Kalla kalla exempel för en försäljningschef. Telefonförsäljningsmanus - tekniker, exempel och mallar för effektiva samtal

Cold calling är väldigt svårt om du inte vet vad du ska säga och hur du ska säga det. Men om du har ett manus skrivet i förväg, så blir allt genast mycket lättare. Och i den här artikeln kommer vi att skriva ett kallsamtalskript - ett steg-för-steg konversationsdiagram för din specifika situation.

Och ja, självklart ska vi titta på olika exempel på att arbeta med invändningar. Så att du inte bara upprepar detta schema som en robot, utan kan anpassa det till situationen. Då kommer dina resultat att förbättras flera gånger.

Hur jag gjorde cold calling

Jag minns för ungefär 6 år sedan att jag lockade kunder till vår översättningsbyrå genom kalla samtal. Jag sköt upp att börja jobba i två veckor och letade efter ursäkter på alla möjliga sätt för att inte ringa någon. Det var bara väldigt läskigt.

Men när pengarna började ta slut tvingade jag mig ändå att lyfta luren och slå det första numret från listan. Till min stora lättnad svarade inte andra änden av linjen i telefonen.

Sedan slog jag det andra numret och de berättade ganska artigt att chefen för avdelningen för utländsk ekonomisk verksamhet precis hade lämnat och bad mig ringa tillbaka om 15 minuter. Jag trodde redan att det räckte till en början, och jag kunde gå och ta en paus. Men ändå, för att rensa mitt samvete, bestämde jag mig för att slå det tredje numret.

Det var ett stort industriföretag i vår stad. Och jag visste säkert att de redan arbetade med någon översättningsbyrå. Därför antog jag att samtalet med dem inte skulle pågå länge.

Föreställ dig min förvåning när personen i andra änden av linjen lyssnade på mig och erbjöd mig att träffas om en timme för att visa mig de aktuella beställningarna. Samma dag fick vi vår första beställning från dem. Och detta företag är fortfarande vår stamkund. Och allt hände i ett enda samtal.

Självklart förstår jag att jag hade tur. Kunder är inte alltid så villiga att börja arbeta med dig. Men det finns fortfarande viss statistik - hur många kalla samtal du behöver göra för att få en beställning.

Hur många kalla samtal behöver du ringa för att få en beställning?

Om du tror att det finns någon form av magiskt scenario cold call, som som en gyllene nyckel öppnar alla dörrar för dig - du har fel. Det finns inget sådant manus och kan inte existera.

Och det finns inte och kan inte finnas en säljare som skulle ringa tjugo samtal och sluta tjugo affärer. Du kan inte sälja till alla, hur mycket du än försöker och hur underbart samtalsmönster du än anger.

Att arbeta med kalla samtal är en statistik. Statistik över avslag och avtal att träffa dig. Du måste känna till din statistik och bara göra den varje dag. Till exempel behöver du i de flesta fall ringa cirka 20 samtal för att schemalägga 2-3 möten.

Därefter, av tre möten (enligt statistik), kommer du att sluta en affär. Det vill säga, du måste ringa tjugo samtal och höra "nej" nitton gånger för att avsluta en affär. Detta är mycket viktigt. Ofta är säljare utbildade att "trycka" alla i telefonen tills de kommer överens om att träffa dig. Min erfarenhet är att detta är dålig praxis.

Varför är för ihärdig är dåligt

Om du är tillräckligt ihärdig och hittar ditt eget svar på ett "nej", kommer så småningom personen i andra änden av linjen fortfarande gå med på att träffa dig. Som ett resultat kommer du bara att slösa bort din tid.

Det vill säga, efter en halvtimme av "invändning-svar"-spelet kommer din samtalspartner att säga: "Okej, du övertalade mig, låt oss träffas nästa måndag, klockan två på eftermiddagen." Men han säger detta bara för att bli av med dig. Då kommer du inte att kunna nå honom (han kommer att skriva ner ditt telefonnummer under namnet "Ta inte under några omständigheter").

Och när du kommer till mötet hittar du ingen på den angivna adressen. Det vill säga, du kommer att slösa bort flera timmar, eller till och med hela dagen.

Faktum är att målet med ett kallt samtal inte är att "övertala" alla, utan att på ett intelligent sätt filtrera bort dem som du ska spendera tid på och på vem inte. Hela konversationsschemat som du hittar nedan syftar just till att göra denna filtrering så snabb och bekväm som möjligt.

Det var väldigt viktigt för mig att klargöra detta innan jag började analysera kretsen. Din uppgift är inte att få ett "ja" alls. Din uppgift är att få nitton rimliga "nej". Efter det kommer du att göra en affär och lugnt gå vidare till nästa cirkel.

Och ja, förresten, allt ovanstående gäller samtalet med beslutsfattaren (beslutsfattaren). Men innan vi pratar med beslutsfattaren måste vi oftast prata med den så kallade "Gatekeepern". Det här är en sekreterare eller assistent eller någon annan som inte vill att du ska distrahera chefen med dina samtal.

Man måste göra saker lite annorlunda med grindvakter. Det finns trots allt inget sätt att de kan ge oss ett giltigt nej. Detta betyder att de bara behöver "skjutas igenom".

Konversationsschema med "portvakten"

Och så hände det. Efter mycket förhalande och ursäkter bestämde du dig till slut för att ringa och börja ringa potentiella kunder på din lista. Du säljer antivirus för företags datornätverk. Du lyfter telefonen, slår numret till ACS-avdelningen (Automation of Control Systems), och efter en serie pip hör du:

JSC Mashinstroyperestroy, jag lyssnar på dig...

Du svarar:

Hej, jag heter Dmitry. Jag ringer dig från företaget Peresvet angående ett nytt antivirusprogram för din datorsystem. Säg mig, vem kan jag prata med om detta?

Och som svar får du:

Tack, vi är inte intresserade. Adjö.

Detta är en av de vanliga gatekeeper-invändningarna. Och om du köpte in på detta "vi är inte intresserade", så är det förgäves. Nu ska jag berätta en hemlighet. Faktum är att sekreteraren i andra änden av linjen har ingen aning om de är intresserade eller inte.

Det är bara det att ditt samtal stör hennes arbete. Om hon släpper in dig för att träffa sin älskade chef Arkady Petrovich, chef för avdelningen för automatiserade kontrollsystem, och du föreslår något nonsens, kommer hon att få ett slag i huvudet.

Och om du inte erbjuder nonsens, utan en superlösning som kommer att spara växten en miljon dollar i månaden, och hennes chef belönas för det, då kommer sekreteraren... fortfarande inte att få någon förmån.

Alla lagrar kommer att gå till Arkady Petrovich, eftersom han "hittade", "föreslog", "implementerade". Det vill säga, sekreteraren kommer antingen att få ett slag i huvudet, eller (i bästa fall) ingenting. Så varför ska hon ta risken? Det är lättast att gå direkt till det bästa alternativet och få "ingenting". Det vill säga, missa bara inte ditt samtal till din chef.

Men sekreteraren har sina egna problem och uppgifter, och du och jag har våra. Och uppgift nummer ett är att bryta igenom barriären av vanliga "invändningar och förnekelser".

Att övervinna vanliga invändningar

Här är några av de vanliga invändningarna som en gatekeeper vanligtvis kan ge dig:

Vi är inte intresserade/behöver det
Vad exakt vill du erbjuda?
Skicka ett mail till oss så tittar vi och ringer tillbaka
Nej (jag kommer inte att koppla dig/han kommer inte att prata med dig)

Och här är hur man bäst bygger en dialog med en sådan samtalspartner.

Sekreterare: Vad ville du erbjuda (Vilken specifik fråga arbetar du med?) (Är du i reklamfrågan?) (Vilka är dina tjänster?) osv.

Du: Vi installerar ett nytt antivirusprogram för datornätverk. Vem kan jag prata med om detta?

Sekreterare: Vi är inte intresserade av detta (vi behöver inte detta)

Du: Förstår. Du vet, med ungefär var fjärde kund började vårt samarbete på samma sätt. Det är därför jag skulle vilja ställa några klargörande frågor till din specialist. Vem kan jag prata med om detta?

Sekreterare: Skicka ditt erbjudande via e-post. Vi kommer att granska och ringa tillbaka.

Du: Vi har inte ett allmänt kommersiellt erbjudande. Det finns många alternativ. Jag behöver prata med din specialist eftersom vi strävar efter att bara erbjuda det som människor behöver, inte allt på en gång. Anslut mig snälla.

Sekreterare: Allt är bra med oss.

Du: Underbart. Bland våra kunder utvecklas de flesta företag framgångsrikt. Det är därför våra tjänster var användbara för dem. Allt jag skulle vilja göra är att prata om vi kan vara till tjänst för dig. Så vem kan jag kontakta angående detta problem?

Sekreterare: Nej (jag kommer inte att ansluta dig, han kommer inte att prata med dig).

Du: Om det är så svårt att prata med honom, kanske jag kan prata med någon annan om det här problemet?

Två huvudpunkter i samtalsmönstret

Du arbetar metodiskt igenom alla ”nej” och trycker på grindvakten så att han ändå tar risken att koppla dig till den du behöver.

Observera två viktiga punkter i detta samtalsmönster. I slutet av varje svar på en invändning, be att få kontakt med beslutsfattaren. Oftast tål folk inte att bli tillfrågade om något flera gånger och ger upp.

Den andra punkten är en förklaring av anledningen till att du behöver ha kontakt med någon. I den berömda boken "The Psychology of Influence" beskriver Robert Cialdini ett experiment där en person först bara bad om att bli överhoppad i kö. Och i det andra fallet tillade han "Låt mig hoppa över kön, därför att Jag behöver det verkligen." Och i det andra fallet saknades han 3 gånger oftare.

Naturligtvis, i vårt exempel stötte vi på en mycket svår nöt att knäcka. Vanligtvis ger sekreterare upp efter 1-2 invändningar. Men det finns ännu svårare. De säger bara nej.

Vad du ska göra om du fortfarande får höra "nej"

Om du bara inte kan övertyga portvakten att släppa igenom dig ytterligare, då kan du försöka "bli vänner" med honom.

Och göra bekantskap med främling inte alls svårt. Så här kan dialogen se ut efter fyra eller fem "nej".

Du: Okej, jag förstår dig. Jag heter förresten Dmitry, jag är försäljningschef i vårt företag. Vilket är det bästa namnet för dig?

Sekreterare: Maria.

Du: Maria, vad är den korrekta titeln för din position?

Sekreterare: Biträdande chef (sekreterare/biträde).

Du: Maria, snälla tipsa mig. Vilket är det bästa sättet för mig att hantera den här situationen?

På det här enkla sättet vinner du en person till dig. Du träffade honom och bad honom hjälpa dig. I det här fallet kommer till och med det steniga hjärtat att smälta, och Maria själv kommer att berätta hur och med vem du behöver kontakta.

Och efter det går vi vidare till ett samtal med Honom Själv – Beslutsfattaren.

Schema för samtal med beslutsfattare

Som nämnts ovan är uppgiften att prata med en beslutsfattare att filtrera bort de som inte är värda att slösa tid på just nu. För att göra detta måste vi antingen få ett rimligt "ja" eller ett rimligt "nej". Båda resultaten kommer att passa oss ganska bra.

Vårt samtal med beslutsfattaren kommer att bestå av fyra steg:

Prestanda
Fråge-engagemang
Hantera invändningar
Boka tid

Efter det får vi antingen höra "nej", och vi går lugnt vidare till nästa kontakt. Eller så säger de "ja" till oss och vi skriver in tid och plats för mötet i vår dagbok. Och låt oss titta på alternativ för samtalsmönster med hjälp av exempel.

Steg #1 - Presentation

Här behöver vi bara ange vårt namn, namnet på vårt företag, och förklara varför vi ringer. Personen i andra änden av linjen är i första hand intresserad av vilka vi är och vad vi behöver av honom.

Försök därför inte att vara listig och lura någon. Som ett resultat kommer du att lura dig själv. Jag är till exempel väldigt irriterad på säljare som ringer mig under förevändning att de ska genomföra någon form av ”enkät”. Jag har inte mycket tid, säg genast vad du vill ha.

Du (vi lärde oss namnet av sekreteraren). Jag heter Dmitry, jag kommer från företaget Peresvet och jag ringer dig angående ett nytt antivirusprogram för företagsnätverk.

Det är bokstavligen allt. Du sa genast allt direkt och ärligt. I det här fallet kan samtalspartnern inte svara dig något. Och vi behöver dialog. inte en monolog. Därför går vi genast vidare till den andra etappen.

Steg #2 – Fråga-engagemang-paus

I detta skede måste vi få en primär reaktion på vårt förslag (oftast kommer reaktionen att vara negativ).

Vi ställer en fråga och tystnar. Detta är ett mycket viktigt och mycket svårt ögonblick. De flesta människor kan fysiskt inte förmå sig att pausa. Eftersom en paus är press. Med vår tystnad tvingar vi bokstavligen en person att svara oss något. Detta kommer att bli början på engagemang i konversationen.

Vi formulerar frågan specifikt på ett sådant sätt att svaret på den "är omöjligt" är nej. Naturligtvis blir svaret oftast nej. Men samtidigt kommer din samtalspartner själv att känna det konstiga i situationen.

De erbjuder honom att öka skyddsnivån, men han säger "nej" - jag vill inte öka något, låt dem hacka våra datorer och stjäla data. Vi kommer att förlora kunder på grund av detta, och jag kommer att kastas ur min position, och jag kommer att avsluta mitt liv under staketet med en flaska Triple Cologne i min hand. Allt är jättebra, jag är nöjd.

Du: Säg mig, skulle du vara intresserad av att öka säkerhetsnivån för ditt datornätverk?

beslutsfattare

Låt honom säga "nej" högt (att ge upp allt är en persons första normala defensiva reaktion). Men undermedvetet säger han ja. Och detta är mycket viktigare för oss. Och efter att ha fått detta "nej", som faktiskt är ett "ja", går vi vidare till nästa steg.

Steg #3 - Avsluta invändningen

Det finns en enkel fras som kommer runt de flesta invändningar. Det vill säga, det kommer att uppmuntra en person som, åtminstone teoretiskt, kan vara intresserad av ditt förslag, gå med på att träffa dig.

Och om en person inte vill gå med på någonting, så betyder det att detta inte är vår kund ännu.

beslutsfattare: Nej tack, vi är inte intresserade av det här nu.

Det är allt, denna enkla fras lugnar först Arkady Petrovich - de säger, det finns andra människor som jag redan har träffat, och de lever alla och mår bra. För det andra förklarar det fördelarna - förenkling av arbetet och minskning av kostnader.

Efter denna fras behöver vi inte längre pausa. Du måste omedelbart gå vidare till det sista skedet av konversationen.

Steg #4 - Boka ett möte

Det är mycket viktigt att själv föreslå en specifik mötestid. På så sätt är det mer sannolikt att samtalspartnern går med på att träffa oss. Det vill säga, antingen kommer han helt enkelt att acceptera våra villkor, eller så kommer han att sätta sina egna. Så här låter det tillsammans.

Du: Du vet, Arkady Petrovich, andra som arbetar inom ditt område sa till mig samma sak innan jag kom och visade dem hur vårt program kunde förenkla deras arbete och minska kostnaderna.

Kan vi träffa dig? Kommer du att klara dig med onsdag klockan två på eftermiddagen?

beslutsfattare

Och om personen i det här fallet upprepar - "Nej! Vi behöver ingenting”, då kan du gratulera dig själv. Du har redan fått ett berättigat avslag. Det verkar som att de inte behöver förbättra någonting just nu. Arton fler sådana avslag och affären är i din ficka.

För att förstärka detta, låt oss återigen skriva ner hela schemat för ett telefonsamtal med en beslutsfattare.

Du: Hej, Arkady Petrovich (vi lärde oss namnet av sekreteraren). Jag heter Dmitry, jag kommer från företaget Peresvet och jag ringer dig om ett nytt antivirusprogram för företagsnätverk ( Steg #1)

Du: Säg mig, skulle du vara intresserad av att öka säkerhetsnivån för ditt datornätverk? ( Steg #2 - Paus…)

beslutsfattare: Nej tack, det är vi inte intresserade av nu.

Du: Du vet, Arkady Petrovich, andra personer som arbetar inom ditt område sa till mig samma sak innan jag kom och visade dem hur vårt program kunde förenkla deras arbete och minska kostnaderna ( Steg #3)

Kan vi träffa dig? Kommer du att klara dig med onsdag klockan två på eftermiddagen? ( Steg #4)

beslutsfattare: Låt oss bättra på torsdag, klockan ett på eftermiddagen. Jag har en halvtimme på mig.

Slutsats

Vi har tittat på hur man bäst strukturerar ett samtal när man ringer kalla samtal. Låt mig påminna dig om att du måste driva igenom portvakten och få ett "rimligt avslag" eller "informerat samtycke" från beslutsfattaren. Det viktigaste är att inte blanda ihop det.

Glöm inte att ladda ner min bok. Där visar jag dig den snabbaste vägen från noll till första miljonen på Internet (utdrag från personlig erfarenhet om 10 år =)

Glad jakt!

Vad är kalla samtal: definition av begreppet + beskrivning av samtalens 5 stadier + grundläggande tekniker.

Alla som jobbar inom försäljning känner säkert till cold calling.

Och vid omnämnandet av detta koncept går en rysning genom många människor, eftersom inte alla säljare gillar att ringa potentiella kunder med ett erbjudande om möjligt samarbete.

Samtalen fick sitt namn av en anledning, det är direkt relaterat till det faktum att samtalspartnern inte kommer att meddelas om det kommande telefonsamtal, därför, med stor sannolikhet, kommer hans svar att vara "kallt" och lovar ingenting.

Arrangemang för ett möte

Redan under samtalet kommer det att framgå om inköpsavdelningens medarbetare är benägen att fortsätta kommunikationen eller inte.

I det här fallet kan du boka ett möte ansikte mot ansikte för att diskutera alla detaljer.

För att göra detta, erbjuda flera datum själv så att samtalspartnern verkligen inte vägrar.

Bekräftelse

Vad du än kommer fram till, för konversationen till dess logiska slutsats.

Om ett möte är schemalagt, bekräfta datum och tid om inte, tacka dem för deras uppmärksamhet och säg adjö.

Vid ett samtal under ett kallsamtal kan det uppstå så kallade invändningar som kan vara förknippade med ett banalt ointresse för dina varor eller tjänster samt olämpliga förhållanden m.m.

Vi kommer att prata om vad man ska göra i det här fallet i avsnittet om att förbereda sig för att ringa kalla samtal.

Cold calling är enkelt om du förbereder dig på det.

Tror du fortfarande inte på att det är lätt att ringa?

I själva verket är detta sant, men bara med noggrann förberedelse.

Om du agerar blint kommer du snabbt att förlora lusten att arbeta med denna teknik, och du kommer att vara rädd för att ringa främlingar under lång tid.

Därför föreslår vi att du förbereder dig i förväg:

Cold calling-tekniker

Nu uppmanar vi dig att förstå vad det är kallt samtal som kan ge positiva resultat.

Längden på hela telefonsamtalet bör inte vara mer än 5 minuter.

Den gyllene medelvägen skulle vara ett 3-minuters samtal.

Därför ska du inte slösa bort dig på onödiga fraser, men det är ingen idé att prata snabbt heller.

Hitta gyllene medelvägen mellan taltakten och mängden information som ges.

Vi kommer ihåg att vi inte säljer något.

Det är viktigt för oss att arrangera ett möte.

Bara för att du inte kan se din samtalspartner genom din telefon betyder det inte att du måste sitta med ett surt ansikte.

Du kan berätta ditt humör genom intonation, så le.

Om möjligt, ta reda på beslutsfattarens fullständiga namn.

Detta kan göras vid besöket till sekreteraren eller genom att göra ett preliminärt samtal.

Det faktum att du tilltalar din samtalspartner vid namn kommer i viss mån att göra dig kär i honom.

Använd inte mallfraser när du skapar ett kallvalsskript.

De slår direkt i öronen och de som är inblandade i inköp lyssnar på dem tio gånger om dagen.

Fokusera på det köpande företaget.

Mindre "jag" och "vi", mer "du", "ditt företag".

Var mer specifik i ditt förslag.

Inte "Vi kanske kan träffas...?", utan "Hur tycker du om att träffas på torsdag eller fredag?"

Det är lätt att få ett avslag på den första frågan, men på den andra kommer samtalspartnern att tänka på det, och kanske kommer han själv att föreslå en mer lämplig dag och tid.

Du kommer att lära dig från videon vad du behöver vara uppmärksam på när du skapar ett manus för framgångsrik telefonförsäljning:

4 Cold Calling-misstag som förstör försäljningen

Och det sista jag skulle vilja prata om när jag analyserar frågan om vad cold calling är är deras typiska misstag, eftersom dessa misslyckade ögonblick länge har varit en del av detta ämne.

Cold calling är ett riktigt misslyckande om du:

förbered dig inte för samtalet

Ett kallsamtal är alltid ett specifikt samtal, som också är föremål för föreskrifter.

Alla kommentarer måste vara tydliga, säkra och genomtänkta.

du kommer att föra en monoton monolog

Det kan finnas ett två-i-ett-fel här, eller kanske separat.

Ingen vill i alla fall lyssna på monotont tal, som om det spelades in på en bandspelare.

Situationen är också densamma med en lång monolog.

Förutom att prata om dig själv måste du lyssna på klienten och samla information om honom.

kommer inte att använda ord som visar artighet

Grundläggande "tack", "snälla" och "allt gott" visar på gott uppförande.

du kommer att sälja produkten i farten

Det är detta som orsakar irritation mest, varför många omedelbart säger "nej".

Under ett kallt samtal måste du intressera samtalspartnern, vinna över honom och bjuda in honom till ett möte som han kommer att gå med på.

Till sist, låt oss säga en sak, det är viktigt att inte bara veta vad är kalla samtal, är det viktigt att använda dem i praktiken.

Om du ger upp efter det första misslyckandet kommer du aldrig att kunna förstå hur du arbetar med detta verktyg, som fortfarande kan ge vinst till ditt företag.

Så var inte rädd för att ringa och prata med folk.

Efter att ha ringt 100 samtal kommer 101 förmodligen att sluta med framgång, eftersom du kommer att kunna förstå klienternas psykologi, och du kommer redan att veta i förväg vad de kommer att berätta för dig härnäst och hur du ska svara på det.

Endast i det här fallet kan du få köpare.

Användbar artikel? Missa inte nya!
Ange din e-post och få nya artiklar via e-post

Det finns ingen verksamhet utan försäljning. En medarbetare som behärskar effektiva call call-tekniker värderas av företagets ledning och får en bra lön.

Cold calling är en av de svåraste och samtidigt effektiva metoder försäljning

Vad är kalla telefonsamtal

Cold calling är ett första telefonsamtal till potentiella kunder som aldrig har arbetat med ditt företag tidigare, med målet att locka dem till dina kunders led.

Kunden väntar inte på ett samtal. Samtalet kallas "kallt" eftersom personen i andra änden av linjen behandlar det kallt. Även om han behöver den föreslagna tjänsten eller produkten, måste du anstränga dig för att intressera honom.

Kallsäljningstekniker är komplexa och kräver ansträngning, erfarenhet och god kunskap om den produkt eller tjänst som erbjuds av säljaren.

Video - hur man ringer kalla samtal, exempel för en chef:

Att behärska kallsamtaltekniken är inte lätt på grund av de många barriärer som måste övervinnas för att samtalet ska kunna slutföras effektivt. Ofta måste du lyssna på samtalspartnerns vägran och invändningar och ovilja att prata.

Allt detta påverkar humöret hos chefen som ringer kalla samtal. För att göra sådana samtal mer effektiva måste du ständigt träna och förbättra dig.

I vilka fall används de?

Detta aktiva säljverktyg är viktigt för B2B-försäljning. I nyligen cold calling har blivit alltmer använt när man arbetar med vanliga människor.

Cold calling behövs:

att ständigt öka antalet nya kunder;
när ett nytt projekt startas, att informera marknaden om att en ny organisation har dykt upp;
att uppdatera en stor bas av potentiella kunder: när det finns en lista över potentiella kunder, och från den väljs de som är mest lönsamma för arbete.

Cold calling i Ryssland används oftare inom följande affärsområden:

speditionsföretag – reklam fungerar sällan, och kunder är utspridda över hela landet och utomlands, det finns ingen möjlighet till personligt möte;
reklambyråer, tidskrifter, tryckta förlag - använd samtal för att hitta nya annonsörer;
tillverkningsföretag som säljer varor för företag - för att söka efter nya marknader och utöka kundbasen;
grossistföretag som säljer varor till organisationer;
fastighetsbyråer - i syfte att sälja kommersiella fastigheter.

Konversationsöversikt

För att ett kallsamtal ska bli framgångsrikt och ge önskat resultat bör du förbereda dig för samtalet i förväg och göra en grov översikt. Själva konversationen kan delas in i följande steg:

ringa till sekreteraren, byta till beslutsfattaren (DM);
lära känna beslutsfattare, introducera ditt företag, etablera kontakt;
klargörande av behov, presentation av ett företag, produkt eller tjänst, utarbetande av invändningar;
slutföra kontakt och boka tid.

Video - hur man övervinner rädslan för att ringa kalla samtal:

Du bör inte ringa alla kunder urskillningslöst. Innan samtalet bör du studera den potentiella kunden i detalj, hans profil och eventuella behov. Enligt endast 20% av kunderna utgör 80% av vinsten.

Hur man går förbi sekreteraren

När man arbetar med organisationer finns det ofta ett hinder mellan försäljningschefen och den som fattar beslutet – en sekreterare eller personlig assistent. Många samtal går igenom det hela dagen. Ofta ringer folk och erbjuder något.

För att inte distrahera chefen ringer inte sekreteraren honom utan svarar att inget behövs och lägger på, även om produkten och tjänsten verkligen är användbar för organisationen. Ju större företaget är, desto svårare är det att gå förbi sekreteraren.

I sådana fall används tekniker för att kringgå sekreteraren. Här är några av dem:

ta först reda på namnet på beslutsfattaren och när du ringer sekreteraren, be att få kontakta rätt person, kallar honom vid namn och patronym. Sekreteraren kommer att besluta att samtalet upprepas och kommer att ansluta utan att ställa onödiga frågor;
använd snabbhet och plötslighet, säg i en självsäker ton: "Hej, vänligen koppla mig till den kommersiella direktören." Ytterligare frågor bör besvaras kort och säkert. Till exempel på frågan: "Vem är du?" Vi svarar: "Serey Ivanov." "Vad för företag?" — "Företag A";
ingjuta förtroende för att det inte är första gången du ringer. Du kan säga: "hej, företag "A", byt till inköpsavdelningen";
ring när sekreteraren inte är där. Detta kan vara lunchtid, slutet av arbetsdagen eller 30 minuter före start.

För att få resultat måste du följa följande regler i kommunikation med sekreteraren:

tala självsäkert;
det finns ingen anledning att berätta för sekreteraren om ditt förslag, eftersom han inte fattar beslut;
Innan du ringer chefen bör du ta reda på hans fullständiga namn, detta hjälper dig att kringgå sekreteraren mycket snabbare.

Video - hur man kringgår sekreteraren under kalla samtal:

Hur man startar ett samtal med en beslutsfattare och gör honom intresserad

Samtalet med beslutsfattaren är det viktigaste skedet i samtalet. Det övergripande resultatet och utsikterna för att arbeta med detta företag beror på hur det går. När du ringer det första samtalet ska du inte försöka sälja. Huvudsyftet med det första telefonsamtalet är att samla in information för att upprätta ett lönsamt erbjudande och ett mötesavtal.

Här är ett ungefärligt diagram över ett samtal med en beslutsfattare:

I början av samtalet bör du presentera dig själv och identifiera ditt företag. Berätta kort vad hon gör. Det är bättre att inte nämna positionen som försäljningschef, eftersom det väcker onödiga associationer hos beslutsfattaren, rädsla för att något kommer att påtvingas honom.

Efter introduktionen vore det korrekt att klargöra om personen har tid att prata. Du kan börja så här: ”Hej, jag heter Sergey, jag representerar företag A, som producerar råvaror för företag som ditt. Är det bekvämt för dig att prata nu?”

Om beslutsfattaren säger att han har tid så fortsätter vi samtalet med hjälp av säljmanuset. Om inte, måste du ta reda på vilken tid som är lämplig att ringa honom. Du bör erbjuda personen flera samtalstidsalternativ så att han kan välja bland dem. Vi ringer tillbaka vid överenskommen tid.

Under det första samtalet är det nödvändigt att väcka personens intresse: berätta om ditt företag, fördelarna med arbetet, säg att du arbetar med samma företag som det du ringer till. Försök att inte prata om siffror eller ett specifikt förslag. Denna information bör lämnas till mötet.

Grundläggande regler för samtal med en beslutsfattare:

huvudmålet med det första samtalet är inte att sälja, utan att bekanta sig med, intressera och planera ett möte;
Den rekommenderade varaktigheten för samtalet är inte mer än 5 minuter när tiden ökar, minskar samtalets effektivitet;
du måste prata självsäkert, le när du pratar, eftersom klienten känner stämningen hos den som ringer;
din samtalspartner bör kallas vid namn;
löfte framgångsrik försäljning– känna klientens humör och kunna anpassa sig till det.

För att göra en presentation som kan intressera beslutsfattaren, erbjuda något intressant som gör att produkten sticker ut från mängden av andra erbjudanden och förklara hur kunden kommer att dra nytta av erbjudandet. Det kan vara:

kampanj eller supererbjudande;
kostnadsminskning;
ökad försäljning;
minska tidskostnaderna.

Hantera klientens invändningar

Allra i början av ett samtal eller efter en presentation kan du höra invändningar från din samtalspartner. De viktigaste typerna av invändningar vid cold calling:

"vi har redan allt";
"vi är inte intresserade av erbjudandet";
"Jag har inte tid att prata med dig";
"Skicka ett erbjudande till oss, vi överväger det."

Efter att ha hört sådana fraser bör du inte övertyga kunden om något annat och bevisa fördelarna med ditt erbjudande. Detta är ett vanligt misstag och kan avsluta konversationen.

För att undvika invändningar bör du:

från början av samtalet, försök att inte ge skäl för invändningar, fråga mer, vara intresserad av samtalspartnerns situation, hans bekymmer, som kan lösas tack vare produkten eller tjänsten du erbjuder;
Om en invändning framförs är det nödvändigt att besvara dem enkelt, vilket väcker samtalspartnerns intresse för att fortsätta konversationen.

Till kundens svar: "Vi har redan allt", kan du svara: "Jag förstår att du inte vill ändra något, allt är felsökt och fungerar utmärkt för dig. Men vi kommer att kunna lägga ett erbjudande för ditt företag som kommer att vara lönsamt, för nytt är utveckling.”

Video - hur man arbetar med invändningar:

Hur man bokar ett möte

Efter att ha arbetat igenom invändningarna måste du avsluta samtalet med ett möte, vilket är huvudmålet med det första kalla samtalet. Du kan erbjuda flera tidsalternativ så att kunden inte har något alternativ - att träffas eller inte. Du bör också förtydliga nyanserna:

datum och tid;
plats;
mötesdeltagare;
diskutera syftet med mötet;
få bekräftelse från klienten.

När du avslutar en konversation måste du lämna din kontaktnummer ringa, omförhandla mötet och säga hejdå med en positiv ton.

Kalla manus

Ett samtalsskript är en på förhand genomtänkt eller programmerad sekvens av ett samtal med en kund, etablerad i företaget. Det är bekvämt att använda färdiga moduler när du ringer ett första samtal till en klient. Det finns stela och flexibla manus.

Video - 24 tips om hur du skapar ditt eget kallvalsmanus (del 1):

Hård- används vid försäljning av en enkel produkt, där det inte finns många alternativ för kundsvar. Ett sådant skript kräver inte operatören stor mängd kunskaper och färdigheter.

Flexibel- används för komplexa produkter som innebär tvetydiga erbjudanden. Sådana manus kräver att chefer är kreativa och förberedda.

Video - 24 tips om hur du skapar ditt eget kallvalsmanus (del 2):

När man utvecklar ett manus är det nödvändigt att ta hänsyn till branschens särdrag och kundernas egenskaper. Vanliga, välbekanta fraser irriterar människor och orsakar avslag, så du bör utveckla ett unikt manus som skiljer sig från andra organisationer som kommer att väcka din motståndares intresse.

Hur man organiserar: heltidsanställda chefer eller callcenter

En entreprenör kan ställas inför frågan om vad som är bättre att organisera: kalla samtal på grundval av sin organisation och inkludera dem i funktionaliteten hos sina chefer eller ge samtal till ett callcenter. För att besluta om denna fråga markeras och övervägs alla för- och nackdelar med dessa alternativ.

De främsta fördelarna med att outsourca kalla samtal till callcenter:

det finns inget behov av att rekrytera och utbilda din personal, i callcentret är personalen redan utbildad i sådana samtal och har erfarenhet av att ringa;
inget behov av att skapa försäljningsskript;
få en fullständig rapport om utfört arbete.

Nackdelarna inkluderar:

brist på personlig kontroll;
brist på specifik kunskap om din specifika produkt. Callcenterspecialister arbetar med flera projekt parallellt, deras anställda hanterar bara din beställning och vet allt om den;
minimalt fokus på resultat. Din personal, om motiverad, är mer fokuserad på resultat än callcenterspecialister.

Att kontakta ett callcenter är fördelaktigt när det motiveras av beräkningar och kostnads-nyttoförhållandet. I små organisationer, där det är olönsamt att anställa en extra anställd och utbilda honom, för att öka försäljningen bör du kontakta ett callcenter.

Video - ett exempel på ett kallt samtal enligt schemat:

Om en organisation har många anställda som interagerar med kunder, ger en satsning på systematisk utbildning och motivering av den egna personalen goda resultat över tid.

I det här fallet är det bättre att välja alternativet att utbilda din egen personal och inkludera cold calling i dina anställdas funktionalitet. Samtidigt ska chefer vara ekonomiskt motiverade för goda resultat.

För- och nackdelar med cold calling

De främsta fördelarna med cold calling är:

spara tid och pengar på grund av frånvaron av behovet av att resa när du träffar en kund för första gången;
snabbare kommunikation per telefon jämfört med korrespondens;
förmågan att förstå kundens reaktion över telefon på den mottagna informationen;
möjligheten att ställa klargörande frågor i ett samtal och eliminera missförstånd;
möjligheten att lägga ut fuskblad och nödvändiga dokument framför dig under ett telefonsamtal och titta på dem vid behov.

Cold calling har också begränsningar som måste övervinnas:

samtalspartnern uppfattar samtalet som en olägenhet, distraherar honom från sina egna angelägenheter;
Det är lättare för en klient att vägra eller komma på ursäkter via telefon;
motståndaren kan avsluta samtalet och lägga på när som helst;
det är omöjligt att spåra en persons reaktion, eftersom gester och ansiktsuttryck inte är synliga, kan slutsatser om reaktionen endast dras från intonation;
det finns inget sätt att stödja ord med grafer eller bilder;
När du ringer ett telefonsamtal är det stor sannolikhet för feltolkningar.

Slutsats

Behärskning av cold calling-tekniker kommer inte till de flesta chefer direkt. Detta kräver erfarenhet, tålamod, ständigt lärande och motivation.

Efter att ha lärt sig tekniken att genomföra sådan försäljning, skriva manus, metoder för att arbeta med invändningar och andra delar av ett kallt samtal, förbättrar en anställd sin ekonomisk situation och ökar vinsten i företaget där han arbetar.

En kort sak hjälper dig att förstå skillnaden mellan dem.

Vad du bör vara uppmärksam på när du lämnar in antagningsbevis för utfört arbete.

Med hjälp av kalla samtal är det osannolikt att du kommer att kunna sälja utrustning för tillverkning av självgängande skruvar i sådana fall kommer flera möten att krävas.

Video - exempel på riktiga kalla telefonsamtal för att arrangera möten:

Idag ska vi titta på en av de vanliga teknikerna för att arbeta med kunder och öka kundbasen - den så kallade. kalla samtal. Jag kommer att berätta vad cold calling är, vad de är till för, hur man utför dem korrekt, och sedan kommer jag att analysera teknikerna och kalla samtalstekniker genom exempel. Jag tror att denna information kommer att vara användbar både direkt för försäljningschefer och deras chefer, som står inför frågan om att utöka sin kundbas och öka försäljningsvolymen.

Vad är kalla samtal?

Cold calling är en av metoderna för att etablera kontakt med potentiella kunder, vilket inte innebär att sälja, utan endast tjänar till första bekantskap och planering av några efterföljande åtgärder (mer omfattande telefonsamtal, möten, sändning) kommersiella erbjudanden etc.).

Som är, huvudmål cold calling är bildandet av en bas av potentiella kunder för ytterligare erbjudanden och försäljning.

Själva termen är lånad från engelska språket och i originalet låter det som Kallt ringande. Sådana samtal fick sitt namn "kalla" eftersom de vanligtvis uppfattas av abonnenter kallt, utan entusiasm och ibland till och med aggressivt. Kalla samtal görs enbart på initiativ av den som ringer och abonnenter i andra änden stöder ofta inte detta initiativ av olika anledningar, till exempel även på grund av anställning eller arbetsbelastning med andra, viktigare problem.

Intressant nog, i vissa länder har bruket av kallsamtal allvarliga juridiska restriktioner eller är till och med förbjudet!

Alla framtidsutsikter för samarbete med denna kund beror dock på hur framgångsrikt samtalet är: om det blir något alls. Därför är kalla samtal en mycket viktig länk för att bygga hela marknadsföringskedjan för ett företag.

Hur ringer man kalla samtal?

Att ringa kalla samtal är i själva verket mycket svårt, och endast ett fåtal kan göra det riktigt kompetent, och viktigast av allt, effektivt. Vad är svårigheten? För det första är faktum att, som jag redan sa, den part som tar emot samtalet nästan alltid inte är nöjd med det. Och detta, även rent psykologiskt, har alltid en negativ effekt på den som ringer: misslyckade kalla samtal minskar hans motivation och lust, vilket gör de efterföljande ännu mer misslyckade. Även erfarna människor kan ofta inte klara av sådan psykologisk press, än mindre nybörjare.

Så när du tänker på hur man ringer kalla samtal finns det några viktiga saker att komma ihåg:

Misslyckanden är oundvikliga. Det finns helt enkelt ingen person i naturen som skulle vara framgångsrik i absolut alla kalla samtal under en lång period. Du måste vara tydligt medveten om detta och vara beredd på det. Du måste kunna höra och på ett adekvat sätt uppfatta ett bestämt "nej", och för att lära dig detta kan du öva på någon "din egen", till exempel en kollega.
Väl framfört tal. Framgången för ett kallt samtal beror helt enkelt i stor utsträckning på hur säkert, tydligt, kompetent den som ringer talar, hur han lägger vikt i ord, vilken takt han håller osv. Alla kan inte till en början skryta med ett välfört tal, men detta kan och bör utvecklas i en själv - det kommer inte att skada i någon verksamhet. Du kan öva på att använda en röstinspelare - se till att det inspelade ljudet av din röst passar dig helt.
Prata om att lösa problem, fördelar, känslor och inte om produkten. I allmänhet gäller denna regel för all försäljning, och när du tänker på hur man ringer kalla samtal måste du också följa denna princip. När du försöker intressera en kund bör du inte i något fall fokusera hans uppmärksamhet på ditt företag och dess produkter. Du måste prata om vilka fördelar kunden kommer att få av ytterligare samarbete med ditt företag, vilka problem detta kommer att lösa och, helst, om positiva känslor och glädjen att använda din produkt.
Följ det avsedda målet. De kalla samtalen du ringer måste ha ett specifikt mål i åtanke. Som jag redan skrivit är detta vanligtvis inte en försäljning, utan ett möte för ett efterföljande, mer innehållsrikt samtal med en potentiell kund, till exempel ett möte. Därför, innan du ringer kalla samtal, måste du omedelbart sätta ett mål och beskriva en samtalsplan som skulle leda till detta mål. Att prata "om bara om något" i i detta fall absolut inte värt det.

Mottagningar och tekniker för cold calling.

Låt oss nu titta på populära tekniker och cold calling-tekniker med exempel. Innan du ringer kalla samtal måste du förstå att ingen väntar på ditt samtal, och personen du ringer är med största sannolikhet upptagen med andra saker som är av större betydelse för honom än ditt samtal. Detta är ganska normalt. Det kommer nästan säkert att finnas en initial ovilja att delta i dialog, misstro eller till och med aggression. Därför behöver du bara finslipa dina kalla samtalstekniker och tekniker till perfektion.

Insamling av information. Innan du ringer ett kallt samtal bör du redan ha tillräckligt med information om personen du ringer. Det kan samlas in på en mängd olika sätt: från sociala nätverk, från gemensamma vänner, från hans kollegor, från nyheter, etc.

Göra en samtalsplan. Alla som någonsin har stött på cold calling själva vet att de alla följer ett visst redan etablerat mönster. Och det här är inte lätt, för det är verkligen mer effektivt. Gör din egen kalla samtalsplan/mall du kan använda befintliga exempel från Internet som grund. Markera bokstavligen punkt för punkt vad och i vilken ordning du ska tala.

Prestanda. Naturligtvis bör ett kallt samtal börja med en introduktion. Det är bäst att ange ditt namn, befattning och det företag du representerar. Här kan du också kort beskriva företagets verksamhetsområde, särskilt om det är lite känt, och detta måste göras i den mest attraktiva formen, dock exklusive bedrägeri i någon form.

Till exempel finns det inget behov av att säga "vi är en pålitlig Forex-mäklare." Istället är det bättre att säga "vi är ett ledande företag som specialiserat sig på investeringar på globala marknader."

Samling ytterligare information, kontrollfrågor. Därefter bör du försöka ta reda på den information om den potentiella klienten som är nödvändig för vidare konversation, som du inte kunde hitta i öppna källor, för att bygga en vidare dialog utifrån detta.

Till exempel: Säg mig, har du någonsin investerat pengar i globala finansiella företag?

Vi säljer inte direkt, utan intresserar bara kunden. Du har ett kallt mål som inte är en försäljning, så sträva efter det målet. Du behöver till exempel boka tid eller skicka. Försök att intressera din samtalspartner så mycket som möjligt så att han ger sitt samtycke till den åtgärd du behöver.

Till exempel: Jag kan ge dig statistik som visar hur mycket våra investerare tjänade under det föregående året, och du kan själv se hur lönsamt det är.

Hantera invändningar. Som jag redan har sagt, när kalla samtal är invändningar oundvikliga, och ibland till och med i en mycket hård form. Att arbeta med invändningar är ett separat ämne, som jag kommer att diskutera i en av följande artiklar. Men du måste vara flytande i att hantera invändningar - först då kommer dina kalla samtal att vara effektiva. Var därför noga med att studera denna punkt.

Till exempel: - Tack, jag är inte intresserad.
– Du kanske ändrar dig när du ser det verkliga resultat samarbete med vårt företag av våra stamkunder. Berätta för mig, hur kan jag skicka den här informationen till dig?

Respekt för kundens val. Vilket slutgiltigt beslut som din samtalspartner än tar måste du behandla honom med respekt och visa detta, även om det är ett avslag. Lägg inte press på din samtalspartner under några omständigheter - i det här fallet kommer vägen till honom att vara stängd för dig för alltid.

Till exempel: – Tack, men jag har redan investerat pengar i ett annat företag X.
– Utan tvekan är X också ett mycket värdigt företag, jag önskar att du ska få höga investeringsintäkter där. Om du inte har något emot det kommer jag att uppdatera dig med jämna mellanrum när vi har erbjudanden som kan intressera dig.

Du är en expert och professionell. Alla kalla samtalstekniker kräver att du har en expertnivå av kunskap inom området relaterat till ämnet för ditt samtal. För om samtalspartnern ställer frågor till dig (och det är ganska troligt), bör du utan att tveka ge ett professionellt och kompetent svar. Men även om du inte kan svara direkt - i inget fall behöver du hitta på något (kanske är frågan faktiskt ett test av din kompetens) - är det bättre att säga att du kommer att förtydliga denna information och ringa tillbaka.

Regelbundenhet. En av de viktigaste reglerna för framgång med kalla samtal är att de måste göras regelbundet, och därigenom få erfarenhet och finslipa dina färdigheter bokstavligen till automatiken. Ju fler kalla samtal du ringer, desto fler färdiga svar på knepiga frågor och invändningar kommer du att ha förberett, för i allmänhet kommer de att svara dig på ungefär samma sätt.

Leende. Och till sist det sista viktig regel någon kall samtalsteknik - du måste le under en konversation - på så sätt kommer din röst att låta mer vänlig och avslappnad, vilket naturligtvis kommer att bedömas positivt av din samtalspartner och ger dig en bättre chans att nå ditt mål.

Nu har du en uppfattning om vad cold calling är, vad det är till för och hur cold calling-tekniker och metoder ser ut. Öva, skaffa erfarenhet, förbättra dina färdigheter och du kommer säkerligen att uppnå önskad framgång.

Jag önskar dig bra resultat av ditt arbete! Vi ses igen kl!