Ha az ügyfélnek kifogása van, akkor érdeke. Kifogások kezelése az értékesítésben: gyakorlati tanácsok

Helló! Ebben a cikkben az ügyfelek kifogásainak kezelésének technikáiról fogunk beszélni.

Ma megtanulod:

• Hogyan kell helyesen kezelni a kifogásokat;
• Milyen módszerek léteznek a kifogások kezelésére;
• Milyen típusú kifogások vannak?
• Hogyan kell reagálni az egyes ügyfélkifogástípusokra.

Miért kell kezelnie az ügyfelek kifogásait?

Aki értékesítésben dolgozott vagy dolgozik, az kifogásként ismeri az értékesítési folyamat ezen szakaszát.

Ellenvetés – a fogyasztó kétsége vagy kérdése, amelyre az eladónak indokolt választ kell adnia. Ellenkező esetben a fogyasztó nem veszi meg a terméket, és a versenytársakhoz megy.

Példa:

– Az Ön terméke nem felel meg nekünk.

– Találkozott már az „N” problémával? Termékünket úgy terveztük, hogy ilyen probléma soha ne forduljon elő.

8. A jövőbe tekintés. Ha csendes ügyféllel találkozik, akkor ez a módszer az Ön számára készült. A jövőre vonatkozó kérdések megfogalmazásából áll.

Példa:

– Melyik termékkel lennél teljesen elégedett?

- Milyen terméket vásárolna?

Ez a módszer nem annyira a kifogásokkal való munka, hanem az ügyfél további meggyőzési igényeinek azonosítására irányul.

9. „Szokásos”. Vegye figyelembe az elfogadott társadalmi normákat. Az ilyen viták a következő mondatokkal kezdődnek: „Egy ilyen szintű társaságnak…”, „Egy lánynak ilyennel gyönyörű alak Ezek a farmerek tökéletesek.”

10. „Rosszabb is volt”. Alkalmas azokhoz a kifogásokhoz, amelyek a vásárlás bonyolultságával kapcsolatosak. Például egy ügyfél azt mondja, hogy szüksége van egy egyedi méretű kanapéra. Ebben az esetben a menedzser válaszolhat: „Nemrég teljesítettünk egy négyemeletes ágy megrendelését. Könnyen teljesíthetjük megrendelését.”

11. „Mi győzné meg a termékünk megvásárlásáról?”. Ez a módszer akkor használható, ha az összes többi kiszállt a fejedből. Válaszoljon az ügyfél bármely kifogására a következő kérdéssel: „Mi győzheti meg termékünk megvásárlásáról, még az „ügyfél által említett hátrányokkal is?”

Kifogások a távértékesítésben

Különösen nehéz kezelni a fogyasztói kétségeket, amikor... Nem látja a beszélgetőpartner reakcióját bizonyos vitákra, és beszélgetése bármikor megszakadhat.

A telefonos értékesítésben az ellentmondások kezelése csak egyszer, a termék bemutatása után fordul elő. Ebben az esetben a válasza a következő mondattal kezdődik: „Termékünk lehetővé teszi Önnek...”, Termékünk megoldja problémáját.”

Minden más munkát a szabványos séma szerint kell végezni. Csak arra kell figyelned, hogyan beszélsz. Hiszen az Ön, mint eladó benyomása a hangja alapján épül fel. Nyugodtnak és magabiztosnak kell lennie.

Ha szünet következik be, a szakértők javasolják a technológia igénybevételét szónoki kérdéseket ami segít enyhíteni a helyzetet.

Példa:"Nem kényelmes, ha az árut közvetlenül házhoz szállítják?"

A telesalesben is a menedzserek gyakran foglalkoznak negatív vásárlói reakciókkal. Próbáljon meg felkelteni egy ilyen beszélgetőpartnert, de ha még mindig nem akarja folytatni a beszélgetést, egyszerűen köszönje meg neki az idejét, és búcsúzik el. Ez segít fenntartani a pozitív benyomást Önről és cégéről.

Számos szabály létezik, amelyek lehetővé teszik a kifogásokra adott válaszlépések leghatékonyabb végrehajtását:

• Vizsgálja meg az értékesített terméket. Mindent tudnia kell róla;
• Győződjön meg róla, hogy a terméke valóban jó, nem szabad megtévesztenie az ügyfelet, beszéljen olyan tényekről, amelyekről nincs kétsége;
• Legyen barátságos és vendégszerető, még akkor is, ha a vevő érzéketlen.
• Figyeljen figyelmesen, használja az ügyfél szavait érvelésre, soha ne szakítsa félbe beszélgetőpartnerét;
• Ne féljen a kifogásoktól, ezek azt jelzik, hogy az ügyfél érdeklődik az Ön ajánlata iránt;
• Beszéljen magabiztosan, ne aggódjon;
• Ne habozzon kérdéseket feltenni, ha nem érti a kifogások okait;
• Egyezzen meg az ügyféllel, mutasson érdeklődést problémája iránt;
• Először nevezze meg, milyen előnyökkel jár a termék az ügyfél számára, és csak azután nevezze meg az árát;
• Előzetesen készítsen listát terméke előnyeiről;
• Összeállít. forgatókönyv – hozzávetőleges szerkezet beszélgetés a menedzser és a vevő között. Lehetővé teszi, hogy az eladó cselekedeteit a megfelelő irányba terelje.

Értékesítési kifogás szkript

A kifogások megválaszolásának szakasza közvetlenül a termék bemutatása után következik be.

A kifogásokkal való munka szkriptjének szakaszai:

1. A helyzet tisztázása. Ebben a fázisban a menedzsernek fel kell tennie a kérdést: „Érdekli ez az ajánlat?”, „Szeretne részletesebb információkat kapni?”
2. A vevő meghallgatása. Erről már beszéltünk, így nem fogunk itt sokáig időzni. Itt a menedzsernek meg kell mutatnia, hogy megérti a beszélgetőpartner felháborodását, és osztja azokat. Ezt a következő kifejezésekkel lehet megtenni: „Egyetértek veled”, „Én is találkoztam ilyen problémával”, „Ez néha előfordul”.
3. A kifogások kezelésének minden olyan módszerét alkalmazva, amelyekről fentebb beszéltünk. Válasszon ki néhány technikát, és alkalmazza őket.
4. Válaszok az ügyfelek kérdéseire. Dolgozzon át minden kifogás esetén lehetséges kérdéseket. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan és magabiztosan válaszoljon.
5. Az üzlet lezárása és az ügyféltől való elköszönés. Még ha nem is ment jól a beszélgetés, köszönje meg a megbukott ügyfélnek az idejét.

Ellenvetés

k.-l indokolt tagadása (elutasítása). gondolatok, k.-l. rendelkezések, nyilatkozatok, javaslatok; olyan kijelentés, amely valakivel vagy valamivel való egyet nem értést fejezi ki; valaki véleményének vagy ítéletének megcáfolása.

Logikai szótár. - M.: Tumanit, szerk. VLADOS központ. A.A.Ivin, A.L.Nikiforov. 1997 .

Szinonimák:

Antonímák:

Nézze meg, mi az „kifogás” más szótárakban:

TILÁS, kifogások, vö. 1. Fejezet szerinti kereset. tárgy objektum. Tegyen kifogást. 2. Cáfoló érv, valamivel indokolt egyet nem értés. Jogos ellenvetés. Alaptalan kifogás. Kifogás a kritikával szemben. Kifogás a...... Szótár Ushakova

Megrovás, cáfolat, tagadás, ellentmondás, ellentmondás, tiltakozás. Házasodik... Szinonima szótár

Ellenvetés- Kifogás ♦ Cáfolat Egy állítás vagy elmélet hamisságának bizonyítása. Az ilyen bizonyítás általában a belső következetlenségének demonstrálása (logikai kifogás), vagy tapasztalaton keresztüli cáfolata (hamisítás). VAL VEL… … Filozófiai szótár Sponville

KITAKTATÁS, I, vö. Érv, vélemény valami ellen; valamivel való egyet nem értés kifejezése n. A projekt ellenvetésekbe ütközött. Nem tűr kifogást senkitől. (nem veszi figyelembe mások véleményét). Ozhegov magyarázó szótára. S.I. Ozhegov, N. Yu. Shvedova. 1949 1992… Ozsegov magyarázó szótára

ellenvetés- Fontos, súlyos, fő, forró, hatékony, gyerekes (köznyelvi), logikus, jelentéktelen, kicsinyes (általában mi), kitartó, váratlan, alapos, elvszerű, üres, érdemes (köznyelvi), ésszerű, éles, határozott, félénk, komoly ,... ... Hímszótár

ellenvetés- - HU kifogás Annak a félnek a cselekménye, aki valamely üggyel vagy eljárással szemben kifogást emel a tárgyalás során, vagy olyan érvet vagy indokot, amelyet az általa kifejtett azon állításának alátámasztására, hogy a… … Műszaki fordítói útmutató

Ellenvetés- (latin kivételes; angol kifogás) – in Orosz Birodalom jogi fogalom, amely nagy vonalakban utal azokra a magyarázatokra és érvekre, amelyekkel a polgári perben az alperes megcáfolja a felperes állításait. Ebben az értelemben használták a kifejezést a Művészeti...... Jogi Enciklopédia

ellenvetés- erős kifogás forró ellenvetés éles ellenvetés komoly ellenvetés erős ellenvetés heves ellenvetés ... Orosz idiómák szótára

ellenvetés- I. KITAKTATÁS KITAKTATÁS, ellentmondás, elavult. ellentmondás, köznyelv csökkentés csipogó TISZTATÁS, tiltakozás TÁRGY/TÁRGY, tiltakozik, ellentmond, vitatkozik, elavult. cáfolni, köznyelv vitatkozni, beszélni csökkentés sípolás / nyikorgás, köznyelv, bagoly ... Az orosz beszéd szinonimáinak szótár-tezaurusza

ellenvetés- ▲ egyet nem értés kifejezése ellenvetés valamivel egyet nem értés kifejezése n. ellenérv … Az orosz nyelv ideográfiai szótára

ellenvetés- I, általában többes szám, p. Egyet nem értést kifejező vélemény, kinek a szavaitól eltérő. gondolatok; az ellenkezőjét állítva, ellenérveket felhozva. Nincs kifogás? Jogos ellenvetés. Ezzel a javaslattal szemben senkinek nincs kifogása. Beszélni... ... Népszerű orosz nyelvi szótár

Könyvek

• Szükséges kifogás a Moszkvai Közlöny cikkeivel szemben, E. N. Voronets. Ez a könyv az Ön megrendelésének megfelelően, igény szerinti nyomtatás technológiával készül. Szükséges kifogás a Moszkvai Közlöny iszlám tanulmányokról és a Koránról szóló cikkeivel szemben...
• Kifogás Magnier úr válasza ellen az orosz vezérkar egyik tisztjének a legutóbbi török ​​hadjárattal, Tolsztojjal kapcsolatos megjegyzéseire. Ez a könyv az Ön megrendelésének megfelelően, igény szerinti nyomtatás technológiával készül. Magnier úrnak az orosz vezérkar egyik tisztjének ez utóbbival kapcsolatos megjegyzéseire adott válasza ellen...

Munka kifogásokkal az értékesítésben: 6 tipp az elutasítás helyes megválaszolásához + 7 példa a kifogásokra adott válaszokra + 5 súlyos hiba az ügyfelek kifogásaival való munka során.

Az értékesítés egyik legnehezebb része az elutasítás.

Sok sikeres eladó és vállalkozó tudja, hogyan kell meggyőzni az ügyfelet a vásárlásról, vagy legalább megérteni, miért utasítja el azt.

Miután megértette az okot, elemezheti és javíthatja azokat.

Tartalmazza egyszerű kérdéseketés meggyőző kifejezéseket, amelyeket az alábbiakban tárgyalunk.

1. Hogyan kell megfelelően reagálni a tagadásra: alapvető szabályok

Sok eladó és menedzser nem tudja, hogyan kell helyesen viselkedni egy vevővel vagy leendő partnerrel, hogy megnyerje őt. a fő feladat– ezt eladni kell, emlékezz erre.

Létezik egyszerű utasításokat Hogyan viselkedjünk a kifogások kezelésekor:

Mindig a végéig hallgass beszélgetőpartneredre, ne szakítsd félbe.

Csak miután mindent elmondott, a hallott információk alapján segíthet neki a választásban szükséges termék vagy megérti az elutasítás okát, és ezáltal kiküszöböli a munka hiányosságait.

Soha ne keress kifogásokat.

Mint tudják, az ügyfélnek eleve igaza van.

Ha még nem jött rá, hogy a vevő pontosan mivel nem elégedett, akkor tegyen fel neki néhány kérdést, hogy megértse a probléma lényegét.

Ne próbálj mindent véletlenszerűen eldönteni!

Fogadjon el legalább egy szemrehányást az ügyfél részéről.

Így a személy támogatást fog érezni, és látni fogja a harcostársát.

1. Miután az ellenfél mindent elmondott, elismeri, hogy állításai helytállóakés elnézést kér a cég nevében.

Amikor a beszélgetőpartner befejezi beszédét arról, hogy miért utasítja vissza a nyújtott szolgáltatásokat/termékeket, a hangoztatott hiányosságok alapján megteheti egész sorozatot alkotnak pozitív tulajdonságait Termékek.

Ez olyan érv lesz, amely vonzza a vevőt és meggyőzheti.

Sematikusan így néz ki:

Röviden, az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése annyi, hogy először mindenben meg kell egyeznie az ellenféllel.
Ezt követően hevesen meg kell győznie őt arról, hogy a termék kiváló, szavait a termék előnyeivel igazolva.

Mindez nagyon egyszerűen hangzik, de a valóságban a rendszer ritkán működik pontosan a fent leírtak szerint.

Érdemes az algoritmussal dolgozni és dolgozni, hogy a vevő végül beleegyezzen, és az Ön terméke mellett döntsön.

2. Közvetlen munka kifogásokkal az értékesítésben: példa válaszok

Számos tipikus tagadás létezik, de ezekre is van válasz.

Összeállítottunk egy táblázatot, amely megtanítja a helyes válaszokat megadni egy párbeszéd során, amelyben kifogások merülnek fel:

Kifogások	Menedzser válasza
Küldje el ajánlatát e-mailben	Rendben, de az a legjobb, ha személyesen beszélek a javaslatunkról telefonon vagy egy megbeszélésen. Cégünk ugyanis minden ügyféllel csak egyénileg dolgozik, az Ön kérései alapján kiválasztja az előnyös ajánlatokat. Fel kell tennem még néhány kérdést, hogy tisztázzam az ügylet minden árnyalatát.
nincs időm	Megértem, mennyire elfoglalt vagy. Mikor kell felhívnom az üzlet megtárgyalásához? Hadd hívjalak még este vagy holnap, mert van egy nagyon csábító ajánlatom számodra...
A rendező nincs ott	Személyesen akartam beszélni a vezetőséggel, és feltenni néhány kérdést az együttműködésünkkel kapcsolatban, mert van egy jövedelmező ajánlatom az Ön cége számára. Esetleg segíthetsz tisztázni néhány árnyalatot?
Nincs szükségünk semmire	Kérem, válaszoljon, pontosan miről mond le? Miért nem érdekli a termék? Hiszen egy egész sorozata van pozitív jellemzők, amely senkit sem hagyhat közömbösen. Mi lenne, ha lenne pénzügyi lehetősége a termékek megvásárlására? Hiszen egy idő után minden megoldódik, és azonnal megköthetjük az üzletet.
Már van szerződésünk a céggel	Tényleg csak egy szállítóra (személyre, partnerre) fog korlátozni magát? Nálunk a legkedvezőbb az együttműködési feltételek, most mindent részletesebben elmondok.
Majd meggondolom és később válaszolok	Mindennel elégedett a feltételeink között? Esetleg bármilyen panasza vagy további kérdése van, kérdezzen, szívesen válaszolok.
Nagyon drága	Melyik céghez képest vagyunk túlárazva? Nemrég beszéltünk egy olyan termékről (szolgáltatásról, ajánlatról), aminek 3 év ingyenes szervize + a cég költségére való kiszállítás és minőségi garancia, nem? Szerintetek drága ez a készlet?

3. Az ügyfelek kifogásainak fő okai

Lehetetlen megvitatni a jelenlegi helyzet következményeit anélkül, hogy megértené annak okait.

Ez az alapelv magában foglalja az értékesítés elutasításával kapcsolatos munkát is. Konkrét okai vannak annak, hogy az emberek miért nem akarnak vásárolni vagy üzletelni Önnel.

Tipikus kifogások az értékesítés során

Összerakós játékaik:

• az ügyfél már szerződést kötött (megvásárolta a terméket);
• a beszélgetőpartner többet szeretne tudni a javaslatról;
• az ellenfél úgy véli, hogy csak akkor veszít, ha Öntől vásárol termékeket;
• rosszul magyarázza el, miért kell valóban megvásárolni a cég termékét.

1. Érzelmi:

   • a beszélgetőpartner tudat alatt ellenáll a rá gyakorolt ​​befolyásnak;
   • egy személy fél a tranzakció megkötését vagy a termék megvásárlását követően esetlegesen bekövetkező változásoktól;
   • az ellenfél rejtőzködés nélkül megmutatja, hogy ő itt a felelős, és sokáig könyörögni kell;
   • az ügyfél természeténél fogva agresszív vagy általában ellenséges minden emberrel;
   • a vásárlónak először saját magának kell megbizonyosodnia arról, hogy valóban szüksége van-e erre a termékre vagy tranzakcióra.

Az ügyfél kifogásainak okától függően a vele folytatott beszélgetés algoritmusát módosítják.

A negatívumok egy részét a fenti részben tárgyaltuk.

Harcolni érzelmi okok, Kell magas szintértékesítési készségek, sőt tanácsos pszichológiai szakembernek lenni.

4. A kifogások kezelésének taktikája a kereskedelem területén

Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése tele van árnyalatokkal és buktatókkal. Van egy műveleti algoritmus, de minden esetben érdemes egyéni megoldást választani a problémára.

Hiba egy séma szerint dolgozni minden válasz és eset mellett, mert az egyik helyzetben működhet, de a másikban az Ön haszna ellen.

Külön szeretnék beszélni a leggyakoribb elutasításról - „Nagyon drága”.

Sokan szeretnék ezzel a válasszal csökkenteni az árat. Ha ezt nem tudja megtenni, akkor meg kell győznie a vevőt a vásárlásról.

Három lehetőség kínálkozik az árkifogások kezelésére az értékesítés során:

Taktikai név	Menedzser válasza az ügyfélnek
Az árpolitika indoklása	Mindössze 2-3 hónap alatt körülbelül 300 000 rubelt takaríthat meg termékünk használatával! Képzelje el, egy hónapon belül ez a vásárlás megtérül, és még további 50-100 ezer rubel nyereséghez is hozzájárul. Gondolj bele: a családod megtagadhatja ezt a pénzt?
Közelebb kerülni a legmagasabb haszonhoz	A nyaralás csak évente egyszer jön. 365 napot dolgoztál, és most egyszerűen nincs jogod megtagadni magadtól az örömöt. Te és a családod megérdemlik, nem spórolhatsz magadon és szeretteiden.
Abban az esetben, ha azt kérik, hogy olcsóbban adják el	Csökkenthetjük az árat, de akkor vissza kell utasítanunk további előnyök, amely teljes költséggel rendelkezik termékkel (szolgáltatással). Valóban vállalni akarja ezt a kockázatot?

Emlékeztetjük Önöket, hogy minden taktika egyéni, és nem felel meg minden esetnek.
Mielőtt felhívja az ügyfelet és felajánl egy terméket (szolgáltatást), ne felejtsen el mindent átgondolni lehetséges opciók kifogásokat és az azokra adott válaszokat.

5. Kifogások kezelése az értékesítésben: tipikus vezetői hibák

Egyes eladók figyelmüket pontosan az ügyfelek visszautasítására összpontosítják, nem pedig arra, hogy mit vagy egy üzletet zárjanak le.

A következő hibákat azonosítják, amikor az értékesítés során kifogásokkal dolgoznak:

1. Egy menedzser számára a munka egy teljes küzdelemmé válik az ügyfelek állandó visszautasításaival.

   Nem harcolni kell, hanem dolgozni és keresni a probléma megoldásának módjait.

   Az eladó gyorsan beszél, és túl sok kérdést tesz fel egymás után.

   Ez megzavarja a beszélgetőpartnert és elriasztja.

2. A menedzser vagy sokat beszél, vagy éppen ellenkezőleg, túl adagolt információkat ad ki.

A fő hangsúly a költségeken van, ami sok eladó súlyos hibája.

Először bizonyítania kell a vásárlónak, hogy milyen előnyei és előnyei vannak ennek a terméknek vagy szolgáltatásnak.

Csak akkor tudja megadni az árat, ha megérti, hogy kész bármilyen pénzért megvásárolni a terméket.

Az eladó nem rendelkezik teljes körű információval, ezért bizonytalannak érzi magát, amikor a vevővel beszél.

Az ügyfél ezt azonnal észreveszi, még akkor is, ha telefonon beszél.

Ebben az esetben az elutasítás nem kerülhető el.

A „Drága” kifogás az egyik legnépszerűbb az értékesítésben.

Oleg Shevelev üzleti edző elmondja, hogyan kell helyesen dolgozni vele:

Kifogások kezelése az értékesítésben– nagyon nehéz és felelősségteljes feladat. Mindig legyen magabiztos abban, amit csinál.

Nyitottnak kell lenni az ügyféllel, ez megnyeri az emberek tetszését. Ha a beszélgetőtárs durva veled, ne vedd a szívedre, mert akkor is csak a munkáról van szó.

• Üzleti terv bemutatása: partnerek, befektetők bevonása

Néhány hónappal ezelőtt Ekaterina Grokholskaya, a különbségek és a velük való együttműködés.

Ma azt javaslom, hogy részletesebben beszéljünk a kifogásokkal való munkavégzésről.

Kifogások- ezek az okok, amelyek miatt az emberek nem vásárolják meg (nem akarják és nem is tervezik megvenni) az Ön termékét.

Vannak ellenvetések:

• dúr és moll;
• indokolt és indokolatlan;
• nyilvánvaló és rejtett.

Fő kifogások

Ilyenkor az emberek nem veszik meg a termékedet, mert vagy az, vagy az ajánlatod nem felel meg nekik.

Miért nem megfelelő a termék, és mit kell tenni ellene

Hogy teljesen világos legyen, itt feltételes példa: te tanítasz német, és az embereknek szüksége van angolra.

Ezt az alapvető ellenvetést nagyon nehéz leküzdeni. Elméletileg az igényképző mechanizmus akkor működhet, ha a közönség még nem ismeri a terméket, és nem érti annak értékét. Sok idő, erőfeszítés és pénz ráfordítása után meggyőzheti a potenciális ügyfeleket, hogy a német sokkal szükségesebb :)

Itt azonban nincs garancia. Talán a közönség igazán német kell.

Két módszer hatékonyabb:

• készítsen egy másik terméket (talán képes lesz angolt tanítani?);
• keressen más közönséget (akiknek németre van szüksége).

Miért nem megfelelő az ajánlat, és mit kell tenni ellene

Az ajánlat minden, ami a termékével „jár”. Ára, szolgáltatása, csomagolása, eladás/átvétel helye és ideje stb.

Az ügyfél vásárolhat és szeretne is vásárolni Öntől, de...

Például idegen nyelvet tanítasz, és esti csoportjaid vannak. És fontos, hogy az ügyfél reggel tanuljon. Nem illik hozzá idő.

Vagy Ön a város egyik végén dolgozik, és az ügyfélnek a másikban van szüksége rá. Nem illik hozzá hely.

Lehet, hogy Skype-on vagy webinárium formátumban tart videoleckéket, de az ügyfél lassú internetkapcsolattal rendelkezik.

A vásárlás megtagadásának ilyen indokai is a kifogások fő csoportjába tartoznak, amelyeknek valójában semmi közük a bizalmatlansághoz.

Csak egy technológia létezik az ilyen kifogások kezelésére - módosítsa a javaslatot.

A helyszín nem megfelelő az ügyfél számára - Ön áthelyezi vagy megnyit egy további pontot. Nem megfelelő az idő – módosítsa a nyitvatartási időt, vagy adjon hozzá továbbiakat.

Igaz, itt fontos, hogy ne menjünk túl messzire. Nincs értelme mindenkinek a kedvében járni, ha nem vár anyagi vagy egyéb méltó megtérülést ettől a megfeleléstől.

Mindig gondoljon az előnyökre. Az ügyfélnek nem tetszik az ajánlata - ok, gondolja át, mi lenne a jövedelmezőbb az Ön számára: változtatni valamit, vagy megtagadni az ügyféllel való együttműködést?

Másodlagos kifogások

Ilyenkor az ügyfélnek általában tetszik a terméke és az ajánlata is, de valamilyen oknál fogva még mindig ellenáll a vásárlásnak. Ezek az okok a másodlagos ellenvetések.

Kik ők?

• Ár kifogások. Ez az érthető „túl drága” és néha a váratlan „túl olcsó” is. Az ügyfél szemében minden termék esetében egy bizonyos tisztességes ártartomány van. A fenti ár nem tűnik számára megfelelőnek, az alábbi ár gyanús.

• Kételyek veled kapcsolatban.Úgy tűnik, az ügyfél azt mondja: „ Nem vagy elég profi, és nem tudod megoldani a problémámat. Kevés tapasztalatod van. Túl fiatal vagy ahhoz, hogy szakértő legyél. Az Ön cége túl kicsi ahhoz, hogy ellátja a feladataimat. A cége túl nagy ahhoz, hogy kellő figyelmet fordítson rám».
• Kétségek a piaccal vagy a termékkel kapcsolatban. Az ügyfél nem személyesen Önben bízik, hanem szakmájának valamennyi képviselőjében vagy piaci szegmensének szereplőiben. " Általánosságban elmondható, hogy minden online tréner (táplálkozási szakértők, edzők és még fogorvosok is :)) csalók. Csak egy téglaház lehet megbízható, a habbeton blokkok pedig baromság. A tömegpiaci kozmetikumok kitaláció, hatástalanok. A fermentált tejtermékek soha nem ízletesek.”

• Önmagában kétség. Az ügyfél azt hiszi ő az elvileg nem tudja elérni ezt az eredményt. Talán rossz tapasztalatai voltak, vagy mások véleménye nagymértékben befolyásolta. " Nincs rá képességem idegen nyelv, nem vagyok képes megtanulni, pedig sok éve tanítom. Nem tudok fogyni, a testem ilyen. Nincs anyagi lehetőségem lakást venni, és a közeljövőben sem lesz. A barátom fia ezeken a tanfolyamokon tanult, nem adnak semmit.”
• Mi van, ha megtévesztenek? Az ügyfél nem hisz az őszinteségében. " Mi van, ha fizetek, de nem küldik el az árut? Mi van, ha hibásat küldenek nekem? Mi van, ha ez a szolgáltatás rossz minőségű?”
• Ez könnyebben, gyorsabban, olcsóbban megoldható.« Könnyebb fitneszkedni ingyenes videoleckékkel a YouTube-on, mint fizetni egy edzőt. Jobb és olcsóbb saját kezűleg megrajzolni a belső teret, mint tervezőt fogadni.”
• Erre most nincs időm. « A szív működését (látás, fogak állapota, pajzsmirigy) akár hat hónap után is lehet ellenőrizni, de nekem nem fáj semmi. Most nincs időm marketing képzésre járni, már túl sokat dolgozom :)).

És mások.

A nagyobb és kisebb ellenvetések közötti határ néha szinte láthatatlan. Például nem mindig tudjuk azonnal meghatározni, hogy egy személy kategorikusan az ár nem megfelelő (nincs rá pénze!), vagy egyszerűen még nem érti a termékünk értékét. Ilyenkor fontos az eladó megérzése és - ismét - a célközönség jó ismerete.

Ésszerű kifogások

Ahogy a név is sugallja, ezeknek az ellenvetéseknek van érdemük. Ezek általában az Ön saját tapasztalatain alapulnak, vagy az ügyfelek termék-/ajánlatinformációinak és értékeléseinek kutatásából származnak.

Például az én gyakorlatomban van egy „kedvenc” indokolt kifogás: az alacsony színvonalú online képzés. Vagy „olyasmit árulsz, ami mindenhol ingyen elérhető”.

Nagyon keményen dolgozom a programjaim minőségén és mindenen, amit a Marketingben az alapoktól csinálunk, sok saját fejlesztésem van, szóval borzasztóan felháborodok, amikor ezt hallom. Ugyanakkor megértem, hogy a kifogás jogos: az emberek megpróbáltak online képzésre járni, és negatív tapasztalatuk volt.

Jogos kifogást kaphat az, aki késedelmes futárkiszállítást tapasztalt, aki webáruházból történő rendeléskor sérült csomagolású vagy a weboldalon található fotóval nem egyező terméket kapott, körmei szalonban tönkrementek, ill. fodrászatban.

Alaptalan kifogások

Ilyenkor „nem olvastam, de elítélem” ©:) A kliens hallott valamit valahol, olvasta a sajtóban, a barátok meséltek róla.

Például az ügyfél nem tudja biztosan, hogy kell-e tanúsítvány az Ön által az online áruházban árusított bambusz fehérneműhöz, de valaki azt mondta neki, hogy úgy tűnik, szükség van rájuk. És addig követeli őket tőled, amíg el nem kéklik az arca, különben elmegy.

Az ilyen kifogások a nagyon óvatos emberekre jellemzőek, akik túlzottan felelősek a döntések meghozatalakor. Illetve felmerülhetnek nagyon drága áruk/szolgáltatások vásárlásakor, amikor félsz a pénzvesztéstől, ezért minden árnyalatot figyelembe akarsz venni.

Nem szabad félretenni az indokolt és alaptalan kifogásokat. A második típusú kifogásra való odafigyelés gyakran döntő tényező abban, hogy Önt választják a versenytársak tömegével szemben.

Kifejezett ellenvetések

Itt minden egyszerű. Ezek azok az ellenvetések, amelyeket az ügyfél hangoztat Önnek.

Például a „Marketing szabadúszóknak” képzés előtt ezt írják nekem:

• „Számomra megfelelő a képzés, ha van webáruházam és nem szolgáltatásom?”
• "Köszönöm a meghívást, de más időzónában vagyok."
• "Már rendelkezem marketinggel, valószínűleg nincs rá szükségem."

Ezek példák a kifejezett (kifejtett) kifogásokra.

Implicit vagy rejtett kifogások

Erről a kliens hallgat. Azok, akik offline prezentációkon vagy online, levelezés útján értékesítenek, valószínűleg találkoztak már ilyen helyzetekkel – az ügyfél azt mondja: „Köszönöm, meggondolom.” És eltűnik.

Az ügyfél különféle okok miatt hallgathat. Zavarba eshet az információhiány miatt, vagy egyszerűen nem akarja vesztegetni az idejét egy olyan vásárlás megbeszélésére, amelyet esze ágában sincs megtenni.

Az értékesítés során kifogások merülnek fel, amikor a vevők megpróbálják megszakítani az értékesítési folyamatot. Az ügyfelek gyakran indokolják, hogy miért nem akarják megvásárolni az Ön termékeit.

Mérges lesz, ha kifogások merülnek fel, és olyan hibákat követ el, amelyek nem teszik lehetővé az üzlet megkötését.

Természetesen csak akkor léphet át a következő ügyfélre, és csak akkor adhat el, ha a vevők nem emelnek kifogást, de ez nem bölcs dolog.

Gondoljon arra, hogy Ön és cége mennyi pénzt, időt, erőfeszítést és egyéb erőforrásokat fektet be az ügyfelek felkutatásába és az értékesítési folyamat megszervezésébe.

Arra kell törekedni, hogy minél több vásárlót vonzzon az eladásra, és gyakran találkozik ellenvetésekkel.

Minden kifogás öt kategóriába sorolható. Egyes kifogások csak indokolatlan elutasításnak tűnhetnek, de valójában minden kifogásnak megvannak a maga okai, és az Ön feladata, hogy megértse ezeket az okokat és meghatározza a kifogás kategóriáját.

A kifogások típusai az értékesítés során:

1. Ár.

Ebben az esetben a kifogás oka az ár. A vásárlók gyakran csak azért beszélnek az árról, mert az megszokás. Példák:

Ez túl drága.

Nincs elég költségvetésem.

Vannak olcsóbb alternatívák.

Olcsóbban meg tudom venni a neten.

2. Szükség.

A vásárlók nem látják szükségét az Ön termékeinek. Példák:

Mindennel elégedett vagyok a jelenlegi beszállítóval kapcsolatban.

Erre nincs szükségünk.

A telefonom jól működik.

3. Idő.

A vásárlók most nem állnak készen a vásárlásra. Példák:

Ezen gondolkodnom kell.

Később felveszem veled a kapcsolatot.

Ezt meg kell mutatnom a munkatársaimnak és a menedzseremnek, mielőtt vásárlási döntést hozunk.

Esetleg benne következő év Megveszem, de nem most.

4. Termék.

A vásárlók úgy vélik, hogy az Ön által kínált termékek és szolgáltatások nem elég jók. Példák:

Ennek a terméknek rossz a stílusa.

Nem illik a házamba.

Túl kicsi.

Számomra úgy tűnik, hogy ennek a terméknek a minősége nem túl magas.

5. Szolgáltató.

A vásárlóknak kétségeik vannak az Ön cégével kapcsolatban: Példák:

Az Ön cége sokkal kisebb, mint a versenytársai.

Nem vagyok benne biztos, hogy elérhető leszel-e, amikor problémáim lesznek ezzel az elemmel.

Rossz véleményeket olvastam a cégedről.

Fontos megérteni, hogy a vevő milyen típusú kifogással él. Ha mindent helyesen tesz, akkor nagy esélye lesz arra, hogy minden kifogást sikeresen kezeljen.

Hogyan kezeljük az ügyfelek kifogásait. Technikák és szabályok.

1. Készülj fel.



Legyen a lehető legjobban felkészült az értékesítés megkezdése előtt. Próbálja elemezni az ügyfelek gyakran felmerülő kifogásait és kérdéseit, és határozza meg típusukat.

Ezután találjon ki néhány választ vagy taktikát, amellyel minden kifogást kezelhet.

Hogyan kell csinálni? Olvassa el az értékesítési kifogások kezelésére vonatkozó többi szabályt és technikát.

2. Ne szakítsa meg és ne használja az aktív hallgatást.



Első céljának az kell lennie, hogy megmutassa, törődik az ügyfelekkel, és valóban törődik azzal, ami miatt aggódnak. Még ha azonnal megérti is a kifogás lényegét, és már tudja, hogyan fog reagálni, ne próbálja félbeszakítani az ügyfeleket.

Sőt, aktív hallgatást kell használnia, és meg kell mutatnia, hogy nagyon érdekli ügyfelei mondanivalója, és segíteni fog nekik ebben a kérdésben.

Az értékesítés az emberekről szól, és az Ön feladata, hogy megmutassa ügyfeleinek, hogy az ő oldalukon áll.

3. Köszönetet mondani.



A legtöbb eladó a kifogásokat negatív jelenségként értelmezi, amely az ügylet lezárásával fenyeget. De nézzük a másik oldalról.

Amikor az ügyfelek kifogást emelnek, esélyt adnak nekünk a nyerésre. Minden versenytársa hasonló kifogásokat kap, és aki a legjobb választ adja, az nyeri meg a csatát a vevőért, és több eladást generál.

Köszönetet kell tehát köszönnie ügyfeleinek minden kifogásért, mert ez azt jelenti, hogy Ön már előképzett.

4. Egyetért a kifogással.



Az ésszerű kifogásokra válaszul előadhatja érveit, de ezt a lehető legszelídebben kell megtennie.

Ehhez egyezzen meg a vevők érveivel, mielőtt saját érveit felhozná. Ha megmutatja, hogy megérti ügyfeleit, sokkal hajlamosabbak lesznek arra, hogy megértsenek téged. Példa:

Az Ön árai magasabbak, mint jelenlegi beszállítóink árai.

Igen, megértem, hogy az ár nagyon fontos tényező, de ha figyelembe veszi az összes költséget, beleértve a karbantartást és a szervizelést, akkor megérti, hogy termékeink kevesebbe kerülnek.

Az „igen, de” kifejezés jól működik, de ne használd túlzásba. Nagyon mesterségesnek fog hangzani, ha újra és újra ugyanazokat a szavakat használod. Bővíteni kell az arzenálját nagy mennyiség kifejezéseket, amelyek helyettesíthetik ezt a kifejezést.

5. Tagadni.



Néhány kifogás az értékesítésben, amelyekkel nem lehet és nem is kell egyetértenie. Ha biztos abban, hogy a vevő saját szubjektív feltételezéseire alapozza kifogását, cáfolhatja és megmutathatja, miért tévesek ezek a feltételezések.

Éreznie kell azt a helyzetet, amelyben ezt a módszert kell használnia a kifogásokkal való munkavégzéshez.

Egyértelmű negatívum azt mutatja, hogy nagyon magabiztos abban, amit mond, és ez nagyobb valószínűséggel megváltoztatja az ügyfél véleményét. Példa:

Nincsenek szervizközpontok ehhez a termékhez a régiómban. Hogyan fogom szervizelni?

Ez rossz. Körülötted tíz kilométeres körzetben két minősített szerviz található. Ezen kívül a következő hónapban nyitunk egy másik nagyot szolgáltatóközpont A városodban.

6. Kérem ellenőrizze.



Gyakran nehéz azonnal megérteni, hogy mi a kifogás, mert egyes vásárlói kifogások túlságosan homályosak. Ebben az esetben nem szabad találgatni, mert olyan kifogásra válaszolni, amelyben nem vagy biztos, helytelen.

Ha elkezdi ezt csinálni, akkor megmutatja, hogy nem érti a vevőt, és nincs kölcsönös megértésed vele. Sőt, tévesen megemlíthet néhány olyan problémát, amelyre az ügyfél korábban nem figyelt.

Ezért mindig fontos kérni a kifogás pontosítását. Ebben az esetben megmutatja, hogy érdekli az ügyfél véleménye, és teljesen biztos lesz benne, hogy mi a vevő kifogása.

A helyes kérdések tisztázása és feltevésének néha váratlan hatásai lehetnek. Az ügyfelek elkezdhetik tisztázni, hogy mivel és miért nem elégedettek, és a történet elmesélése során rájönnek, hogy ez nem olyan fontos, mint gondolták.

Így néhány kifogást megválaszolhat egyszerűen a következő kérdéssel: „Miért fontos ez Önnek?”

7. Legyél az első.



Ha biztos abban, hogy ügyfelei bizonyos kifogásokat emelnek ki, akkor ezeket maga is megnevezheti.

Ez egy nagyon jó technika, amely arra ösztönzi ügyfeleit, hogy jobban megértsék érveit. Amikor az ügyfelek maguk is kifogást fogalmaznak meg, azt saját tulajdonukként kezelik, és megpróbálják megvédeni őket, mert ez normális emberi tulajdonság.

Ezzel olyan helyzetbe kerülsz, hogy nem állsz egy oldalon az ügyfelekkel, mert ellenkező véleményt nyilvánítasz.

De ha Ön kifogást emel, akkor a vevők tulajdonos nélküli kifogásként fogják fel, és Ön egy csapatként fog együtt dolgozni ezzel a kifogással. Példa:

Ügyfeleim gyakran aggódnak nagy méretű ezt a terméket, de eladása után sok pozitív visszajelzést kapok, hogy ez a méret tökéletes.

8. Mutassa be vagy ajánljon fel egy tesztet.



Egyes kifogások könnyen megoldhatók, ha bemutatja a szükséges termékjellemzőket, vagy felajánlja az ajánlat tesztelését.

A probléma gyorsan eltűnik, ha az ügyfelek meg vannak győződve arról, hogy tévedtek.

Nagyszerű lesz, ha a hívás közben meg tud szervezni egy ilyen bemutatót vagy tesztet, mert ez megóvja ügyletét a késéstől.

9. Írd le őket.



Mindig legyen nálad toll és papírlap, amikor potenciális vásárlókkal találkozik.

Ha ügyfeleinek több kifogása van, írja le azokat papírra, hogy mindenki lássa, mi választ el minket az üzlettől.

Kissé módosíthatja kifogásainak megfogalmazását, hogy könnyebben válaszolhasson. Célszerű nagyon rövidre - egy-két szóra - megtenni.

A helyzettől függően még azt is érdemes tisztázni, hogy ez a lista tartalmazza-e az összes kifogást. Ezután sorra kezelheti az egyes kifogásokat.

Miután válaszolt a kifogásra, ellenőrizze, hogy mindenki egyetért-e azzal, hogy teljes mértékben foglalkozott a kérdéssel, és húzza ki a kifogást a papíron. Ezen a ponton ez az ellenvetés eltűnik az ügyfelek fejéből.

Ezenkívül, ha egy kifogást papírra írnak, az ügyfelek sokkal fogékonyabbak lesznek az érveire, mert nem tekintik a magukénak és nem védik meg őket.

10. Változtasd meg a prioritásaidat.



A legtöbb kifogás szubjektív, mert az egyén prioritási rendszerén alapul.

Például egyes vásárlók számára a minőség fontosabb, mint a költség, és kifogásolhatják a minőséget, miközben megfeledkeznek az alacsonyabb árról.

Ebben az esetben megadással megpróbálhatja megváltoztatni a vásárlók prioritásait erősségeit a te javaslatod. Példák:

Az erő fontos, de ez az autó sokkal kényelmesebb lesz nagy családja számára.

A kis méret minden bizonnyal hordozhatóbb, de a nagyobb képernyőn több részletet láthat.

11. Válasszon más szavakat.



Annak ellenére, hogy a legtöbb szó igen nagyszámú szinonimák, minden szónak megvan a maga konnotációja és jelentése.

Képesnek kell lennie ügyesen kiválasztani a szinonimákat, hogy sikeresen kezelhesse az ügyfelek kifogásait.

Ha néhány szót változtat egy kifogáson, akkor olyan kijelentéshez juthat, amely sokkal pozitívabban hangzik, mint amit az ügyfele mondott.

Eközben. Meg kell próbálnia ennek a kifejezésnek a fókuszát valami semlegesebbre változtatni. Példák:

Köszönöm, hogy felvetette az ár kérdését. Nagyon jó, hogy termékünk minden szempontját figyelembe veszi, és biztos vagyok benne, hogy helyes döntést hoz.

A minőséggel kapcsolatos kérdése nagyon fontos. Most látom, hogy szakértő vagy ezen a területen, és biztosan megérted a magyarázataimat.

12. Humor.



Egyes esetekben használjon egy kis humort, amikor válaszol az ügyfelek kifogásaira, mert ez megmutatja, hogy élvezi ezt.

Vegye figyelembe azt is, hogy ügyfelei gyakran nehezen tiltakozhatnak, mivel azt gondolhatják, hogy tönkreteszik a közte fennálló harmóniát és megértést. Humorral minden feszültséget megszüntethetsz.

Legyen azonban mértékletes, mert a túl sok humor és vicc, amely megsértheti ügyfeleit, többet árt, mint használ. Példák:

Megfogtál! (nevetés)

Nézd meg ezt a telefont. Nagyon ideges lesz, ha nem veszed meg.

13. Adj egy példát.



A vásárlók hajlamosak megbízni más vásárlók tapasztalataiban és véleményeiben, és Önnek ki kell használnia ezt a jelenséget. Ez a technika olyan helyzetekben működik a legjobban, amikor a vevők erősen szubjektív kifogásokat emelnek ki, amelyek bizonytalansághoz és elvárásokhoz kapcsolódnak.

Itt meg kell idéznie a korábbi vásárlók tapasztalatait, akiknek a termék megvásárlása előtt ugyanazok voltak, és teljesen elégedettek voltak a használat után.

Ezáltal ügyfelei jobban bíznak a vásárlásban, és csökkennek aggodalmaik. Példa:

Sok ügyfelem volt, akinek hasonló aggályai vannak a stílussal kapcsolatban, de felmérésünk eredményei azt mutatják, hogy teljesen elégedettek a termékkel, és ez a stílus a fő tényező ebben.

14. Feltételes eladó.



Bizonyos helyzetekben cserét ajánlhat ügyfeleinek, vagyis ha megoldja a vevő kifogását, akkor ő megveszi a terméket.

Ha vevői elfogadják az ajánlatát, akkor tudni fogja, hogy ha a feltételek teljesülnek, akkor mindenképpen megköti az üzletet. Példák:

Ha 5% kedvezményt adok, megveszi ezt a laptopot?

Ha ingyenes szállítást kínálunk, megveszi?

15. Lépjen a részletekről az általánosra.



Próbálja csökkenteni ügyfelei kifogásait azáltal, hogy csökkenti fontosságukat a nagy képben.

Ez a legjobban azokra a kifogásokra működik, amelyeken alapul szubjektív vélemény, mert rajtuk a legkönnyebb változtatni.

Meg kell mutatnia ügyfeleinek, hogy ezek az aggályok csak apró részletek, és nem befolyásolhatják vásárlási döntésüket. Példa:

Szerintem ne aggódj a szín miatt. Ez az autó nagyszerű és gyors bármilyen színben.

16. Rossz előrejelzések a versenytársakkal és termékeivel kapcsolatban



Lehet, hogy ez nem tűnik a legőszintébb technikának, és nagyon óvatosan kell használni.

Ha vásárlói kifogásaik hangoztatásakor a versenytársaikra hivatkoznak, figyelmeztetheti őket a tőlük vásárolt termékek esetleges negatív következményeire.

Természetesen az ilyen kijelentéseknek tényeken vagy legalább pletykákon kell alapulniuk. Példa:

Sok ügyfelem, aki korábban a versenytársainkkal dolgozott, azt mondta, hogy hónapokat kellett várniuk az alkatrészek megérkezésére. Úgy gondoljuk, hogy ez teljesen elfogadhatatlan, és 10 napon belül minden szükséges adatot megadunk.

Figyelmeztethet az ajánlatok esetleges negatív változásaira is, ha olyan kifogással dolgozik, mint az idő. Ebben az esetben beszélhet az ár, a minőség vagy a kínálat egyéb vonatkozásai esetleges változásairól.

Az ilyen előrejelzések arra kényszerítik ügyfeleit, hogy felgyorsítsák vásárlási döntéseiket, és Ön hamarabb tudja lezárni az üzletet. Példa:

Felhívjuk figyelmét, hogy ez egy korlátozott ajánlat. Hamarosan 10%-os áremelést tervezünk.

17. Lépj vissza.



Ha úgy érzi, hogy a vevők túlságosan tiltakoznak, és túlságosan blokkolják az eladást, próbáljon meg egy kicsit visszalépni, és meglátja, mi történik ezután.

Newton harmadik törvénye szerint minden cselekvésnek azonos és ellentétes reakciója van. Így, ha kevesebb kifogást szeretne kapni, válaszát azokra kell korlátoznia.

Amikor ügyfelei úgy érzik, hogy a nyomásukra nem tud ellenállni, megnyugszik és korlátozza kifogásaikat. Ezt követően újra folytathatja az értékesítést. Példák:

Ne aggódj, van elég időm megvárni a döntésedet.

Egyetértek veled, hogy ne vegyél olyat, ami nem fér bele a költségvetésedbe.

18. Győződjön meg arról, hogy nincs kifogás.



Az, hogy ügyfelei nem emelnek kifogást, még nem jelenti azt, hogy nincs ellenük.

Néha az ügyfelek eltitkolják aggályaikat, mert nem szeretnek egyet nem érteni, vagy teljesen magabiztosak a feltételezéseikben, és nem kell megvitatniuk.

Ne engedje meg, hogy a vásárlók rejtett kifogásokat hagyjanak, mert ha léteznek, befolyásolják a vásárlási döntést.

Ráadásul, ha megkérdezi ügyfeleit aggodalmaikról, az is megmutatja, hogy fontos az Ön számára, hogy ne csak az eladást bonyolítsa le, hanem biztosítsa a teljes elégedettségüket. Példa:

Kérjük, jelezze, ha kérdése vagy aggálya van.

Nekem úgy tűnik, hogy van valami, amiben nem vagy biztos. Bármilyen felmerülő kérdésére szívesen válaszolok.

19. Fogadd el és lépj tovább.



Egy bizonyos ponton észreveheti, hogy egyes ügyfelek újra és újra tiltakoznak, még akkor is, ha már válaszolt minden kifogására és kérdésére.

Ebben az esetben el kell fogadnia, és tovább kell lépnie a következő vevőhöz.

Rendkívül veszteséges, ha minden idejét azzal tölti, hogy egy vevő kifogásaival foglalkozzon, miközben más vevők várják Önt.

20. Ha nem sikerül, derítse ki, miért.



Nem mindig nyerhet, és néha ügyfelei akkor is elutasítanak, ha már kipróbálta az összes korábbi technikát az ügyfelek kifogásainak kezelésére.

Ne hagyja, hogy ügyfelei úgy távozzanak, hogy ne kérdezzék meg őket, miért döntöttek úgy, hogy nem vásárolják meg az Ön termékeit.

Tanulj ebből a helyzetből maximális haszon saját magának, és használja ezt a tudást az ügyfelek kifogásainak kezelésében szerzett készségeinek fejlesztésére.

Tegye közzé ezt a cikket a webhelyén

Forrás: LOGISION Tudásbázis | 20 legjobb technika az ügyfelek kifogásainak kezelésére