Telefonförsäljning: hur man lär sig varma samtal. Försäljningstekniker för kalla telefoner - essens, mening och funktioner

Att ringa kalla samtal, det vill säga ringa samtal för att sälja en produkt eller tjänst, är lättare än du tror. Du kommer genast att förstå att när du lyfter luren har du ingen garanti för att försäljningen kommer att lyckas. Det finns bara en garanti för att om du inte tar telefonen så säljer du ingenting! Vad många inte inser är att framgångsrika kalla samtal är beroende av ett system. Läs vidare så lär du dig om beprövade och arbetsmetoder.

Steg

Hantera samtal med ett leende

Ring utbildningssamtal till personerna på din lista. Det verkar som om ditt samtal inte är riktigt bra? Behöver du korrigera listan? Det här är bra. Prova det live på potentiella köpare och se till att överklagandet fungerar.

• Omarbeta listan eller överklaga vid behov. Det går oftast inte att göra allt rätt första gången.

1. Ange din lista i organisationssystemet. Du kan använda ett enkelt kalkylblad eller ett datorsystem som salesforce.com. I vilket fall som helst måste du göra inspelningar av konversationer någonstans, så att du vet när du ska ringa tillbaka potentiella kunder.

   Du bör förvänta dig invändningar från listan och svara på dem. När du gjorde testsamtal borde du ha fått invändningar som "Jag har inga pengar" eller "Jag hörde att ditt företag är hemskt."

   • Du måste arbeta fram svar på invändningar.
   • Kom ihåg att den invändande prospekten fortfarande är engagerad och pratar med dig. Detta är bra i sig, men det ger dig också möjlighet att engagera dem i ett bra samtal.
   • Många säljare hör, "Jag har inte budgeten för det här köpet." Det skickliga sättet att hantera detta beror på specifika situation, men du kan försöka ta reda på om den potentiella kunden skulle vara intresserad om du inte behövde betala i förväg, eller om du kunde skapa en betalningsplan.
   • Invändningar ger dig möjlighet att ställa frågor och försöka lista ut om invändningen är äkta eller en rökridå, du kan även erbjuda alternativa lösningar problem. Gör en lista över möjliga invändningar med svar genom att göra kallt samtal, ha den här listan till hands, tillsammans med ditt manus.

2. Ring resten av personerna på listan. Gör flera säljmöten!

   • Observera att om personen du ringer inte är där, ring tillbaka imorgon.

3. Fortsätt polera och ring igen. Kom ihåg att ett bra manus hela tiden justeras det är inte alltid möjligt att uppnå önskat resultat vid första försöket. Ställ dig själv följande frågor:

   • När jag ser tillbaka, var någon av frågorna på prekvalificeringslistan korrekta och behövde något ändras eller läggas till?
   • Var påståendena om produktens fördelar starka nog och kommunicerades de tillräckligt tidigt?
   • Har jag visat produktens värde?
   • Behöver jag göra om mina svar på invändningar?
   • Kunde jag effektivt utnyttja tillfället och arrangera ett möte.

   Öva på punktmetoden

   1. Ta reda på mer om din potentiella kund. När du har bestämt att företaget passar bra, ta reda på om den potentiella kunden och ring först då.

      • För att lära dig mer om företaget, kolla in deras hemsida och nyheter. Skriv ner några viktiga fakta, det kan vara användbart i dialogen.
      • Ta reda på så mycket du kan om vad köparen behöver. Förutom att surfa på Internet kan du också prata med någon som är relativt låg på företagsstegen. Du kan ofta hitta dessa personer på LinkedIn. Det är lättare att nå dem än att nå toppchefer.

   2. Kontakta beslutsfattaren. Och nu är du redo att ringa toppchefen!

      • Vänligen granska dina anteckningar innan du ringer.
      • Kalkylera bra tid för ett samtal. Många försäljningsagenter ringer potentiella kunder först på morgonen eller i slutet av dagen. Toppchefer är väldigt upptagna, så det är bäst att ringa innan eller efter möten börjar. Dessutom ökar det chansen att du hamnar hos någon du vill ha, snarare än en telefonsvarare eller receptionist. Att ringa tidigt på morgonen kommer också att frigöra dagen för att kommunicera med befintliga och aktiva potentiella kunder.

   3. Lämna ett meddelande på telefonsvararen endast i de mest extrema fallen. Detta rekommenderas inte och bör endast göras om du bara inte kan fånga dem.

      • Om du lämnar ett meddelande på en telefonsvarare och de inte svarar, hur länge kan du gå utan att gå överbord?
      • Om de ringer tillbaka kan de fånga dig oförberedd (vad sa han sitt efternamn? Från vilket företag? Vilket slags meddelande lämnade jag?), detta kan leda till oro från din sida och förlorad kontroll över dialogen.
      • Om du har försökt fånga någon i flera veckor är det en sista utväg att lämna ett meddelande på telefonsvararen. Gör en anteckning på datorn med namn och företag på de som du lämnat meddelanden till, detta kommer att ge dig en viss fördel, skriptet bör också finnas till hands.

   4. Överväg att prata med din assistent. Naturligtvis vore det fantastiskt om det inte fanns några alls, och varje gång skulle du gå direkt till chefen. Ändå, om du frågar artigt kan en assistent vara till hjälp.

      • Fråga receptionisten om din "kontakt" har en assistent, i så fall fråga efter namnet och ange det i ditt system.
      • Om assistenten överför dig till en prospekt och du går till röstbrevlådan, tryck på "0" för att prata med assistenten.
      • Du måste låta som en upptagen proffs. Säg till exempel "Hej, Ekaterina, det här är Alexander Popov. Jag fick precis Vladimir Potanins röstmeddelande. Är han på kontoret idag?" Om hon säger "Ja, men han har ett möte", fråga när han blir ledig.
      • Om assistenten frågar vad som är fel, är det lämpligt att svara med ett ord, till exempel "räknare". Innan hon kan ställa nästa fråga, fråga om kontakten kommer att finnas tillgänglig senare på morgonen eller eftermiddagen. Nio gånger av tio kommer assistenten att förse dig med denna information, och du kommer inte att slösa tid på att ringa någon som inte är på kontoret. Om din assistent frågar om du vill förmedla ett meddelande kan du säga: "Jag har faktiskt ett möte hela dagen själv. Jag ringer Vladimir senare."
      • Se till att noggrant registrera resultatet av samtal. Granska dem innan du kontaktar prospekten vid ett senare tillfälle eller före något möte.

   5. Var konsekvent. Utveckla ett pålitligt system så att du inte behöver tänka på det igen. Om du lovade att skicka någon data eller lovade att ringa tillbaka om två veckor, måste du skriva ner det på något sätt för att inte glömma.

Vad är kalla samtal: definition av begreppet + beskrivning av samtalens 5 stadier + grundläggande tekniker.

Alla som jobbar inom försäljning känner säkert till cold calling.

Och vid omnämnandet av detta koncept känner många människor en rysning genom sina kroppar, eftersom inte alla säljare gillar att ringa potentiella kunder med ett erbjudande om möjligt samarbete.

Samtalen fick sitt namn av en anledning, det är direkt relaterat till det faktum att samtalspartnern inte kommer att meddelas om det kommande telefonsamtalet, så med stor sannolikhet kommer hans svar att vara "kallt" och inte lova någonting.

Arrangemang för ett möte

Redan under samtalet kommer det att framgå om inköpsavdelningens medarbetare är benägen att fortsätta kommunikationen eller inte.

I det här fallet kan du boka ett möte ansikte mot ansikte för att diskutera alla detaljer.

För att göra detta, erbjuda flera datum själv så att samtalspartnern verkligen inte vägrar.

Bekräftelse

Vad du än kommer fram till, för konversationen till dess logiska slutsats.

Om ett möte är schemalagt, bekräfta datum och tid om inte, tacka dem för deras uppmärksamhet och säg adjö.

Vid ett samtal under ett kallsamtal kan det uppstå så kallade invändningar som kan vara förknippade med ett banalt ointresse för dina varor eller tjänster samt olämpliga förhållanden m.m.

Vi kommer att prata om vad man ska göra i det här fallet i avsnittet om att förbereda sig för att ringa kalla samtal.

Cold calling är enkelt om du förbereder dig på det.

Tror du fortfarande inte på att det är lätt att ringa?

I själva verket är detta sant, men bara med noggrann förberedelse.

Om du agerar blint kommer du snabbt att förlora lusten att arbeta med denna teknik, och du kommer att vara rädd för att ringa främlingar under lång tid.

Därför föreslår vi att du förbereder dig i förväg:

Cold calling-tekniker

Nu inbjuder vi dig att förstå vad ett kallt samtal är, vilket kan ge positiva resultat.

Längden på hela telefonsamtalet bör inte vara mer än 5 minuter.

Den gyllene medelvägen skulle vara ett 3-minuters samtal.

Därför ska du inte slösa bort dig själv på onödiga fraser, men det är ingen idé att prata snabbt heller.

Hitta gyllene medelvägen mellan taltakten och mängden information som ges.

Vi kommer ihåg att vi inte säljer något.

Det är viktigt för oss att arrangera ett möte.

Bara för att du inte kan se din samtalspartner genom din telefon betyder det inte att du måste sitta med ett surt ansikte.

Du kan berätta ditt humör genom intonation, så le.

Om möjligt, ta reda på beslutsfattarens fullständiga namn.

Detta kan göras vid besöket till sekreteraren eller genom att ringa ett preliminärt samtal.

Det faktum att du tilltalar din samtalspartner vid namn kommer i viss mån att göra dig kär i honom.

Använd inte mallfraser när du skapar ett kallvalsskript.

De slår direkt i öronen och de som är inblandade i inköp lyssnar på dem tio gånger om dagen.

Fokusera på det köpande företaget.

Mindre "jag" och "vi", mer "du", "ditt företag".

Var mer specifik i ditt förslag.

Inte "Vi kanske kan träffas...?", utan "Hur tycker du om att träffas på torsdag eller fredag?"

Det är lätt att få ett avslag på den första frågan, men på den andra kommer samtalspartnern att tänka på det, och kanske kommer han själv att föreslå en mer lämplig dag och tid.

Du kommer att lära dig från videon vad du behöver vara uppmärksam på när du skapar ett manus för framgångsrik telefonförsäljning:

4 Cold Calling-misstag som förstör försäljningen

Och det sista jag skulle vilja prata om när jag analyserar frågan om vad cold calling är är deras typiska misstag, eftersom dessa misslyckade ögonblick länge har varit en del av detta ämne.

Cold calling är ett riktigt misslyckande om du:

förbered dig inte för samtalet

Ett kallsamtal är alltid ett specifikt samtal, som också är föremål för föreskrifter.

Alla kommentarer måste vara tydliga, säkra och genomtänkta.

du kommer att föra en monoton monolog

Det kan finnas ett två-i-ett-fel här, eller kanske separat.

Ingen vill i alla fall lyssna på monotont tal, som om det spelades in på en bandspelare.

Situationen är också densamma med en lång monolog.

Förutom att prata om dig själv måste du lyssna på klienten och samla information om honom.

kommer inte att använda ord som visar artighet

Grundläggande "tack", "snälla" och "allt gott" visar på gott uppförande.

du kommer att sälja produkten i farten

Det är detta som orsakar irritation mest, varför många omedelbart säger "nej".

Under ett kallt samtal måste du intressera samtalspartnern, vinna över honom och bjuda in honom till ett möte som han kommer att gå med på.

Till sist, låt oss säga en sak, det är viktigt att inte bara veta vad är kalla samtal, är det viktigt att använda dem i praktiken.

Om du ger upp efter det första misslyckandet kommer du aldrig att kunna förstå hur du arbetar med detta verktyg, som fortfarande kan ge vinst till ditt företag.

Så var inte rädd för att ringa och prata med folk.

Efter att ha ringt 100 samtal kommer 101 förmodligen att sluta med framgång, eftersom du kommer att kunna förstå klienternas psykologi, och du kommer redan att veta i förväg vad de kommer att berätta för dig härnäst och hur du ska svara på det.

Endast i det här fallet kan du få köpare.

Användbar artikel? Missa inte nya!
Ange din e-post och få nya artiklar via e-post

Cold calling är väldigt svårt om du inte vet vad du ska säga och hur du ska säga det. Men om du har ett manus skrivet i förväg, så blir allt genast mycket lättare. Och i den här artikeln kommer vi att skriva ett kallsamtalskript - ett steg-för-steg konversationsdiagram för din specifika situation.

Och ja, självklart ska vi titta på olika exempel på att arbeta med invändningar. Så att du inte bara upprepar detta schema som en robot, utan kan anpassa det till situationen. Då kommer dina resultat att förbättras flera gånger.

Hur jag gjorde cold calling

Jag minns för ungefär 6 år sedan att jag lockade kunder till vår översättningsbyrå genom kalla samtal. Jag sköt upp att börja jobba i två veckor och letade efter ursäkter på alla möjliga sätt för att inte ringa någon. Det var bara väldigt läskigt.

Men när pengarna började ta slut tvingade jag mig ändå att lyfta luren och slå det första numret från listan. Till min stora lättnad svarade inte andra änden av linjen i telefonen.

Sedan slog jag det andra numret och de berättade ganska artigt att chefen för avdelningen för utländsk ekonomisk verksamhet precis hade lämnat och bad mig ringa tillbaka om 15 minuter. Jag trodde redan att det räckte till en början, och jag kunde gå och ta en paus. Men ändå, för att rensa mitt samvete, bestämde jag mig för att slå det tredje numret.

Det var ett stort industriföretag i vår stad. Och jag visste säkert att de redan arbetade med någon översättningsbyrå. Därför antog jag att samtalet med dem inte skulle pågå länge.

Föreställ dig min förvåning när personen i andra änden av linjen lyssnade på mig och erbjöd mig att träffas om en timme för att visa mig de aktuella beställningarna. Samma dag fick vi vår första beställning från dem. Och detta företag är fortfarande vår stamkund. Och allt hände i ett enda samtal.

Självklart förstår jag att jag hade tur. Kunder är inte alltid så villiga att börja arbeta med dig. Men det finns fortfarande viss statistik - hur många kalla samtal du behöver göra för att få en beställning.

Hur många kalla samtal behöver du ringa för att få en beställning?

Om du tror att det finns någon form av magiskt scenario cold call, som som en gyllene nyckel öppnar alla dörrar för dig - du har fel. Det finns inget sådant manus och kan inte existera.

Och det finns inte och kan inte finnas en säljare som skulle ringa tjugo samtal och sluta tjugo affärer. Du kan inte sälja till alla, hur mycket du än försöker och hur underbart samtalsmönster du än anger.

Att arbeta med kalla samtal är en statistik. Statistik över avslag och avtal att träffa dig. Du måste känna till din statistik och bara göra den varje dag. Till exempel behöver du i de flesta fall ringa cirka 20 samtal för att schemalägga 2-3 möten.

Därefter, av 3 möten (enligt statistik), kommer du att sluta en affär. Det vill säga, du måste ringa tjugo samtal och höra "nej" nitton gånger för att avsluta en affär. Detta är mycket viktigt. Ofta är säljare utbildade att "trycka" alla i telefonen tills de kommer överens om att träffa dig. Min erfarenhet är att detta är dålig praxis.

Varför är för ihärdig är dåligt

Om du är tillräckligt ihärdig och hittar ditt eget svar på ett "nej", kommer så småningom personen i andra änden av linjen fortfarande gå med på att träffa dig. Som ett resultat kommer du bara att slösa bort din tid.

Det vill säga, efter en halvtimme av "invändning-svar"-spelet kommer din samtalspartner att säga: "Okej, du övertalade mig, låt oss träffas nästa måndag, klockan två på eftermiddagen." Men han säger detta bara för att bli av med dig. Då kommer du inte att kunna nå honom (han kommer att skriva ner ditt telefonnummer under namnet "Ta inte under några omständigheter").

Och när du kommer till mötet hittar du ingen på den angivna adressen. Det betyder att du kommer att slösa bort flera timmar, eller till och med hela dagen.

Faktum är att målet med ett kallt samtal inte är att "övertala" alla, utan att på ett intelligent sätt filtrera bort dem som du ska spendera tid på och på vem inte. Hela konversationsschemat som du hittar nedan syftar just till att göra denna filtrering så snabb och bekväm som möjligt.

Det var mycket viktigt för mig att klargöra detta innan jag började analysera kretsen. Din uppgift är inte att få ett "ja" alls. Din uppgift är att få nitton rimliga "nej". Efter det kommer du att göra en affär och lugnt gå vidare till nästa cirkel.

Och ja, förresten, allt ovanstående gäller samtalet med beslutsfattaren (beslutsfattaren). Men innan vi pratar med beslutsfattaren måste vi oftast prata med den så kallade "Gatekeepern". Det här är en sekreterare eller assistent eller någon annan som inte vill att du ska distrahera chefen med dina samtal.

Man måste göra saker lite annorlunda med grindvakter. Det finns trots allt inget sätt att de kan ge oss ett giltigt nej. Det betyder att de bara behöver "skjutas igenom".

Konversationsschema med "portvakten"

Och så hände det. Efter mycket förhalande och ursäkter bestämde du dig till slut för att ringa och börja ringa potentiella kunder på din lista. Du säljer antivirus för företags datornätverk. Du lyfter telefonen, slår numret till ACS-avdelningen (Automation of Control Systems), och efter en serie pip hör du:

• JSC Mashinstroyperestroy, jag lyssnar på dig...

Du svarar:

• Hej, jag heter Dmitry. Jag ringer dig från företaget Peresvet angående ett nytt antivirusprogram för din datorsystem. Säg mig, vem kan jag prata med om detta?

Och som svar får du:

• Tack, vi är inte intresserade. Adjö.

Detta är en av de vanliga gatekeeper-invändningarna. Och om du köpte in på detta "vi är inte intresserade", så är det förgäves. Nu ska jag berätta en hemlighet. Faktum är att sekreteraren i andra änden av linjen har ingen aning om de är intresserade eller inte.

Det är bara det att ditt samtal stör hennes arbete. Om hon släpper in dig för att träffa sin älskade chef Arkady Petrovich, chef för avdelningen för automatiserade kontrollsystem, och du erbjuder lite nonsens, kommer hon att få ett slag i huvudet.

Och om du inte erbjuder nonsens, utan en superlösning som kommer att spara växten en miljon dollar i månaden, och hennes chef belönas för det, då kommer sekreteraren... fortfarande inte att få någon förmån.

Alla lagrar kommer att gå till Arkady Petrovich, eftersom han "hittade", "föreslog", "implementerade". Det vill säga, sekreteraren kommer antingen att få ett slag i huvudet, eller (i bästa fall) ingenting. Så varför ska hon ta risken? Det är lättast att gå direkt till det bästa alternativet och få "ingenting". Det vill säga, missa bara inte ditt samtal till din chef.

Men sekreteraren har sina egna problem och uppgifter, och du och jag har våra. Och uppgift nummer ett är att bryta igenom barriären av vanliga "invändningar och förnekelser".

Att övervinna vanliga invändningar

Här är några av de vanliga invändningarna som en gatekeeper vanligtvis kan ge dig:

• Vi är inte intresserade/behöver det
• Vad exakt vill du erbjuda?
• Skicka ett mail till oss så tittar vi och ringer tillbaka
• Nej (jag kommer inte att koppla dig/han kommer inte att prata med dig)

Och här är hur man bäst bygger en dialog med en sådan samtalspartner.

Sekreterare: Vad ville du erbjuda (Vilken specifik fråga arbetar du med?) (Är du i reklamfrågan?) (Vilka är dina tjänster?) osv.

Du: Vi installerar ett nytt antivirusprogram för datornätverk. Vem kan jag prata med om detta?

Sekreterare: Vi är inte intresserade av detta (vi behöver inte detta)

Du: Förstår. Du vet, med ungefär var fjärde kund började vårt samarbete på samma sätt. Det är därför jag skulle vilja ställa några klargörande frågor till din specialist. Vem kan jag prata med om detta?

Sekreterare: Skicka ditt erbjudande via e-post. Vi kommer att granska och ringa tillbaka.

Du: Vi har inte ett allmänt kommersiellt erbjudande. Det finns många alternativ. Jag behöver prata med din specialist eftersom vi strävar efter att bara erbjuda det som människor behöver, inte allt på en gång. Anslut mig snälla.

Sekreterare: Allt är bra med oss.

Du: Underbart. Bland våra kunder utvecklas de flesta företag framgångsrikt. Det är därför våra tjänster var användbara för dem. Allt jag skulle vilja göra är att prata om vi kan vara till tjänst för dig. Så vem kan jag kontakta angående detta problem?

Sekreterare: Nej (jag kommer inte att ansluta dig, han kommer inte att prata med dig).

Du: Om det är så svårt att prata med honom, kanske jag kan prata med någon annan om det här problemet?

Två huvudpunkter i samtalsmönstret

Du arbetar metodiskt igenom alla ”nej” och trycker på grindvakten så att han ändå tar risken att koppla dig till den du behöver.

Observera två viktiga punkter i detta samtalsmönster. I slutet av varje svar på en invändning, be att få kontakt med beslutsfattaren. Oftast tål folk inte att bli tillfrågade om något flera gånger och ger upp.

Den andra punkten är en förklaring av anledningen till att du behöver ha kontakt med någon. I den berömda boken "The Psychology of Influence" beskriver Robert Cialdini ett experiment där en person först bara bad om att bli överhoppad i kö. Och i det andra fallet tillade han "Låt mig hoppa över kön, därför att Jag behöver det verkligen." Och i det andra fallet saknades han 3 gånger oftare.

Naturligtvis, i vårt exempel stötte vi på en mycket svår nöt att knäcka. Vanligtvis ger sekreterare upp efter 1-2 invändningar. Men det finns ännu svårare. De säger bara nej.

Vad du ska göra om du fortfarande får höra "nej"

Om du bara inte kan övertyga portvakten att släppa igenom dig ytterligare, då kan du försöka "bli vänner" med honom.

Och göra bekantskap med främling inte alls svårt. Så här kan dialogen se ut efter fyra eller fem "nej".

Du: Okej, jag förstår dig. Jag heter förresten Dmitry, jag är försäljningschef i vårt företag. Vilket är det bästa namnet för dig?

Sekreterare: Maria.

Du: Maria, vad är den korrekta titeln för din position?

Sekreterare: Biträdande chef (sekreterare/biträde).

Du: Maria, snälla tipsa mig. Vilket är det bästa sättet för mig att hantera den här situationen?

På det här enkla sättet vinner du en person till dig. Du träffade honom och bad honom hjälpa dig. I det här fallet kommer även det steniga hjärtat att smälta, och Maria själv kommer att berätta hur och med vem du behöver kontakta.

Och efter det går vi vidare till ett samtal med Honom Själv – Beslutsfattaren.

Schema för samtal med beslutsfattare

Som nämnts ovan är uppgiften att prata med en beslutsfattare att filtrera bort de som inte är värda att slösa tid på just nu. För att göra detta måste vi antingen få ett rimligt "ja" eller ett rimligt "nej". Båda resultaten kommer att passa oss ganska bra.

Vårt samtal med beslutsfattaren kommer att bestå av fyra steg:

1. Prestanda
2. Fråge-engagemang
3. Hantera invändningar
4. Boka tid

Efter det får vi antingen höra "nej", och vi går lugnt vidare till nästa kontakt. Eller så säger de "ja" till oss och vi skriver in tid och plats för mötet i vår dagbok. Och låt oss titta på alternativ för samtalsmönster med hjälp av exempel.

Steg #1 - Presentation

Här behöver vi bara ange vårt namn, namnet på vårt företag, och förklara varför vi ringer. Personen i andra änden av linjen är i första hand intresserad av vilka vi är och vad vi behöver av honom.

Försök därför inte att vara listig och lura någon. Som ett resultat kommer du att lura dig själv. Jag är till exempel väldigt irriterad på säljare som ringer mig under förevändning att de ska genomföra någon form av ”enkät”. Jag har inte mycket tid, säg genast vad du vill ha.

Du (vi lärde oss namnet av sekreteraren). Jag heter Dmitry, jag kommer från företaget Peresvet och jag ringer dig angående ett nytt antivirusprogram för företagsnätverk.

Det är bokstavligen allt. Du sa genast allt direkt och ärligt. I det här fallet kan samtalspartnern inte svara dig något. Och vi behöver dialog. inte en monolog. Därför går vi omedelbart vidare till den andra etappen.

Steg #2 – Fråga-engagemang-paus

I detta skede måste vi få en primär reaktion på vårt förslag (oftast kommer reaktionen att vara negativ).

Du

Vi ställer en fråga och tystnar. Detta är ett mycket viktigt och mycket svårt ögonblick. De flesta människor kan fysiskt inte förmå sig att pausa. Eftersom en paus är press. Med vår tystnad tvingar vi bokstavligen en person att svara oss något. Detta kommer att bli början på engagemang i konversationen.

Vi formulerar frågan specifikt på ett sådant sätt att svaret på den är ”omöjligt” att svara nej. Naturligtvis blir svaret oftast nej. Men samtidigt kommer din samtalspartner själv att känna det konstiga i situationen.

De erbjuder honom att öka skyddsnivån, men han säger "nej" - jag vill inte öka något, låt dem hacka våra datorer och stjäla data. Vi kommer att förlora kunder på grund av detta, och jag kommer att kastas ur min position, och jag kommer att avsluta mitt liv under staketet med en flaska Triple Cologne i min hand. Allt är jättebra, jag är nöjd.

Du: Säg mig, skulle du vara intresserad av att öka säkerhetsnivån för ditt datornätverk?

beslutsfattare

Låt honom säga "nej" högt (att ge upp allt är en persons första normala defensiva reaktion). Men undermedvetet säger han ja. Och detta är mycket viktigare för oss. Och efter att ha fått detta "nej", som faktiskt är ett "ja", går vi vidare till nästa steg.

Steg #3 - Avsluta invändningen

Det finns en enkel fras som kommer runt de flesta invändningar. Det vill säga, det kommer att uppmuntra en person som, åtminstone teoretiskt, kan vara intresserad av ditt förslag, gå med på att träffa dig.

Och om en person inte vill gå med på någonting, så betyder det att detta inte är vår kund ännu.

beslutsfattare: Nej tack, vi är inte intresserade av det här nu.

Du

Det är allt, denna enkla fras lugnar först Arkady Petrovich - de säger, det finns andra människor som jag redan har träffat, och de lever alla och mår bra. För det andra förklarar det fördelarna - förenkling av arbetet och minskning av kostnader.

Efter denna fras behöver vi inte längre pausa. Du måste omedelbart gå vidare till det sista skedet av konversationen.

Steg #4 - Boka ett möte

Det är mycket viktigt att själv föreslå en specifik mötestid. På så sätt är det mer sannolikt att samtalspartnern går med på att träffa oss. Det vill säga, antingen kommer han helt enkelt att acceptera våra villkor, eller så kommer han att sätta sina egna. Så här låter det tillsammans.

Du: Du vet, Arkady Petrovich, andra som arbetar inom ditt område sa till mig samma sak innan jag kom och visade dem hur vårt program kunde förenkla deras arbete och minska kostnaderna.

Kan vi träffa dig? Kommer det att passa dig på onsdag klockan två på eftermiddagen?

beslutsfattare

Och om personen i det här fallet upprepar - "Nej! Vi behöver ingenting”, då kan du gratulera dig själv. Du har redan fått ett berättigat avslag. Det verkar som att de inte behöver förbättra någonting just nu. Arton fler sådana avslag och affären är i din ficka.

För att förstärka detta, låt oss återigen skriva ner hela schemat för ett telefonsamtal med en beslutsfattare.

Du: Hej, Arkady Petrovich (vi lärde oss namnet av sekreteraren). Jag heter Dmitry, jag kommer från företaget Peresvet och jag ringer dig om ett nytt antivirusprogram för företagsnätverk ( Steg #1)

Du: Säg mig, skulle du vara intresserad av att öka säkerhetsnivån för ditt datornätverk? ( Steg #2 - Paus…)

beslutsfattare: Nej tack, det är vi inte intresserade av nu.

Du: Du vet, Arkady Petrovich, andra personer som arbetar inom ditt område sa till mig samma sak innan jag kom och visade dem hur vårt program kunde förenkla deras arbete och minska kostnaderna ( Steg #3)

Kan vi träffa dig? Kommer det att passa dig på onsdag klockan två på eftermiddagen? ( Steg #4)

beslutsfattare: Låt oss bättra på torsdag, klockan ett på eftermiddagen. Jag har en halvtimme på mig.

Slutsats

Vi har tittat på hur man bäst strukturerar ett samtal när man ringer kalla samtal. Låt mig påminna dig om att du måste driva igenom portvakten och få ett "rimligt avslag" eller "rimligt samtycke" från beslutsfattaren. Det viktigaste är att inte blanda ihop det.

Glöm inte att ladda ner min bok. Där visar jag dig den snabbaste vägen från noll till första miljonen på Internet (utdrag från personlig erfarenhet om 10 år =)

Glad jakt!

Hej! I den här artikeln kommer vi att prata om ett sådant telefonförsäljningsverktyg som ett manus.

Idag lär du dig:

• Vad är ett manus för att prata med en klient i telefon;
• Hur man skriver ett telefonförsäljningsmanus korrekt;
• Vilka typer av telefonförsäljningsmanus finns? .

Vad är ett telefonförsäljningsmanus?

För en marknadsförare är en telefon inte bara ett kommunikationsmedel, den är också en utmärkt kanal för marknadsföring och distribution av produkter.

För att förstå hur man säljer en produkt med enbart ett telefonsamtal måste du komma ihåg detaljerna för kommunikation via telefon:

• Löser problemet. I regel, modern man ringer för att ta reda på eller komma överens om något, med andra ord för att lösa ett problem;
• Korthet. Ett samtal i telefon är alltid kortare än ett personligt samtal om samma ämne;
• Dialog. Telefonsamtal innebär alltid en dialog mellan två personer.

Inte varje försäljningschef kan kortfattat beskriva för kunden sitt förslag för att lösa ett problem som behöver identifieras under en telefondialog med kunden. För att en konversation mellan en säljare och en potentiell kund ska förvandlas till försäljning är det därför lämpligt att använda förskrivna dialogmanus eller manus.

Manus – ett dialogscenario mellan en försäljningschef och en kund, utformat för att öka effektiviteten hos den förra och attrahera den senare.

Du behöver ett telefonförsäljningsmanus om:

• Säljer du över telefon?
• Ditt kontor sysselsätter minst tre chefer för att genomföra telefonförsäljning och tillhandahålla telefonkonsultationer till kunder (ett mindre antal är lättare och billigare att träna för att arbeta utan manus);
• Du vill förbättra din totala teleförsäljningsprestanda. Samtidigt kan effektiviteten hos enskilda chefer minska.

Om du höll med om varje punkt måste vi gå vidare och bestämma vilka typer av telefonförsäljningsmanus som är lämpliga.

Totalt finns det fyra typer av skript, beroende på klientens utvecklingsnivå och den marknad där klienten är representerad. Varje typ av manus involverar sin egen telefonförsäljningsteknik.

Någon av dessa typer är baserad på följande principer:

• Jämställdhet. Du och din kund är partners. Du bör inte övertala kunden att vidta målåtgärden eller gå med på ogynnsamma villkor. Ditt jobb är att se kundens problem och erbjuda en lösning. Det är upp till klienten att vägra eller samtycka. Annars kommer du att förlora kundens respekt för ditt företag;
• Samarbete. Du ska inte argumentera med kunden, du måste bevisa för honom att han verkligen behöver din produkt och syftet med ditt samtal är att hjälpa. För att göra detta måste du ställa frågor till dina potentiella kunder som du vet svaren på i förväg. Till exempel chef: "Du spenderar stort antal papper per månad?”, kund: “ja”, chef: “du köper ett nytt papper varje vecka”, kund: “ja”, chef: “skulle du vilja att vårt företag levererar papper till ditt kontor varje vecka kl. lämplig tid för dig?

I i detta exempel Vi erbjuder en lösning på kundens problem och använder samtidigt lagen om tre "ja";

• Kunskap. En försäljningschef måste känna till företagets detaljer och förstå dess produkter och tjänster.

Skriptstruktur

Nu när vi har bestämt oss för typerna av manus, låt oss besluta om dess struktur. Eftersom manus för konsumentmarknaden skiljer sig markant från manus för industrimarknaden kommer vi att analysera dem separat. Låt oss börja med konsumentsegmentet.

Skriptstruktur för konsumentsegmentet

För att tydligt visa vad skillnaden är mellan manus för en varm och kall kundbas kommer vi att visa upp strukturen på manusen i en liten tabell.

Struktur för ett kallsamtal för en industriell klient

I det här fallet skulle det vara tillrådligt att utelämna konversationsskriptet med industriklienten från den varma basen. Vanligtvis matchar det konversationsmanuset för konsumentsegmentets varma bas.

för industriella kunder kommer att bestå av följande steg:

1. Preliminär. Vi skickar till e-post din potentiella kund kommersiellt erbjudande. Detta ska göras en halvtimme innan samtalet. Vi skriver ner målen för samtalet;

1. Sök efter en kontaktperson, som fattar beslut i kundföretaget i ditt ärende;
2. Sekreterarrundor. Som regel kommer den ansvarige personens sekreterare att svara dig först, som har ett eget manus för att vägra personer som du. Du måste komma runt det. För att göra detta, följ följande regler:

• Det är nödvändigt att visa med intonation och sätt att tala att den ansvarige behöver detta samarbete mer än du;
• Tydligt, korrekt, säkert tal;
• Följande fras bör höras i konversationen: "Vem kan jag prata med om det här problemet" ("Kontakta mig med den person som är ansvarig för det här problemet").

1. Samtal med beslutsfattaren. Struktur för ett manus att prata med ansvarig person företaget kommer att se ut så här.

Ett exempel på att arbeta med invändningar

I slutet av artikeln skulle jag vilja fokusera på detta block, eftersom det är det farligaste ur synvinkeln att förlora en klient.

Faktum är att det kan finnas många fler invändningar, vi har bara gett de vanligaste alternativen. Det är viktigt att tänka igenom var och en och arbeta fram det så att chefen kan ge ett tydligt svar och inte tappa klienten.

Exempel (exempel) telefonförsäljningsmanus

Slutligen, här är ett komplett telefonförsäljningsmanus. Låt oss säga att vi säljer schampo för torrt hår till en kall kundbas.

1. Hälsningar: God eftermiddag
2. Prestanda: " Jag heter Anna, hur kan jag kontakta dig? Jag är en representant för företaget Volosatik, vi producerar naturliga hårvårdsprodukter. "Kundens namn, vi har ett specialerbjudande till dig."
3. Förtydligande av omständigheter:"Är du bekväm med att prata nu?"
4. Förtydligande frågor:"Känner du till problemet med torrt och sprött hår?", "Vill du bli av med det?"
5. Syftet med samtalet:"Bra, vi erbjuder naturligt schampo för torrt hår. Faktum är att lakrits, som ingår i dess sammansättning, behåller vatten, och frånvaron av sulfater gör att du kan bevara hårets struktur. Visste du att 90 % av schampon i butik innehåller sulfater, som förstör hårstrukturen, saktar ner tillväxten och gör det skört? (Nej/ja). När vi tillverkade vårt schampo fokuserade vi specifikt på frånvaron av skador på håret. Samtidigt motsvarar priset på vårt schampo marknadsgenomsnittet och är 500 rubel per 400 ml.”
6. Hantera invändningar: Exempel på arbete med invändningar ges i tabellen ovan.
7. Att säga hejdå:"Tack för din tid, vi kommer att vara glada att se dig i vår butik. Adjö".

Video om telefonförsäljningsmanus