Добрый день, дорогие друзья!
Иногда после заданного вопроса собеседником, мы впадаем в ступор. Роящиеся мысли в голове, категорически тормозят процесс обработки обращения по принципу: « Почему он спросил? Что имел в виду? Как ответить на это? ». Знакомо, не так ли?
Понимая зачем человек спрашивает, намного проще ориентироваться в ответном изречении. Прежде всего, я хочу изложить виды вопросительных предложений , дабы понимание смысла и формы задаваемых вопросов, помогало найти ключевой ответ.
Обычно они делятся на несколько основных категорий:
Обработка поступающих вопросов
Наш мозг работает как компьютер и особенно важно не терять нить повествования в момент постановки вопроса, адресованного вам лично. Если вы сможете научиться правильно отвечать на них, то решать жизненные ситуации станет намного проще .
Как в личных отношениях с любимыми, так и в момент рабочих свершений или собеседований, наряду с новыми знакомствами и поведением в кругу незнакомых вам людей.
Если вы не уверенны в том, что правильно поняли фразу, то лучше чем способ уточнение вопроса — не существует.
Конечно же, уточнять стоит только . В случае, если он был не до конца понятным, стоит задать открытый вопрос, для прояснения темы :
- « Прошу прощения, что вы имели в виду, когда сказали... »;
- « Вы не могли бы перефразировать? »;
- « Извините, не расслышала, можно попросить вас повторить вопрос? »
Если он был ловко запутан и вы примерно поняли корень обращения, то я предложу вооружиться альтернативными вопросами: - « Вы хотели бы узнать об 1 или 2 ? »;
- « Я правильно вас поняла, что вас интересовало 1,2,3 ... Что из этого вас интересует первоочередно? »;
Если вы сейчас подумали над тем, что: « Ого! Это ж как долго надо распинаться, чтобы уточнить... », то подумайте над тем, сколько бы вам понадобилось времени, чтоб ответить не на вопрос слушателя, а на собственную галлюцинацию по поводу услышанного или не так понятого .
Уж лучше потратить минуту на уточнение и ответный ход, но зато двигаться в нужном векторе , экономя время и заслуживая репутацию внимательного оппонента .
Суть данного совета, направленна на , заменяя его своим. Это не искажение событий и фактов , а более выгодный способ выйти из щепетильного положения красиво.
Как показывает практика, если делать подмену аккуратно и спокойно , то слушатель очень редко замечает махинацию.
Например: « Какое у вас образование? ». А у вас, допустим, его нет и отвечать честно на это, для вас уж точно не выгодно. Именно в такой ситуации подмена работает отменно!
Вариант ответа-подмены: « Насколько я правильно поняла, то вас интересует мой опыт работы в данной сфере и общая компетентность... »
Собственный ответ: « Так вот, у меня есть опыт работы в проектах 1, 2, 3. ». Заметьте, ни слова об образовании. Но использовать такую методику стоит уместно и тогда, когда это действительно необходимо.
В остальных случаях старайтесь отвечать прямо , уверенно и не увиливая, вспоминая те советы, которые я приводила выше.
Еще один полезный совет, что я обязана затронуть, заключается в оптимистичном подходе, доброжелательной улыбке и конечно же шутливых ответах .
Юмор, как никто кстати, способен сгладить углы и неловкости. Избегая сарказма, иронии и скрытой агрессии , вы можете проявить себя как человек с отличным чувством юмора и такта.
Друзья, на этом все. Подписывайтесь на обновление моего блога и рекомендуйте его друзьям для прочтения. В комментариях, мне было бы интересно узнать о ваших личных способах правильных ответов на вопрос!
До встречи на блоге, пока-пока!
Многие из таких вопросов раздражают уже просто потому, что их задают часто и не всегда те, кому стоит знать ответы. Но именно поэтому относиться к ним слишком болезненно будет неправильной реакцией.
Родня не в меру интересуется нашей личной жизнью, коллеги - финансами и карьерными успехами, все окружающие - тем, как мы выглядим и как мы себя ведем. Иногда это формальный способ поддержать беседу, иногда - личные проблемы того, кто спрашивает, а порой и на самом деле беспокойство за нас.
Моральный прессинг мешает жить? Развиваем свою личность, смотрим видео!
Умение грамотно реагировать на нарушение личного пространства - хорошая практика для тех, кто склонен поддаваться давлению. Неважно, какой вопрос вам задали, наши методы помогут вам вежливо ответить на любой из них.
1. Философский ответ
Кто сказал, что если вопрос задан вам, то и говорить надо о вас? Можно просто порассуждать на заданную тему. Если вы еще не замужем, сошлитесь на то, что семейные ценности в наше время сильно меняются, мужчины стали другими, а квартирный вопрос и подавно всех испортил. В большинстве случаев с вами согласятся и можно будет вместе посетовать на странности жизни.
2. Светские сплетни
Тоже по сути своей смена объекта обсуждения. Расскажите о том, что вопрос о вашей зарплате как раз сейчас активно обсуждается, поскольку по слухам в конкурирующих фирмах специалисты вашего профиля стали зарабатывать больше (меньше, выполняют новые обязанности, чаще увольняются и пр.) Для примера можно вспомнить истории всех своих бывших коллег и малознакомых, даже если они уже неактуальны.
3. Мудрость веков
В конце концов вы не обязаны быть примером для всех, вы живете первую жизнь. А вот классики по этому поводу давно уже высказались - не дайте мудрым цитатам пропасть зря. Кто-то сказал, что «каждое расставание - это шаг к новой встрече», скорее всего он имел в виду и ваш разрыв с вашим бывшим. Пользуйтесь афоризмами из соцсетей или выдумывайте свои. Заодно произведете впечатление интеллектуала.
4. Ложь во спасение
Это может быть даже забавно. Выдавайте бижутерию за драгоценность, друга - за любовника, посиделки в кафе - за важную деловую встречу. Кто знает, может быть, ваша фантазия сбудется, а, может быть, к этому разговору вы просто никогда больше не вернетесь.
5. Комедийный жанр
Зачем создавать напряжение там, где его уже достаточно? Юмор расслабляет. Схема отшучивания довольно проста: изобразите ситуацию как абсурдную. На вопрос, отвечайте, что сегодня как раз завели будильник пораньше, чтобы успеть в ЗАГС, но вот досада - проспали. Но завтра - обязательно!
6. Переадресация
Вы без понятия, сколько стоит ваше платье - вам его подарили. Почему не повышают по служебной лестнице, спросите у моего начальника. Когда заведете детей, одному богу известно. В общем, гугл в помощь, а с вас никакого спроса.
Беспроигрышный вариант, поскольку людям всегда приятно выступить в роли специалиста. В ответ на неудобный вопрос спросите сами: что делать, чтобы выйти замуж; как уговорить мужа на второго ребенка; где найти хорошую работу? И вообще, как жить?
8. Подробности
Если уж вводить в курс дела, то на совесть. Опишите все детали ваших походов по собеседованиям, любовных историй юности и попыток похудеть. Одной такой беседы будет достаточно, чтобы надолго отбить охоту обращаться к вам спонтанно.
9. Понижение значимости
Поскольку цель вашего собеседника как раз ее повысить. Вам нечего ответить, потому что вы не задаетесь такими вопросами. Вам абсолютно все равно, кто и когда на вас женится - у вас другие проблемы. Вам сейчас не до карьеры, и счастья тоже. Просто пожмите плечами.
10. Правда
То, что всегда тотально обезоруживает. Неудобный вопрос попадает по больному месту, и только в этом случае работает. Если вам действительно неприятно обсуждать ту или иную тему, значит есть проблема, которую важно решить. Но уже для себя, а не для того, чтобы избегать лишних разговоров.
«А ты все так же мало получаешь?», «Когда второго ребеночка думаете заводить?», «Вы разводитесь, да?» - перечень бесцеремонных вопросов, которые мы слышим за свою жизнь, можно продолжать бесконечно. Эти замечания задевают интимные стороны нашей жизни и по-настоящему выводят из себя. Как правильно отвечать на бестактные вопросы, чтобы поставить хама на место?
Кто чаще всего лезет в душу с бестактными вопросами? Есть люди, которые ищут слабые стороны другого, чтобы самоутвердиться за его счет. Встречаются и такие, кому просто недостает ума и деликатности понять, что его реплика неуместна. А некоторые вроде бы не злые собеседники имеют любопытство, переходящее все границы. Как вести себя жертве чужой бесцеремонности, чтобы поставить на место хама и выйти из положения с достоинством?
Три проигрышные стратегии – это смущение (любопытствующий будет только рад: значит, он попал в точку и теперь можно распускать сплетни), агрессия и раздражение (теперь в хамстве обвинят вас, а бестактный собеседник прикинется простачком: «Да что ты, я же только спросил!») и уход (выбегающий из комнаты человек, как бы задет он ни был, выглядит довольно жалко).
Ответ на должен быть креативным, желательно – с юмором. Не грех проявить и капельку агрессии, но только так, чтобы к вам было не придраться: лучше всего облечь ответ в саркастическую форму и произнести идеально вежливым тоном. Пожалуй, лучший пример такой реплики когда-то подал Уинстон Черчилль. Одна из женщин, его оппонентов в парламенте, в разгаре политического спора перешла на личности. «Если бы Вы были моим мужем, я подлила бы вам яд в бокал!», - заявила она. Черчилль, не моргнув глазом, ответил: «Если бы я был Вашим мужем, я бы немедленно его выпил!».
В целом можно выделить несколько изящных стратегий ответа на хамские вопросы.
Шутливый ответ.
Чем гротескнее шутка, тем лучше. «Что купила?» - интересуется знакомая дама, глядя на объемистый пакет в ваших руках. Если у вас нет желания перечислять результаты , можно сделать круглые глаза и прошептать: «Простите, не хочу вас в это впутывать! Если вы узнаете, то будете проходить по делу как соучастница. Но вообще, товар из Колумбии». Вряд ли кумушка будет продолжать расспросы – скорее всего, побоится выглядеть глупо.
«Замуж еще не вышла?» - «Замуж? Да что вы! Осчастливить одного и уничтожить остальных отказом – я не способна на такую жестокость». «Сколько ты получаешь?» - «Точную цифру не помню, но нулей там много. Но давайте поговорим о чем-нибудь другом, мне неловко хвастаться».
Отзеркаливание, или "Ну что же все обо мне". Переведите фокус внимания на собеседника – да так, чтобы неловко стало ему. «Вы ребенка-то собираетесь заводить?» - нередко спрашивают молодых женщин после свадьбы. «О, ты интересуешься детьми? Наверное, сама хочешь? А скольких? Ты работаешь над этим?» - вариант для подруги примерно того же возраста. Нестрашно, если она одинока: раз девушку так интересует тема продолжения рода, пусть подробно объяснит свою позицию на этот счет. В случае, когда этот вопрос задает пожилая матрона, можно проникновенно заглянуть ей в глаза и поведать: «Я обязательно расскажу вам, как только это случится. Обещаю, вы узнаете первой!»
Универсальные и простые варианты «отзеркаливания»: «А почему вы об этом спрашиваете?» и короткая реплика «А что?», произнесенная с правильной интонацией. Тренируйтесь, и вы обязательно найдете нужный тон.
Зануда, или "Пожалеешь, что спросил". «Какой оклад на новой работе?» - «Ну, у меня средняя по отрасли зарплата. Хотя нет, постой, чуть выше. Я на днях интересовался вопросом. Так вот, в других регионах людям с моей специальность платят меньше на 15%, но в Москве ситуация получше…». Продолжайте заваливать собеседника абсолютно бессмысленной информацией, пока он не догадается перевести разговор на другую тему. Этот прием очень помогает, когда малознакомый человек заявляет вам: «Ну, что расскажешь?» («Как дела», «Чем занимаешься»), - и ждет, что вы начнете выкладывать ему свою . Прекрасная возможность наконец-то поговорить о своих проблемах! Расскажите про занудную коллегу на работе, надоевшую мозоль на пятке и детали вашего астрологического календаря. Можете интересоваться мнением визави и спрашивать совета. Особенно про мозоль.
«Ты такая бледная! Болеешь?» - «Ну, вообще у меня с детства , а еще близорукость. Теперь вот и гастрит прибавился…». Произносите все это максимально серьезным тоном. Пусть собеседник испугается, что вы собираетесь пересказать ему всю свою медицинскую карту.
Скрытая угроза. Вариант годится для тех случаев, когда вопрос особенно бестактен и по-настоящему задел ваши чувства. С ослепительной улыбкой вы даете собеседнику понять, что он зашел слишком далеко. Главное – соблюсти баланс между завуалированным гневом и внешней вежливостью: так окружающие не сочтут вас истеричкой, а хам осознает, что с вами плохи. «Ну как, еще раз замуж не собираешься?», - спрашивают периодически женщин, уже не раз сходивших под венец. – «Что же я могу поделать: берут, и все тут! Кто-то и один раз не может выйти, а у меня нет отбоя от предложений. Трудно отказаться!».
«Я правильно понимаю, что интересоваться чужими проблемам для вас в порядке вещей?» или «А вы не против подержать свечку в моей спальне, правда?» - тоже подойдут.
«Вы правда хотите об этом поговорить?» - спрашиваете вы. И если собеседник как ни в чем не бывало отвечает утвердительно, с улыбкой отрезаете: «А я – нет». И меняете тему беседы.
Парадоксальная реакция. Вы сбиваете бестактного собеседника с толку позитивной реакцией на неудобный вопрос. То, что, казалось бы, должно огорчать, несказанно вас радует.
«Почему ты до сих пор младший менеджер?» - интересуется знакомый, желая намекнуть, что ваша не задалась или амбиции недостаточны. «Ну, что тут сказать? Повезло!» - совершенно искренне улыбаетесь вы.
«Ты так поправилась!» - «Да, точно! Правда, мне идет? Я так старалась, и молодой человек в восторге!». Пусть теперь спросивший завидует и вашей возможности беззастенчиво поглощать булочки , и вашей счастливой личной жизни.
Резюмируем: главное в такой ситуации – не принимать ее близко к сердцу и не испытывать угрызений совести, что вы кого-то одернули. Человек, задавший нетактичный вопрос, не щадит ваши чувства. Вы имеете полное право себя защитить, а заодно потренироваться в остроумии.
Из этой статьи вы узнаете:
- Как отвечать клиенту по почте
- Как отвечать клиенту на звонок
- Как отвечать клиенту на обоснованную претензию
- Как отвечать клиенту на необоснованную претензию
В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон (официальный или дружеский) лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.
21 заповедь о том, как правильно отвечать клиенту
- Всегда отвечайте быстро.
Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».
Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе
- Относитесь к клиенту как к ребенку.
Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.
- Общайся с клиентом как с другом.
Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.
- Сколько вопросов, столько ответов.
Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.
- Вопросы списком.
Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.
- Что включено.
Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.
- Постоянный контакт.
Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.
- Отчет о проделанной работе.
Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.
- Эмоции.
Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.
- 24/7.
Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.
- Запах из кухни.
Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.
- Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.
Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.
Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе
- Думай за клиента.
По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».
- На шаг впереди.
Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.
- Бесшовный подхват.
Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.
- Тему письма не менять.
Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.
Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».
- Говорящая тема.
Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.
- Reply to all.
Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.
- Резюме и call to action.
Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.
- Резюме после общения в скайпе.
Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.
- Последнее слово.
Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.
10 принципов правильного ответа на звонки клиентов
Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.
- При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
- Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
- Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
- Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
- Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.
Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно. - Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
- Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
- Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
- Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
- Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.
Этап 2: Обработка вопроса (продолжение)
Прием: Уточнение вопроса
Если вы не уверены, что поняли вопрос, уточните его.
- В том, что вы уточняете вопрос, нет ничего крамольного. Может быть было шумно и вы не расслышали. В конце концов, может быть, вы хотите просто лучше разобраться, что же хочет спрашивающий, что даже похвально.
- Для вас это возможность взять легальную паузу, чтобы подумать над ответом. Так что даже если вы хорошо услышали и поняли вопрос, иногда можете использовать уточнение, чтобы выиграть время.
- Уточняя, вы лучше понимаете, что же на самом деле хочет спросить слушатель. И поняв корень вопроса, вы дадите более качественный, работающий ответ, чем отвечая наобум.
Понятно, что уточняем только "нормальные" вопросы, по делу. Грубые вопросы или вопросы, уводящие в сторону, уточнять не нужно.
Если вопрос был совсем не понятным, то задайте открытый вопрос для прояснения, что же хочет спрашивающий:
- "Вы могли бы еще раз повторить свой вопрос"
- "Прошу прощения, могли бы вы повторить свой вопрос"
- "Извините, не расслышал, можно вас попросить повторить свой вопрос"
Если вы примерно поняли, о чем спрашивается, но в вопросе было скрыто несколько вопросов или вопрос был слишком запутанным, задайте альтернативный вопрос (в котором заложен выбор из 2-3 вариантов) для прояснения, что же хочет спрашивающий:
- "Вы хотели бы узнать про А) или про Б)?"
- "В вашем вопросе затрагивается и А) и Б) и С)… что из этого вас интересует в первую очередь?"
Если вас пугает, что уточнение вопроса занимает много времени - то задумайтесь о том, сколько времени вы можете потерять, если будете отвечать не на вопрос слушателя, а на свои галлюцинации по поводу того, что же слушатель хотел спросить. Так что лучше потратить лишние 20-30 секунд на уточнение, и двигаться в верном направлении.
Прием: Подмена вопроса
Этот прием при обработке вопроса заключается в том, что вы подменяете нежелательный для вас вопрос на очень похожий, и далее уже отвечаете на "свой вопрос" . Как показывает практика, если подменять аккуратно, то слушатели даже не замечают, что оратор отвечает не на тот вопрос, который был задан, а на выгодную для себя интерпретацию этого вопроса.
Примеры:
Вопрос: "Против вашей компании возбуждено дело о неуплате налогов…"
***Отвечать напрямую: "Да, нас оштрафовали на столько то миллионов рублей", может быть невыгодно. Поэтому можно попробовать подменить вопрос на похожий, но более выгодный для вас.
Подмена вопроса: "Спасибо. Этот вопрос во многом о том, как в нашей стране интерпретируется законодательство…"
Ответ уже на свой вопрос: "Как показывает практика, то что в одном регионе считается нормальным и законным способом налоговой оптимизации, в другом регионе может вызвать преследование со стороны налоговых органов… и до тех пор, пока у нас такая разная трактовка законодательства…"
Вопрос: "Какое у вас образование?"
***А у вас например нет высшего образования, и отвечать на этот вопрос прямо вам явно не выгодно. В этом случае можно использовать "подмену вопроса".
Подмена вопроса: " Насколько я понимаю, вас интересует моя компетентность и мой опыт в этой сфере"
Ответ уже на свой вопрос: "У меня есть опыт работы над проектами "А", "Б", "С"… (и ни слова про свое образовании в ответе)"
