Un reclamo es un documento previo al juicio. La mayoría de las veces, las reclamaciones se escriben si así lo establece el contrato. De lo contrario, el tribunal simplemente no aceptará el reclamo para su consideración.
Pero incluso si el contrato no contiene una disposición para la resolución obligatoria de disputas previas al juicio o no existe ningún contrato y, por ejemplo, hay un recibo de la tienda, un reclamo bien redactado puede traer un resultado positivo. Y no será necesario llevar el caso a los tribunales, perdiendo tiempo, nervios y dinero.
Los ciudadanos suelen presentar quejas sobre bienes adquiridos en una tienda o sobre un servicio prestado por una empresa. También son frecuentes las quejas contra los promotores por el incumplimiento de los plazos de construcción (entrega de la casa) según las normas de construcción y por la eliminación de deficiencias (en términos de la calidad del apartamento).
Pero no importa de qué tema se trate la queja, está escrita de acuerdo con un esquema determinado. Miremos más de cerca.
Por cierto, puede descargar reclamaciones sobre la protección de los derechos del consumidor y sobre la participación compartida en la construcción en.
Contenido de la denuncia: qué escribir
A pesar de que cualquier reclamación se redacta de forma libre, un documento bien redactado debe tener su propia estructura específica, que se haya desarrollado en la práctica.
La reclamación consta de los siguientes elementos:
- "Una gorra".
- Título.
- Motivos de hecho (descripción de la situación, trama).
- Motivos legales.
- Cálculos de sanciones, intereses.
- Requisitos.
- Plazo y procedimiento de respuesta.
- Posibles consecuencias de una respuesta negativa o no respuesta a un reclamo.
- Aplicaciones.
- Fecha, nombre completo, firma.
Ahora hablemos de todo en orden.
"Sombrero": a quién enviar el reclamo
El “encabezado” de cualquier documento es a quién va dirigido y de quién proviene. Está escrito en la esquina superior derecha. Primero se escribe para quién, luego de quién.
Por ejemplo:
Director General de Vasilek LLC
Shabalin Viktor Petrovich
630098, Novosibirsk, calle. Pisareva, casa 1
de Ivanov Vitaly Vasilievich
630032, Novosibirsk, calle. Lenina, casa 1, apartamento 10
Telf. +7-923-24-923-28
Correo electrónico: [correo electrónico protegido]
Si no sabes el nombre del gerente, no escribas. No es necesario. Lo principal es indicar correctamente el nombre de la organización y el domicilio legal. Pon especial atención - dirección Legal, y no dónde está realmente ubicada la organización.
Saber nombre correcto y la dirección legal (dirección de registro de la entidad legal) se puede encontrar en el sitio web servicio de impuestos siga este enlace: https://egrul.nalog.ru
En tus datos deberás indicar tu apellido completo, nombre y patronímico, dirección de registro, número de contacto y correo electrónico si lo desea.
Título
Está escrito en grande, en el centro. Puedes simplemente indicar la palabra “RECLAMAR”, o puedes entrar en más detalles.
Por ejemplo, “Reclamo por incumplimiento de plazos de entrega de proyecto de construcción compartida según acuerdo N° 2121 de fecha 12 de febrero de 2016”. o “Reclamación por devolución de bienes de calidad inadecuada”.
Motivos de hecho (descripción de la situación, trama)
En esta parte, debe describir brevemente qué lo impulsó a presentar un reclamo. Es decir, responder a las preguntas: qué, dónde, cuándo. También puede indicar posibles motivos.
Básicamente, esta es una descripción de la situación que sucedió.
No describas todo con demasiado detalle. Sólo necesitamos hechos secos:
- cuándo y con quién se celebró el contrato,
- ¿Cuál es el objeto del contrato?
- cuando se descubren deficiencias o cuando sucede algo
- etcétera.
Motivos legales
Se trata de un bloqueo puramente legal. Aquí debe indicar las normas legales (artículos legales específicos) en las que se basa su reclamo.
Cabe recordar que en nuestro país las leyes cambian casi todos los días. Por eso hay que tener mucho cuidado. O comuníquese con un abogado que esté “informado” sobre el tema.
Una nota más: debe elegir la ley adecuada que realmente se aplique a sus relaciones jurídicas. Aquí también se cometen a menudo errores.
De lo contrario, si comete errores graves, simplemente se reirán de su reclamo. Por lo tanto, tenga cuidado al descargar plantillas ya preparadas de Internet con artículos que fueron relevantes hace varios años. Ya sabes, Internet está lleno de basura. ¡Ten cuidado!
Cálculos de sanciones, sanciones, intereses.
Las sanciones (sanciones, intereses) se calculan sobre la base de un acuerdo o sobre la base de la ley.
Por ejemplo, si se trata de un reclamo contra un desarrollador que violó los plazos de construcción, la multa se calcula sobre la base de la Ley Federal 214.
Si se trata de una reclamación sobre el uso del dinero de otra persona, el art. 395 del Código Civil de la Federación de Rusia.
Los cálculos deben realizarse escrupulosamente y al día. Es mejor proporcionar la fórmula (con explicaciones) a partir de la cual se calcula. Esto será mucho más grave y justificado.
El resultado debe ser una cantidad determinada, redondeada al rublo más cercano, que exigirá al deudor.
Requisitos
Después de todas las justificaciones y cálculos, se formula el requisito final. Exactamente, que es lo que quieres. Los requisitos deben formularse de la manera más clara e inequívoca posible.
Por ejemplo, “Exijo el reembolso del importe pagado por los bienes por un importe de 20.000 rublos. Al mismo tiempo le comunico que me niego a celebrar el contrato de compraventa”.
Su requisito es uno de los componentes más importantes del reclamo. Es mejor resaltarlo en el texto para que llame la atención al leer el documento.
Plazo y procedimiento de respuesta
Si su contrato no establece una fecha límite para responder a un reclamo o no tiene un contrato, establezca su fecha límite. Generalmente fijan 5,7,10 y 30 días.
A veces el plazo lo fija la ley. Por ejemplo, según el art. 22 de la Ley de la Federación de Rusia "sobre la protección de los derechos del consumidor" requisitos del consumidor sobre una reducción proporcional del precio de compra de los bienes, reembolso de los gastos de corrección de defectos de los bienes por parte del consumidor o de un tercero, reembolso del importe pagado por la mercancía, así como el requisito de compensación por las pérdidas causadas al consumidor como resultado de la venta de bienes de calidad inadecuada o el suministro de información inadecuada sobre los bienes, están sujetos a la satisfacción del vendedor (fabricante, organización autorizada o autorizada empresario individual, importador) dentro de los diez días siguientes a la fecha de presentación de la solicitud correspondiente.
También sería una buena idea indicar cómo se le debe dar una respuesta. Ejemplo de redacción: “Por favor, dé su respuesta por escrito, habiéndose comunicado previamente su decisión por teléfono al más tarde de lo esperado, definido por la Ley de la Federación de Rusia "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor".
Posibles consecuencias de una respuesta negativa o no respuesta a un reclamo
Todo el mundo conoce muy bien la frase “si no, iré a los tribunales”. Pero esto es muy banal. Y tal "espantapájaros" no sorprenderá a nadie.
Es mejor indicar las consecuencias negativas específicas que pueden surgir para tu oponente. Por ejemplo, multas adicionales, gastos de tasas estatales, servicios legales, etc. También puede señalar riesgos reputacionales.
La ley contiene mucho medidas adicionales impacto.
Por ejemplo, en nuestros reclamos bajo la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor y en disputas con desarrolladores bajo la DDU, utilizamos hasta 6-7 métodos de influencia adicional. Y estas no son palabras vacías. Se trata de dinero real, que luego puede utilizarse para "castigar" al acusado en el tribunal.
Aplicaciones
Como archivos adjuntos, debe indicar copias de los documentos con los que confirma sus palabras.
Pueden ser copias de contratos, cheques, recibos, certificados de aceptación, peritajes, informes de evaluación, etc.
No te excedas con los documentos. Sólo necesitas usar aquellos que tu oponente no tiene.
Fecha, nombre completo, firma
No debería haber preguntas aquí, todo es simple. Ingrese la fecha de redacción del reclamo, firma y transcripción.
¿Dónde puedo descargar una muestra de reclamo?
Aunque Internet es grande y puedes encontrar un montón de plantillas en 30 segundos, no debes confiar ciegamente en ellas.
En primer lugar, muchas de las afirmaciones no fueron compiladas por abogados, sino por “aficionados”, estudiantes o administradores de contenidos.
En segundo lugar: una de cada dos reclamaciones no se ajusta a la legislación vigente o está redactada de forma muy superficial y apresurada.
En tercer lugar: el queso gratis sólo viene en una ratonera.
Por tanto, si no quieres meterte en un charco, contacta con un abogado normal o descarga documentos verdaderamente verificados.
Un reclamo es un requisito para que una contraparte cumpla con ciertas obligaciones: pago de una deuda, compensación por pérdidas, pago de una multa, eliminación de defectos en los productos entregados, artículos vendidos o trabajos realizados.
La reclamación puede realizarse de cualquier forma. En la práctica se utiliza una reclamación transmitida directamente, una carta de reclamación y una hoja de reclamación. Los siguientes elementos deben incluirse en la reclamación:
- Destinatario a quien envía su reclamación: director de tienda (especificar tienda), al director ejecutivo(especifique organización). Puede indicar el nombre completo del director (si conoce el nombre completo).
- ¿De quién viene el reclamo? Debe indicar su nombre completo y dirección, número de teléfono de contacto.
- El nombre del documento se indica en una línea separada: RECLAMACIÓN o SOLICITUD
- El texto del reclamo establece la esencia del caso: comience desde el principio: por ejemplo, el 21 de marzo de 2009, compré (un producto) en su tienda, o - celebré un acuerdo con usted para la provisión de (servicios), luego indique las circunstancias del caso y la esencia de sus reclamos, para fundamentar los reclamos Es recomendable consultar los artículos legales pertinentes: por ejemplo, de acuerdo con el artículo 29 de la Ley "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor". ”, Tengo derecho a rescindir el contrato de prestación de servicios, ya que hubo deficiencias importantes en el servicio prestado.
- Indique sus requisitos claramente. Por ejemplo, le pido que rescinda el contrato del 21 de marzo de 2009 y me devuelva los 15.000 rublos pagados en virtud del contrato.
- Indique al final de la denuncia cuáles son sus intenciones si sus demandas no son satisfechas voluntariamente. Por ejemplo, de lo contrario me veré obligado a acudir a los tribunales. En el escrito de demanda, además de lo anterior, solicitaré al tribunal que recupere de su empresa una multa y una indemnización por daño moral.
- Fecha y firma
- Por favor indique qué documentos está adjuntando reclamos- por ejemplo, APLICACIÓN:
- Copia del recibo de compra
- Copia de la tarjeta de garantía
- Una copia del certificado del taller de garantía.
El reclamo (declaración) debe redactarse en dos copias, una de las cuales se entrega a la tienda y en la segunda los empleados de la tienda deben poner su firma. Esta copia permanecerá con usted como confirmación de que la tienda recibió el reclamo.
Si entidad liquidado o realmente ha cesado sus actividades y no tiene un sucesor legal, entonces es necesario en cada caso específico elegir otra contraparte a quien, de acuerdo con la ley, el consumidor pueda presentar un reclamo o solicitar asociación pública consumidores, donde se le darán consejos sobre qué hacer en tal situación.
Si por algún motivo el vendedor (fabricante, intérprete) se niega a aceptar el reclamo o a poner su firma en su copia, envíe el reclamo por correo certificado con . También es posible, en presencia de dos testigos presenciales, que pueden ser sus familiares o amigos, dejar un reclamo a cualquier empleado del vendedor (fabricante, ejecutante). Luego, en la segunda copia es necesario dejar constancia de que el reclamo fue entregado en ese momento en presencia de testigos presenciales con sus firmas e indicando sus direcciones y datos de pasaporte. Debe tenerse en cuenta que estos testigos presenciales podrán ser citados posteriormente ante el tribunal como testigos para confirmar el hecho de la transferencia (entrega) de la reclamación.
Habiendo recibido el reclamo, el vendedor (albacea) debe decidir el procedimiento para considerar su reclamo. Por ejemplo, si decide realizar un control de calidad, deberá notificarle la hora y el lugar de su realización. Si la presencia de un defecto no se cuestiona, pero como resultado de un control de calidad, el vendedor (ejecutante) consideró que la causa de los defectos fueron sus acciones culpables (por ejemplo, violación de las reglas de almacenamiento o operación) o inacción (por ejemplo, el incumplimiento de los requisitos para mantenimiento), el vendedor está obligado a realizar un examen.
El consumidor tiene derecho a participar tanto en el control de calidad como durante el examen. Para evitar malentendidos, le recomendamos que inicialmente exprese su intención en el texto del reclamo, solicitando que le informe sobre el lugar y la hora del control de calidad (si no se realiza en el momento de transferir el producto de baja calidad). mercancías) o examen, indicando las personas que los realizarán.
Hoy en día, las violaciones en el sector de servicios, la venta de bienes a los consumidores y el trabajo de las instituciones, incluidas las gubernamentales, se encuentran en todas partes. La ignorancia civil permite muy a menudo que vendedores y trabajadores sin escrúpulos queden impunes, lo que no hace más que agravar la situación y aumentar el número de víctimas. Para proteger sus derechos, todo ciudadano debe saber cómo hacerlo correctamente y, en primer lugar, presentar una reclamación.
Cualquier carta de reclamación, independientemente de a quién vaya dirigida, debe presentarse exclusivamente en formato oficial y con todos los detalles requeridos. Sólo una reclamación por escrito, cuyo ejemplo consideraremos un poco más adelante en este artículo, es un documento legal sin el cual es imposible proteger los derechos del consumidor (ni se declara ninguna reclamación ni se toman medidas).
Preparación obligatoria carta de reclamo También incluye una serie de requisitos básicos:
Usted conserva una copia de la carta como prueba de que realmente fue escrita.
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¿Qué es una carta de reclamación?
Cualquier reclamación debidamente redactada y presentada es un documento oficial destinado a la solución previa al juicio del conflicto. Dicha queja se redacta sobre la mala prestación de servicios después de comprar un producto de calidad inadecuada y se presenta principalmente al culpable de la infracción. En muchos casos, las cartas de reclamación permiten resolver la situación de forma pacífica, lo que ahorra mucho tiempo a ambas partes en la disputa.
Dado que el reclamo se presenta antes de que se escriba una queja a una estructura superior o se presente una demanda, no tiene sentido retrasar una apelación oficial. Por ejemplo, sólo tienes 14 días para devolver un artículo. Además, en cualquier caso se debe redactar una carta de reclamo si planea presentar un reclamo; el tribunal no aceptará su reclamo para su consideración si no ha intentado resolver el problema de manera pacífica.
Si, por ejemplo, el vendedor tiene obligaciones a largo plazo en virtud de un contrato, que es una tarjeta de garantía de un producto, el plazo para presentar una reclamación es igual al especificado en la tarjeta de garantía. En este caso, su queja no está dirigida a un vendedor o empleado específico, sino al director de la organización, tienda o institución. Se requiere una referencia al estado de derecho bajo el cual usted presenta una queja.
Tipos de reclamaciones
Dependiendo de diversos criterios, una solicitud civil y de consumo puede tener una de las siguientes clasificaciones:
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Por tipo de acuerdo |
Por destinatario |
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Un tipo especial es una queja. Este tipo Se presenta una carta de reclamación cuando una de las partes no está satisfecha con la cooperación con la otra. Las reglas para la elaboración de un reclamo de este tipo obligan a registrar únicamente aquellos requisitos que cumplan con los términos del contrato.
Reglas para redactar un reclamo.
No tiene sentido buscar en la legislación rusa cómo redactar una carta de queja: no existe un modelo único aprobado. Del mismo modo, no existen requisitos estrictos en cuanto a la verificación de dichas declaraciones, pero sí reglas tácitas para su ejecución. En primer lugar, se relacionan con las piezas y su correcta ubicación:
Cuando nos preguntamos si es posible redactar un escrito de reclamación a mano, la respuesta es sí. En ninguna parte se indica que sólo se aceptarán quejas en forma impresa, por lo que las quejas por escrito siempre son aceptables. Si tiene dudas sobre cómo redactar correctamente su reclamación para que tenga el máximo efecto, es mejor ponerse en contacto inmediatamente con un especialista.
Ejemplos de cartas de reclamación
Para su referencia, le ofrecemos varios ejemplos de reclamaciones de protección al consumidor en situaciones que son más comunes en la actualidad:
Cómo entregar una carta de reclamación
Hay varias opciones sobre cómo presentar correctamente un reclamo:
Independientemente del método de envío, debe tener confirmación de que el destinatario recibió la carta. La confirmación es una notificación de devolución de la recepción de una carta certificada, una marca de registro en su copia si presentó una queja en persona, un correo electrónico con el estado de la solicitud enviada.
También se deben conservar todas las respuestas oficiales escritas que reciba. Todos estos documentos serán necesarios si la situación no se puede resolver antes del juicio y es necesario presentar un reclamo ante el tribunal.
Qué hacer si no estás satisfecho con el resultado
De acuerdo con la ley, el destinatario está obligado a considerar oportunamente todas las quejas que reciba y a darles una respuesta por escrito justificando su decisión. Por ejemplo, si su reclamo es la devolución de un producto de calidad inadecuada, el vendedor tiene derecho a ordenar un examen de este producto antes de tomar una decisión. Se envía al solicitante una notificación al respecto indicando la fecha y el lugar de dicho examen. Además, podrá expresar su deseo de estar presente durante la inspección.
Si se recibe una respuesta insatisfactoria del destinatario o no hay respuesta alguna, el siguiente paso es presentar una segunda reclamación en la misma secuencia y, si el tiempo no lo permite, una denuncia ante estructuras superiores (la fiscalía, Rospotrebnadzor, La corte).
Si acude a los tribunales, puede presentar exigencias adicionales en forma de indemnización por los daños causados, pago servicios Legales, así como los servicios de especialistas, si fuera necesario recurrir a su ayuda según la situación. Todos sus reclamos deben declararse en un solo reclamo. No se puede complementar ni modificar. Para aumentar sus posibilidades de ganar su caso y obtener el resultado más efectivo, se recomienda que consulte con un abogado calificado.
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A menudo sucede que un artículo comprado en una tienda falla o incluso se estropea, sin dejar posibilidad de uso posterior. Surge un profundo sentimiento de decepción, acompañado de una sensación de pérdida de dinero. Y realmente quiero expresar mi decepción al vendedor. ¿Cómo comportarse en este caso? ¿Es posible recuperar lo perdido? ¿Y cómo presentar correctamente una reclamación ante la tienda?
Nuestros legisladores han tratado de proteger al máximo al comprador, dándole el derecho a comprar sólo productos de alta calidad. Esta situación se describe en la ley “” del 07/02/1997 Por lo tanto, refiriéndose atrevidamente al documento oficial, se puede comenzar a actuar.
Si el producto es de mala calidad, ¡se puede devolver al vendedor!
Un artículo roto que tenga un período de garantía vencido puede devolverse al vendedor para una mayor resolución de la difícil situación. Pero, en la mayoría de los casos, cuando intentamos demostrar nuestros derechos, nos quitan la mercancía de las manos y se ofrecen a repararla. Al aceptar tales acciones, nos engañamos al no insistir en reemplazar una copia equivalente o.
De hecho, la misma ley, en caso de detectar alguna deficiencia, determina las acciones posteriores, cuya elección corresponde al propio consumidor. Podemos:
- reducir el costo de compra;
- exigir un reembolso;
- aceptar un modelo similar;
- elija otra copia según el costo;
- Insistir en eliminar las deficiencias descubiertas durante la operación.
Vale la pena entender que incluso la ausencia de un recibo emitido en el momento de la compra ya no es motivo para rechazar su solicitud legal.
Plazos para considerar una reclamación y tomar una decisión al respecto
Si el vendedor no está de acuerdo con su propuesta y considera correcto impugnarla, entonces se realizarán todos los exámenes y procedimientos necesarios se realizará a su costa. Existe un plazo claramente establecido y que la ley marca para resolver la cuestión. Tendrás que esperar 20 días. Durante este período, el vendedor está obligado a proporcionar un modelo similar, completamente corregido para su uso temporal.
Sin embargo, si el resultado es que sus acciones fueron las culpables de la avería, todos los costes necesarios incurridos por el vendedor deberán ser reembolsados en su totalidad. La decisión de reparación que tomes se limita a un máximo de 45 días, el reemplazo deseado se completa en 7 días y el reembolso asume 10 días.
Si no existe un producto similar o está en almacenes hay que esperar un poco, pero no más de 1 mes.
Elaboración de una reclamación y sus características.
Para proteger los derechos del consumidor, ¡es necesario conocerlos!
Si se comunica con la tienda y no tiene la oportunidad de resolver el problema de inmediato, asegúrese de presentar una queja por escrito. Vale la pena entender que, en esencia, debe contener los siguientes puntos obligatorios:
- fecha de compra;
- deficiencias que descubriste;
- formas de corregir la situación
Se puede encontrar fácilmente una muestra de su elaboración en Internet. La estructura en sí es la siguiente: en la esquina superior derecha, indique el cargo del equipo directivo y el apellido del empleado al que se dirigirá la denuncia, y luego su apellido y número de teléfono.
Luego comenzamos a describir la situación en detalle, indicando la fecha, costo del producto y la duración de su período de garantía. Si todavía lo tienes en tus manos recibo de caja, por favor adjunte una copia del mismo. Cuéntanos cómo se produjo la avería y qué lo indica. Describe formas de resolver el problema. Pon la fecha, la firma y también completa la segunda copia.
Quédese con uno de ellos y entregue el segundo a la gerencia. punto de venta. Asegúrese de asegurarse de que sus datos también estén incluidos en su documento. persona responsable. Si transcurrido el plazo no se recibe respuesta y la solución a la situación se mantiene en el mismo nivel, entonces habrá que acudir al juzgado de primera instancia. Y en este caso, además del escrito, necesitarás una copia del reclamo, un recibo de caja y el propio producto.
Si nos fijamos en las estadísticas, la consideración de estos casos casi siempre termina positivamente para el consumidor.
Reclamación de un producto hecho a medida
Queja a la tienda: muestra
Consideremos una situación en la que se le instalaron muebles de acuerdo con parámetros individuales, pero muy pronto se estropearon y dejaron de realizar sus funciones adecuadas. ¿Cómo ser en este caso? Muchos argumentan que un producto de este tipo no está sujeto a acción inversa. Actualmente, esto no es verdad. La ley exige la devolución o corrección de errores en cualquier caso. ¡Solo necesita presentar su reclamo correctamente!
Sin recibo
Los vendedores experimentados pueden rechazarlo, citando la falta de un documento que confirme la compra del producto. Pero esto no es legal. Hay una serie de otras pruebas a las que puede recurrir:
- etiqueta de precio original, donde muy a menudo todos Información necesaria sobre el lado vendedor;
- cajeros o vendedores que confirmen sus palabras;
- un cupón que brinda servicio de garantía si lo completa el propio vendedor;
- evidencia de otros compradores que estuvieron cerca durante la transacción;
- cualquier documento que confirme sus acciones. Por ejemplo, podría ser una factura de entrega.
Zapatos que regresan
Si compra dichos productos, puede devolverlos incluso si no le gusta el aspecto general. apariencia. Vale recordar que solo te quedan 14 días. En este caso, asegúrese de encontrar la caja en sí, zapatos que se vean bien y un recibo de compra. Si aún así se detecta un defecto, se asigna.
Pero, en la mayoría de los casos, las tiendas de marca, si hay defectos visuales, aceptan devolverle el dinero gastado. El procedimiento para presentar una reclamación es el mismo que para otros bienes, pero si el vendedor no quiere firmar, todo se puede enviar por correo certificado.
Matices de presentar un reclamo.
Un reclamo a una tienda se realiza de acuerdo con las reglas.
Tal documento elaborado por usted tiene una forma libre, porque es esto lo que le permite describir correctamente todos los momentos que implicaron tal situación difícil. Pero no se olvide de los parámetros básicos, de lo contrario será difícil impugnar la decisión incluso ante los tribunales. Como se mencionó anteriormente, deben estar presentes en la siguiente forma:
- Nombre completo de la persona a quien se envía el reclamo, su. Estos datos pueden ser aclarados por cualquier empleado ejecutivo o en stands especiales llamados el rincón del comprador. Por cierto, es allí donde hay libros de quejas y datos más detallados con números de teléfono, así como una línea directa de contacto.
- Tu información. Intente escribirlos más claramente para que las líneas sean legibles. Indique su lugar de residencia, que es este momento El número de teléfono también está actualizado. Esto es obligatorio para que pueda enviar una carta o notificación en forma de mensaje SMS sobre opción posible evolución de los acontecimientos.
- Al describir su situación, trate de recordar en detalle cuándo se descubrió el defecto, cómo ocurrió y la fecha de la compra en sí. Quizás fue entonces cuando usted prestó la debida atención a la calidad, señaló un defecto, pero el vendedor, refiriéndose a la novedad del modelo y las características de la versión, se ofreció a probar el producto durante un mes.
- En conclusión, asegúrese de indicar la solución que acepta para la conciliación. Y conviene recordar que un modelo reparado no queda impecable, sólo adquiere temporalmente las funciones destinadas originalmente a él.
Al recordar estos matices, hará la afirmación más correcta, lo que permitirá a los vendedores verificar su conocimiento. No tenga miedo de demostrar su derecho, especialmente si se gasta una cantidad significativa durante la transacción. E incluso si no es posible proporcionar un recibo de caja, busque otras formas de confirmar el hecho de comprar el producto. Trate de comportarse de manera competente, entendiendo que la ley está de su lado en la mayoría de los casos.
Opinión del abogado experto:
Reclamación al vendedor sobre producto de mala calidad, servicio o trabajo, tiene una gran significado legal. Más precisamente, consecuencias legales. Como resultado de la presentación de este requisito, el consumidor resuelve dos problemas simultáneamente. El primero se ofrece a corregir voluntariamente la situación y restablecer sus derechos vulnerados. Y en segundo lugar, cumple con el procedimiento previo al juicio para la resolución del litigio.
Este procedimiento no es obligatorio, pero en la práctica los tribunales no aceptan declaraciones de reclamación si el consumidor no ha presentado una reclamación ante el vendedor o el fabricante. Y es por eso. Si presentó un reclamo, pero el conflicto no se resolvió, entonces tiene la oportunidad ante el tribunal de multar al infractor y recuperarle una indemnización por daño moral. con ausencia reclamaciones previas al juicio, esta posibilidad ya no existe.
Como siempre, llamamos la atención de nuestros lectores sobre el hecho de que al desarrollar cualquier documento de forma independiente, se debe prestar más atención a su contenido que a su forma. La forma es, por así decirlo, la cubierta o envoltorio, y la delicia está en el interior, es decir. contenido. El resultado de la revisión del documento depende de ello. Por lo tanto, utilice las plantillas y formularios que se proporcionan en Internet de forma creativa e inteligente. Si el documento es una plantilla, obtendrá una respuesta de plantilla.
¿Cómo redactar una queja correctamente? El material de video enseñará y asesorará:
En este artículo le diremos cómo redactar de manera competente un reclamo de protección al consumidor y cómo presentarlo correctamente.
¿Cómo redactar un reclamo de protección al consumidor?
No existe una única forma de reclamación universalmente vinculante. Lo que usted llame su reclamo (declaración, demanda, queja, reclamo) tampoco es importante. Lo que es mucho más importante es lo que escribes en esta denuncia. Reglas generales son:
Deben evitarse formulaciones generales y vagas en las reivindicaciones.
No tiene sentido escribir que se pide "comprender la situación" o "castigar a los culpables". Además, no derrames tus propias emociones e insatisfacción subjetiva: si no estás satisfecho, por ejemplo, con el servicio de la tienda, los vendedores son groseros, escribe una reseña en el libro de quejas y sugerencias, a través de un formulario en el sitio web de la tienda, en un sitio web especializado con reseñas.
Su reclamo siempre debe indicar claramente su requisito:
devolver el dinero, cambiar el producto por uno similar, eliminar defectos, etc. Según la ley de protección del consumidor, el derecho a elegir un requisito específico pertenece al comprador. Es decir, si no indica su requisito, la tienda tomará una decisión por usted y elegirá la opción más rentable para ella, por ejemplo, reparación en lugar de reembolso.
Es recomendable incluir solo un requisito en el reclamo.
Por diferentes tipos La ley establece diferentes plazos para la consideración de los requisitos. Por ejemplo, solicita devolver dinero o cambiar un producto por uno nuevo. La tienda tiene 10 días para resolver una reclamación de reembolso, y de 7 a 20 días para un cambio. En tal situación, la tienda se verá tentada a considerar su reclamo durante el mayor tiempo posible: 20 días en lugar de 10.
La denuncia debe ser lo más breve posible.
Te contamos un secreto: a nadie le gustan las reclamaciones y quejas largas. Trate de indicar en su queja solo los datos más necesarios, no abarrote el texto con detalles de sus altercados con los empleados de la tienda, escriba al grano, respete su tiempo y el de los demás. El volumen óptimo de una reclamación no es más de una página A4 impresa. Deje que la tienda lea rápidamente su queja y comprenda de inmediato lo que desea.
Datos básicos que debe contener la reclamación
| Destino | La persona a quien le escribes la queja, el nombre completo de la tienda, concesionario de automóviles, compañía de seguros, banco, etc. (empresario individual o persona jurídica). Los datos pueden tomarse de un contrato, recibo de compra o recibo de caja. |
| DIRECCIÓN | Dirección real de la tienda o dirección legal. La dirección legal se puede encontrar mediante el número TIN en este sitio web del servicio de impuestos http://egrul.nalog.ru/ |
| De quien | Su nombre completo, dirección postal para enviar respuesta, teléfono de contacto, también puede especificar un correo electrónico |
| Título de tu carta | Reclamación, declaración, queja, demanda, etc. |
| Detalles del contrato | Fecha de compra al recibir o celebrar un acuerdo, número de acuerdo |
| Datos sobre el producto (servicio) | Nombre del producto, cantidad, modelo, color, VIN, etc. |
| Precio | Especificar Precio final bienes o servicios objeto del contrato, el importe del anticipo efectuado. |
| Período de garantía | Si el producto tiene un período de garantía, escriba su duración. |
| La esencia del reclamo. | Describa los defectos detectados, haga referencia a la violación de los términos de entrega de la mercancía, ejecución del trabajo en virtud del contrato, etc. |
| Motivos para presentar una reclamación | Enlace a un artículo de ley y/o cláusula del contrato |
| "Preguntar" | Indique su requerimiento específico (rescisión del contrato y devolución del dinero, cambio por un producto de calidad similar, etc.). Aquí también puede indicar una demanda de pago de sanción, indemnización por daño moral e indemnización por daños y perjuicios. Si solicita un reembolso, proporcione sus datos bancarios exactos. |
| Solicitud | Lista de documentos adjuntos (copia del cheque, detalles de su cuenta para transferir dinero, confirmación de pérdidas, etc.). |
| Fecha de presentación de la reclamación | La fecha en la que llevas el reclamo a la tienda o lo envías por correo |
| Firma | Ponga su firma manuscrita, indique la transcripción (Apellido I.O.) |
¿Cómo presentar correctamente un reclamo?
Recuerde: las reclamaciones deben realizarse siempre por escrito. En nuestra práctica, las tiendas responden mucho mejor a las quejas escritas que a las quejas orales. El vendedor puede rechazarlo verbalmente, pero si el director de la tienda recibe una queja oficial, verá la situación de manera completamente diferente.
- La reclamación se presenta en papel. Imprima su reclamo o escríbalo a mano. También puede utilizar un formulario ya preparado disponible en la tienda para presentar un reclamo. Para acelerar la resolución de su problema, puede duplicar su reclamo por correo electrónico.
- Si presenta un reclamo en persona, debe tener 2 copias idénticas del reclamo. Entregarás uno a los empleados de la tienda, en el segundo deberán poner una marca al recibir el reclamo (fecha, firma, nombre completo, cargo, sello, número de entrada). Llévate la copia marcada y guárdala.
- Si la tienda se niega a aceptar el reclamo o usted no puede enviarlo personalmente, puede enviarlo por correo. Debe enviar una copia firmada del reclamo con archivos adjuntos. En este caso, aún debería tener la confirmación del envío, así que envíelo por correo certificado con acuse de recibo o por una carta valiosa con una descripción del archivo adjunto y la notificación. Guarde el recibo de envío, el inventario con matasellos y el aviso (cuando se lo devuelvan).
En una nota:
Puede realizar un seguimiento del estado de entrega de su carta en el sitio web de Russian Post. Deberá ingresar el ID de envío de su recibo de envío (14 dígitos). En la tabla que aparece verás la fecha de entrega de tu carta al destinatario.
