Безопасность поездки в Египет, страну с жесткими традициями и малой терпимостью к «инакомыслящим», во многом зависит от поведения самих туристов. Какими бы гостеприимными ни казались местные жители, всегда нужно помнить, что разница менталитетов способна из неприметного для россиянина случая создать катастрофу.
Женщины просто обязаны знать, как вести себя в Египте. В стране, где большинство населения придерживается мусульманского вероисповедания, к поведению женщин предъявляются очень строгие требования, поэтому даже скромные по российским понятиям жесты и манеры могут для мусульманина представлять собой образец распущенности.
За пределами отеля
На территории отеля вы можете разгуливать в бикини и открытой одежде, а вот за его пределами придется одеться скромнее. Улицы Египта – территория, подчиненная законам и нравам египтян, людей с горячей южной кровью.
- Не ходите с непокрытой головой. Красивый платок защитит от солнца и сальных взглядов мужчин, для которых любая женщина с непокрытой головой уже развратница.
- Прикрывайте плечи и живот. Женщина с открытыми плечами – раздета по пояс. А уж открытый живот и вовсе верх неприличия. Вообще закрытая одежда на женщине – одно из основных требований безопасности в Египте. Именно такое понимание в ходу у египтян. Из последствий сверкания обнаженными плечами – взгляды, словечки, приставания.
- Не выходите за территорию отеля в одиночестве. Даже с закрытыми плечами, в платке и темных очках. Только с провожающим мужчиной. В ответ на вопрос, замужем ли вы, всегда говорите что замужем, и лучше носите на пальце кольцо.
Правила поведения для женщин в Египте могут показаться строгими тем, кто едет на отдых впервые, но побывавшие в стране туристы всегда рекомендуют придерживаться этих советов.
Вообще основные требования к правилам поведения туристов в Египте могут сводиться к нескольким пунктам:- Быть скромнее. Это что значит одеваться скромнее, говорить тише, не показывать ни на что пальцем, не размахивать руками. Вообще ладонь в Египте – знак защиты, поэтому размахивание руками перед лицами египтян (для русских туристов характерна итальянская эмоциональность в жестикуляции) – значит оскорблять их недоверием.
- Не гулять в одиночку.
- Не приставать к местным жителям с расспросами, желательно не встречаться с ними взглядом.
Для леворуких туристов безопасность в Египте может зависеть от, казалось бы, совсем привычных вещей.
Итак, первое и самое главное правило поведения на отдыхе в Египте — быть культурны везде и всегда! Даже, если Вы правы на все сто процентов не следует кричать и ругаться, доказывая свою правоту. Этим Вы скорее помешаете себе, чем поможете. И никогда, никогда не общайтесь с Египтянами на тему религии!
Как вести себя в Египте девушкам и женщинам
Женщинам, не взирая на возраст, крайне не рекомендуем в одиночку покидать территорию своего отеля. Тем более, посещать без сопровождения мужчин и подобных.
Многочисленные рассказы в интернетах о том, что это абсолютно безопасно, вызывают большие сомнения. Вся эта безопасность до поры, до времени. Ибо неверная, которая одета не по правилам мусульманского мира, сама своим видом провоцирует мужчину — она легкодоступна, а значит и наказания не последует.
Рынки, конечно можно и нужно посещать, но надо помнить о том, что Вы находитесь не просто в другой стране, а в стране мусульманского мира, со своими традициями и обычаями. И русскоязычные туристы здесь гости, а не хозяева жизни.
Несколько слов о «Восточной Мудрости»
Вспоминая из школьной программы еще советского союза: «Люди на Ближнем Востоке очень мудры и рассудительны. И перед тем, как что-то сказать, они всегда подумают». Теперь понимаешь, что учебник писал человек никогда там не бывавший. Ибо менталитет у египетского народа еще тот — даже два друга между собой, будут общаться во весь голос, при этом размахивая руками так, как будто они сейчас подерутся.
Старайтесь избегать конфликтных ситуаций с таксистами, торговцами. Они обязательно поднимут крик и призовут на помощь сородичей. Будете спорить, непонятно на каком языке с целой толпой египтян, потеряете кучу времени и нервов. Даже если Вы и правы, а вопрос упирается в лишнюю пятерку-десятку долларов,- лучше отдайте. Время и нервы — они ведь дороже.
Никогда не ругайтесь матом и не оскорбляйте — все арабы русские ругательства прекрасно знают и понимают.
Торговцы в Египте используют любые уловки, чтобы затащить покупателя к себе. Могут просто нагло тащить Вас за руки к себе в магазин. Каждого второго просят зайти и якобы написать объявление на русском языке. Посмотрите видео ниже — товарищ очень красиво и не конфликтно отшил.
Правила поведения в Красном море
В море будьте особо внимательны. Не ходите по кораллам и не позволяйте детям бегать по ним. Во первых — можно провалиться, во-вторых — в кораллах живут опасные морские животные.
Особую опасность представляют морские ежи, которые имею длиннющие иголки. Процедура извлечения очень-очень болезненна. Этот совет относится в первую очередь к туристам, которые первый раз прилетели в Египет на отдых. Обязательно используйте специальную обувь для купания.
Общественные места Египта
В нетрезвом виде, тем более с открытой бутылкой пива в руке в общественных местах лучше вообще не появляться. Если в Турции подобное туристу может сойти с рук, то в Египте могут и в полицию забрать.
Вообще, проблема алкоголя очень актуальна, хотя и во многом скрыта — мало кто желает признаваться, что был пьян. Если получили не дай бог травму у бассейна, при этом находясь в состоянии алкогольного опьянения, действие страховки автоматически аннулируется. Сразу будьте готовы оплачивать 100% все лечение.
Мы не говорим Вам не пить на отдыхе. В конце концов, каждый решает сам, как он будет проводить свой отпуск. Но имейте в виду, — египтяне очень не любят пьяных, ибо своим видом Вы оскорбляете их религиозные чувства.
Вообщем, это долгая тема для отдельного разговора. Просто примите совет: сели выпивать — будьте в своем кругу, сведите общение с персоналом к минимуму, никакого панибратства. Кстати, так постоянно делают немцы в Египте.
Обмен денег в Египте
В обменном пунке не меняйте сразу большую сумму долларов на фунты. Если к концу отдыха останется на руках местная валюта, обратно на доллары обменять ее будет очень проблематично.
Как одеваться в Египте туристам
На территории отеля можно ходить, в чем Вам удобнее — шорты, купальники. А вот, обед, ужин — здесь почти всегда присутствует дресс-код: в шортах, купальниках в зал обычно не пускают. Вне отеля, старайтесь подбирать одежду, которая максимально закрывает тело и фигуру. Что касается мужчин, наличие как минимум, брюк и майки — обязательно.
Египет, это мусульманская страна, поэтому все должно быть разумно. Согласитесь — вид двух блондинок, дефилирующих по улице Хургады в мини, или обтягивающих брючках вызовет бурный интерес со стороны мужского населения. И бездумные советы носить обручальные кольца, которые раздают так называемые эксперты, уже мало помогут. В Египте все решает Ваш внешний вид, и ваше умение твердо говорить нет!
Всего один, но очень практичный совет девушкам и женщинам
Чтобы избежать неприятностей и недоразумений, примите такой стиль поведения: ни на какие зазывания не реагируйте, в ответ, даже из вежливости, не улыбайтесь. При общении с местным контингентом всегда только строгое и надменное выражение лица. Вообщем, — Вы госпожа и хозяин жизни, они просто местные аборигены.
Кто не был в Египте, подумает, что это чересчур. Поверьте, даже подобное поведение оградит лишь от 90% местных мачо. Остальные 10% это не остановит.
Египтяне очень бедный народ и чаевые в египетских отелях уже давно стали нормой. Фунт-два носильщику, столько-же бармену. Официанта, который будет обслуживать ваш столик на протяжении всего отдыха, также можно немного подкупить.
Аренда машины в Египте
В Египте не существует ПДД. Вернее ПДД есть — но их не соблюдение для египтян — норма. Нет ограничений по скорости, по полосам движения. Даже на регулировщика мало обращают внимания. Очень хороший совет для всех туристов — не берите автомобиль в аренду! Вождение авто в этой стране — это настоящий экстрим.
Египет является арабской страной, богатой полезными ископаемыми (в частности, нефтью, газом, железной рудой, поваренной солью). В этой стране развита легкая промышленность (хлопчатобумажная промышленность), а также машиностроение, производство минеральных удобрений и стройматериалов. Суэцкий канал является важным источником доходов страны за счет разрешений прохода суден по нему.Т.о. можно отметить, что Египет – это достаточно развитая страна, с которой сотрудничает множество зарубежных компаний и деловых партнеров.
При установлении деловых контактов с арабскими партнерами обязательно следует учитывать то, что их этические нормы во многом отличны от европейских. При недостаточном понимании этих различий возможны недоразумения, зачастую приводящие к конфликтам и недоверию.
Арабы менее замкнуты, чем европейцы. Они любят ходить в гости и принимать гостей, вести долгие беседы. Гостеприимство считается одной из основных черт жителей арабских стран. Позором считается скупость. По традиции двери дома всегда открыты, даже для иностранцев. Гостя всегда ждет щедрое угощение. Бедуины готовы даже зарезать последнего верблюда, чтобы накормить гостя.
Групповые связи в арабских странах весьма сильны. Только в группе человек приобретает чувство уверенности в себе, надежности и безопасности. Одиночества здесь опасаются. Модели поведения заранее предопределены групповыми связями и не оставляют свободы выбора. Свои поступки постоянно соизмеряются с реакцией на них других. Стремление любым способом сохранить лицо выражается в чувствительности к мнению окружающих. Боязнь потерять лицо не позволяет публично признавать своих ошибок. Самокритика является редким исключением из общих правил. Поэтому критерии правды и лжи по отношению к сохранению лица будут второстепенными. Ложь во спасение вполне допустима.
Т.к. Египет является высококонтекстуальной страной, то для выражения полного смысла сообщений используется сочетание вербального и невербального стилей передачи информации. Слушатель должен уметь читать между строк. При интерпретации смысла сообщения слова не так важны, как контекст, который может включать в себя тон голоса, мимику, жесты, позы и даже историю семьи и статус говорящего.
Приветствие в арабском мире превращается в церемонию, призванную установить теплые доверительные отношения. Оно очень тепло окрашено, сопровождается расспросами и рассказами о здоровье, родственниках и детях. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского собеседника и поблагодарить за многочисленные пожелания благополучия. Искреннее внимание и встречные вопросы будут восприняты очень благосклонно. Вы должны регулярно справляться о здоровье всех представленных вам родственников. Это поможет добиться симпатии арабского партнера.
Комплименты воспринимаются весьма положительно. Поэтому в разговоре с арабскими партнерами не надо скупиться на похвалы их стране, искусству, одежде и пище. Но к женщинам обращаться с комплиментами считается неприличным.
В Египте очень важно обращаться к коллегам, называя их профессиональные и академические звания, а также проявлять уважение к старшим и людям, занимающим высокое положение.
Необходимо следовать правилам поведения, обусловленным религиозными нормами, в отношениях между мужчинами и женщинами, в одежде. Это не менее важно, чем соблюдение законодательства страны.
Невербальное поведение
"Культурная дистанция" между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Собеседники едва не касаются друг друга, что должно свидетельствовать о доверительных отношениях. Поэтому, если вы будете держаться своей привычной дистанции, араб может подумать, что вы находите его присутствие физически неприятным или что вы слишком холодный человек.
Привычной формой приветствия у египтян считается рукопожатие (только между представителями одного пола), сопровождаемое искренней улыбкой и прямым зрительным контактом. Но что касается общения с женщинами – необходимо поддерживать большую межличностную дистанцию, а зрительный контакт свести к минимуму.
Как и в других исламских странах, в Египте левая рука считается нечистой. Во время еды пользуйтесь правой рукой. Если надо что-то передать египтянину, это также делается правой рукой. Например, вручайте свою визитную карточку только правой рукой. Если вы сидите, не показывайте подошвы обуви: они также считаются нечистыми.
Дресс- код
Что касается деловой одежды, то иностранцы ожидают увидеть египетские образцы скромными. На официальные или первые деловые встречи мужчины должны носить костюмы и галстуки. Мужчины с длинными волосами, пирсингом или украшениями - за исключением обручального кольца - считаются непрофессионалами, а женщины должны одеваться консервативно и в соответствии с деловой обстановкой. Рекомендуется избегать обтягивающей одежды и глубокого декольте. Юбки должны быть достаточно длинными: убедитесь, что, когда вы сидите, их длина ниже колена. Брючные костюмы - самый безопасный вариант.
Формы обращения
Социальный статус особенно заметен в деловом окружении. Большая часть знакомств вначале будет формальной. Обращение к кому-либо в соответствии с должностью поможет соблюсти эту формальность и покажет уважение. Очень важно подобрать форму обращения, соответствующую должности. Например, к министру обращаются «Ваше превосходительство». К любому человеку, имеющему докторскую степень, обращаются «доктор». Если не обращать внимания на эти тонкости, вас могут посчитать невежливым и высокомерным, что египтяне очень не любят.
К большинству египтян нужно обращаться по их имени и должности: к Мухаммеду Ханафи следует обращаться Устаз Мухаммед или Дуктор Мухаммед. В некоторых местах, в частности в сфере услуг и туристической индустрии, также используют английское слово «мистер», так что можно сказать мистер Мухаммед. В письменной речи используются полное имя и должность: Устаз Мухаммед Ханафи. Желательно выяснить перед встречей, как пишется имя вашего партнера по-английски, чтобы облегчить произношение.
Ведение переговоров
Переговоры в Египте ведутся в расслабленной и неторопливой обстановке.
Египетские бизнесмены и официальные лица часто опаздывают на встречи, но от гостей ожидается прибытие вовремя. Запомните, терпение - это благодетель. Если вас в Каире заставили ждать, это может быть потому, что ваш коллега попал в транспортную пробку. Каир - это одна сплошная пробка, местные бизнесмены зачастую проводят совещания в своих машинах.
С другой стороны, ваш коллега мог задержаться на предыдущей встрече, которая продолжалась дольше обычного. Египтяне считают, что прервать резко одну встречу ради другой - это верх невежливости. А может человека, с которым у вас назначена встреча, попросили помочь другу или родственнику, попавшему в затруднительное положение. В этой культуре люди и взаимоотношения между ними - более важны, чем часы, графики и повестки дня. Какой бы ни была причина, по которой вас заставили ждать, главное - не показывать своё раздражение или нетерпение.
Когда встреча началась, вы можете заметить ещё одну особенность в поведении – прерывание встреч (или так называемые «открытые встречи»). Чем выше положение занимает лицо, с которым вы ведёте переговоры, тем больше его будут отвлекать. Не думайте, что ваш коллега не будет отвечать на телефонные звонки. В Египте считается невежливым не принять неожиданного посетителя или не ответить на телефонный звонок.
Как и в других культурах Средиземноморья, в Египте очень важно познакомиться с партнером до начала деловых переговоров. Этому способствует беседа за чашечкой кофе. Хорошими темами для бесед могут быть история Египта, путешествия, еда и памятники.
Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно выскажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере - избегать определенности, однозначных "да" и "нет". Вместо этого говорят: "инналла" или "мамалла" ("дай бог" или "не дай бог"). В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы. Арабы предпочитают "торг" за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. В это время они будут угощать вас чаем, кофе и прохладительными напитками, от которых ни в коем случае нельзя отказываться. Эти напитки являются символом египетского гостеприимства, и если вы отказываетесь, значит, проявляете высокомерие и отказываетесь от сотрудничества. Соглашайтесь на каждую уступку с большим нежеланием и только при соблюдении определённых условий. Всегда требуйте что-то эквивалентное взамен на каждую уступку.Торг будет длиться до тех пор, пока торгующиеся стороны не сойдутся на средней, удовлетворяющей обоих, цене.
В арабских странах всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удается. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения. Если же соглашение достигнуто, необходимо время от времени созваниваться с арабским партнером, чтобы удостовериться, что решение о сотрудничестве принято и дела идут в нужном русле.
Застолье является одной из составляющих традиционного арабского гостеприимства. Есть можно только те блюда, которые предложат хозяева. Они будут предлагать лучшие кусочки, от которых нельзя отказываться. Нахваливая приготовленные кушанья, не стоит слишком много внимания уделять тому, кто их приготовил, и просить познакомить с поваром. Скорее всего, это будет жена хозяина, а ее не будут представлять иностранцу. Длительные застольные беседы не приняты.
Никогда не нужно заканчивать встречу на деловой ноте, а нужно немного поговорить на отдаленные темы, такие как культура, путешествия и т.п.
Деловая переписка
В Египте практически вся деловая и дипломатическая переписка ведется на английском языке, но, не смотря на это, некоторые бизнесмены предпочитают вести ее на родном для египтян языке – арабском. Таким образом, имеются определенные правила ведения переписки на арабском языке.
На конверте указываются два адреса: адресата и отправителя. Адрес получателя корреспонденции помещается (обычно печатными буквами) на лицевой стороне конверта. В первой позиции принято указывать имя и фамилия адресата, и иногда его должность и название фирмы. Вторая позиция - куда? - заполняется в следующем порядке: номер дома - улица -город - страна. В отличие от России, где географические координаты обычно указываются по убыванию.
Египет, Луксор, ул. Тилифизиун д.22 j - 1 =-. /Ji Мухаммаду Ахмаду Муниру j " «_ »SVI і яJJSJJjbi т Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется в левом верхнем углу письма. Причем письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта. Адрес отправителя указывается на обратной стороне конверта. Египет, Гиза, ул. Аль-Ахрам, д.42 jlЗ5 1 / 1 АбдаллеФуаду - "" J 1 V J 1 J- Y Если необходимо, можно также указать номер абонентского ящика (P.O.Box) - - 1 cjj-iJ"» (.1_ .о=). Соловьев Э.Я. в книге «Современный этикет и деловой протокол» пишет, что с января 1997 года Россия перешла на европейскую систему адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна . Однако на практике все по-прежнему руководствуются вышеизложенными принципами.
Автор книги «Как правильно писать современные письма», изданной в Ливане в 1990 году, пишет: «Когда торговец или владелец завода пишет письмо, в котором предлагает купить свои товары, для достижения этой цели ему следует учесть следующие моменты: во-первых, письмо должно быть кратким, но не лишенным оригинальности; во-вторых, язык письма должен быть простым; в-третьих, в письме должны быть ссылки на различного рода официальные документы, свидетельства и лицензии; и в-четвертых, письмо должно побудить адресата к действию» . В идеале, уже с самых первых строк читатель настолько увлекается письмом, что просто не может не дочитать его до конца. Этому-то и должна способствовать гармония простоты, оригинальности и лаконичности, о которой пишет автор и которая должна проявиться уже в первых двух предложениях. В свою очередь ссылки наразличного рода документы добавляют веса репутации фирмы и как бы заранее гарантируют качество предлагаемого товара.
В структуре делового письма можно выделить следующие элементы: - шапка с логотипом учреждения на фирменном бланке; - место и дата написания письма; - внутренний адрес; - вступительное обращение; - приветствие; - основная часть письма; - заключительные формулы вежливости; - подпись; - постскриптум.
Логотип учреждения находится в верхней части бланка. Западная традиция предписывает помещать его слева. Однако в арабских деловых документах он обычно занимает правый верхний угол или располагается посередине. Если письмо направляется каким-либо государственным учреждением (министерством, посольством), то в качестве логотипа выступает, как правило, государственный герб, под которым указывается название этого учреждения: «ПОСОЛЬСТВО РФ В АРЕ» J " PUJVI Ь-JJ SJIL «Министерство финансов» Д 1 SJ jj и т.д. Если речь идет о частной компании, то под логотипом может размещаться ее почтовый адрес, номера телефона и факса.
Следует отметить, что в словосочетаниях, типа «министр иностранных дел» (V j 1 а9 JOJ), «министерство финансов» (UJ 1 »J jj AJU) И Т.П., В арабском языке характерно наличие эшшпсиса, т.е. пропуска подразумеваемого члена. Так что в названии министерств, как правило, отсутствует слово «дела» - «UJ -». В то же время прилагательное, относящееся к «выпавшему» слову, остается в той же форме и приобретает определенные черты существительного, вступая в идафу со словами «министр», «министерство»: Министерство иностранных дел j l U JJ Министерство внутренних дел ЯлкиSjljj Министерство финансов (букв.Д И J jj «министерство финансовых») Мусульмане могут предварять письмо религиозной формулой, с которой начинается каждая сура Корана «Во имя Аллаха милостивого и = -Ji o j5 1 г милосердного» Обычно она предшествует всему тексту письма. Христиане же в этом случае пишут «Во ИМЯ ПреСВЯТОЙТрОИЦЫ» ИЛИ 0«.ФП lijjMfuu «Во имя Отца и Сына и Святого 0 j о сJ- 1 J O# J ч#1 Духа - единого Бога. Аминь»
Деловые подарки
В арабских странах существует настоящий культ подарков.Так как семья играет первостепенную роль в жизни арабов, следует привезти подарки для всех родственников арабского партнера. Так как Египет является мусульманской страной, где запрещено есть свинину распивать алкоголь– не нужно дарить вино и др. алкогольные напитки, а также изделия из свиной кожи. Избегайте дарить произведения изобразительного искусства: здесь можно легко ошибиться, не зная, что позволяет изображать ислам. Хорошим подарком могут быть ручка с золотым пером, изделия из фарфора, серебра. Не нужно обижаться, если подарок не будут распаковывать в вашем присутствии. Кстати, упаковке нужно уделить серьезное внимание. Для арабов оскорбительным считается сочетание белого и голубого цветов (цвета национального флага Израиля). Подарки надо преподносить, сопровождая приятными словами и краткими пожеланиями. Недопустимо протягивать подарок левой рукой. В мусульманских странах левая рука считается нечистой, и этим вы можете нанести оскорбление партнеру. Такое же отношение у мусульман и к ногам, поэтому неприличным считается сидеть нога на ногу.
Итак, ведение бизнеса с египетскими партнерами требует знания и понимания этических норм Египта. Следование правилам поведения в обществе и налаживание дружеских связей с египетским партнером поможет в налаживании контактов, осуществлении выгодных сделок, а также обеспечит длительное сотрудничество.
Деловой телефонный разговор
Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.
Таким образом, существуют стандартные правила ведения телефонных переговоров, которые будет уместно использовать в любой стране.
Итак, правило 1 . ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.
По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма - три минуты на разговор - взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты. При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса - его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
А вы знаете, как правильно обращаться к египтянам? Как вести себя, если вас пригласили в гости в Египте? Египет – страна контрастов, такая же яркая и необычная, как и характер, традиции и культура ее местных жителей, поэтому важно знать особенности общения с ее народом.
Отправляясь в Египет, так же как и в иную зарубежную страну, совсем не лишним будет выяснить нюансы общения с местными жителями, изучить их бытовые традиции.
Контрасты Египта
Туристический бизнес – это для Египта наиболее важная статья дохода и практически его нормального существования. Ведь в стране масса пустынных земель, непригодных для жилья, поэтому к туристам в Египте особо трепетное отношение. Первое общение с местным населением происходит уже при покупке визы и поездке в отель.
К группе приставят гида, хорошо говорящего по-русски, он по дороге кое-что расскажет вам о своей родине. Сотрудники пропускных пунктов будут с туристами неизменно вежливы, радушны и предупредительны. Всех их отличает прекрасное знание русского языка, многие учились в российских и советских ВУЗах. Они очень дорожат местом и попадают на работу с туристами после тщательного отбора.
Не стоит думать, что все египтяне также искренне приветливы и доброжелательны, как работники пропускных служб. За пределами отеля, когда вы самостоятельно выйдете для осмотра города , вам придется столкнуться с показным радушием исключительно для того, чтобы выманить у вас побольше денег . Для этой цели горожане не жалеют ни сил, ни фантазии. Поэтому следует помнить, что территория отеля с охраной и удаленные густонаселенные кварталы египетских городов кардинально отличаются.
Характер местного населения
Помните, что Египет – это особый мир, его культура – это арабская культура и она отлична от культуры славян. Местное население крайне эмоционально, никогда не выдает вербально своих истинных чувств, если египтянин дает вам слово, то это совершенно ничего не означает, это некий словесный узор для декорирования своей речи. У египтян всегда есть какое-то намерение, особенно по отношению к иностранцам, и предварительно составленный план по его осуществлению.
Египтяне очень легко обижаются и оскорбляются, не понимают критики в свой адрес. Самый невинный жест или слово, или действие ими может восприняться как смертельное личное оскорбление. Они сами охотно насмехаются над русским Иваном-дураком, но ответная насмешка над местным дурачком выводит их мгновенно из себя. Египтяне болезненно относятся к намекам, насмешкам, невинному юмору, им свойственна импульсивность, несдержанность в оценках и действиях, преувеличение нанесенной им кажущейся обиды.
Все это признаки сущности любого арабского человека, но у египтян эти черты гипертрофированы. Это связано с их самосознанием собственной исключительности, гордостью за свое происхождение. «Виной» этому – древнейшая славная история страны. Сегодня Египет стал носителем традиций ислама, так как его народ порожден смешением хамито-византийских корней с потомками семитских завоевателей.
Сколько стоит слово египтянина
Психология египетских жителей построена так, что они склонны придумывать необыкновенно красивые и яркие сказки, и сами верят в них. Они отлично существуют в своих выдуманных ими мифах, легендах, им крайне комфортно в них, они не приемлют законы современности, ее бешеный ритм, поэтому с огромным трудом приспосабливаются к реалиям жизни. Их слово для них самих ничего не значит, это просто красивый изыск речи, так считают египтяне.
Склонность выдумывать сказки произрастает из привычки местного населения озвучивать слова, которые ничего общего не имеют с реальным положением вещей, часто являются полной противоположностью истине. Расписывая свой миф, они так увлекаются, что искренне не видят несоответствий между реальностью и их фантазиями. Даже нельзя сказать, что они лгуны и обманщики, эти определения не совсем подходящи для египтян. Слово «истина» или «правда» также неприменимо к фантазирующему и верящему в свою сказку египтянину.
При общении египтяне отчаянно жестикулируют, это помогает им выражать свои эмоции. Следует снисходительно относиться к тем или иным жестам, так как они отличны от жестов, привычных для европейца. Оскорбительный для европейца жест в Египте не означает ничего плохого, и наоборот, египтянин может обидеться на совершенно невинный жест иностранца.
Знакомство с местными обычаями, традициями, нормами поведения в Египте - это не только интересное, но и полезное занятие. Менталитет египтян в значительной мере сформирован многовековым влиянием догм ислама. Даже в наши дни уклад жизни подчинен религии.
Одежда и поведение
Туристам желательно с уважением относиться к местным традициям и помнить, что иногда обычные в западном мире стиль одежды или манера поведения, могут быть восприняты египтянами как крайне неприличные и оскорбительные. Хотя местные жители и делают скидку на экстравагантность иностранных туристов, предпочтительнее соблюдать некий консерватизм во внешнем виде и поведении.
Очень осмотрительно следует себя вести женщинам, путешествующим без сопровождения. Короткие платья, мини-юбки, шорты, можно смело носить на территории отеля, либо в популярных курортных городах, таких как Хургада или Шарм-эль-Шейх. В менее привычных к наплыву европейских туристов районах, раскрепощенное поведение женщины, одежда, оставляющая открытыми значительные участки тела, скорее всего, будут восприняты как доступность. Такой туристке можно опасаться насилия и назойливых приставаний местных мужчин.
Следует помнить одиноким дамам, что даже согласие совместно выпить по чашке чая будет расценено как поощрение к более близкому знакомству.
Проявлением неуважения к местным традициям является появление мужчин с голым торсом в общественных местах. Не рекомендуется также демонстративное проявление чувств, публичные объятия и поцелуи - такое поведение оскорбительно для верующих египтян.
Фотографирование
Прежде чем сфотографировать местных жителей, обязательно необходимо спрашивать их согласие. Большинство египтян с удовольствием согласятся позировать, но возможны и исключения - согласно Корану создавать изображения людей недопустимо.
Съемка большинства достопримечательностей и музейных экспонатов разрешена, но чаще за дополнительную плату. Во избежание проблем с местными властями, разумнее избегать фото-, видеосъемки в местах, относящихся к стратегическим объектам (мосты, аэропорты, порты).
Чаевые и бакшиш
Египтяне - народ доброжелательный и отзывчивый. Попавшему в сложную ситуацию туристу окажут помощь как представители власти (в том числе и специальной туристической полиции, патрулирующей в местах скопления туристов), так и местное население. Прежде чем принять помощь от местных жителей, подумайте, чем сможете расплатиться - за любые оказанныеуслуги обычно приходится платить «бакшиш», то есть чаевые.
Бакшиш требуют многие: от мальчика, открывшего дверь автомобиля, до добровольного «гида» по местным достопримечательностям.
Принято платить обслуживающему персоналу в отелях, в тех случаях, когда услуга оказана очень хорошо или выходит за рамки прямых служебных обязанностей.
Чтобы не попасть в неудобное положение, лучше иметь при себе запас мелких купюр или монет. Приличными считаются чаевые в размере около 5% от стоимости услуги, хотя потребовать могут сумму значительно больше. Не стоит поддаваться давлению, платите столько, сколько считаете нужным и только после того, как услуга уже оказана.
Что надо помнить
Знание некоторых традиций египтян позволит гостю страны зарекомендовать себя как человека воспитанного, уважающего местную культуру. Так, во время Рамадана верующим запрещается касаться еды, питья, табака до захода солнца. Жестом уважения к религиозным чувствам египтян будет подобное воздержание в публичных местах.
Получив приглашение в гости, уместно приготовить небольшой подарок, например местные сладости хозяевам дома.
