Почему клиент не всегда прав. Клиент не всегда прав

Неправомерные требования покупателей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав.

1. Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом . Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).
2. В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении. Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк . Например, покупатель мог приобрести продукт, у которого срок годности истекал через неделю. Употребив такой продукт дней через десять, человек почувствовал себя плохо, после чего предъявил претензии администрации магазина.
3. Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25) .
4. Покупатель не может требовать обмена товара хорошего качества на другой такой же, если изделие уже было в употреблении, в результате чего и потеряло некоторые свои идентификационные признаки (ст. 25). Исключением из правил являются особые условия - акции, розыгрыши, скидки и т.п.
5. Требовать возмещения морального вреда человек может только в том случае, если продавцы и поставщики услуг действительно виноваты (ст. 15) . Например, приобретённая вещь оказалась с дефектом. Продавец принял её назад и вернул деньги. Потребитель на этом основании подаёт заявление в суд для возмещения морального вреда. Однако суд может отказать в возбуждении дела, если выяснится, что дефект носит характер заводского брака, о наличии которого продавец мог узнать только при эксплуатации изделия.

Таким образом, клиент не всегда прав даже находясь под защитой закона N 2300-1.

Заключение

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги» . Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.

Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь? Расскажите в комментариях о своих ситуациях, где Ваши права ставились на первое место или же наоборот, когда их нещадно нарушали.

Нам, почему клиент не прав.

Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую - откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.

«Клиент всегда прав» - один из основных принципов торговли. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку. На самом деле клиенты часто оказываются неправы, и вам нужно научиться должным образом на это реагировать. Вот наши советы.

1. Когда клиент требует бесплатную консультацию

Иногда потенциальные клиенты настаивают на том, чтобы вы выполнили какую-то значительную работу, а потом они уже и определятся, стоит ли им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете нам подробное предложение на 50 страниц »). Если вы напишете такое предложение, есть вероятность, что из него сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.

Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный труд. Например, если вы пишете предложение, настаивайте на том, чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.

2. Когда клиент просит вас поступить неэтично

К сожалению, для многих из нас коррупция становится огромной проблемой. В некоторых частях света, хоть взятки и откаты - неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.

Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками. Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно они окажутся на линии огня, когда тайное станет явным.

3. Когда клиент просит слишком многого

Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах - заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик не сможет зарабатывать, он не сможет и работать.

Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться. Поверьте, такой клиент не стоит жертв, на которые вы готовы пойти.

4. Когда клиент подвержен предрассудкам

Удивительно, но такое по-прежнему происходит. В мире еще есть люди, которые не станут заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды женщина-директор отказалась от контракта лишь потому, что на переговоры пришел мужчина.

Как реагировать: не начинайте сотрудничать с ханжами. Помните: приближаясь к скунсу, вы и сами поневоле начинаете пахнуть так же, как он.

5. Когда клиент собирается использовать продукт не по назначению

Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной индустрии, чтобы разнюхать, как в этой индустрии работают. Под эту категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.

Как реагировать: воздерживайтесь от этих «возможностей», если не планируете питаться из одной кормушки.

6. Когда клиент ведет себя грубо

Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений. Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение - ведь «клиент всегда прав».

Ничего подобного. Если клиент ведет себя инфантильно и непрофессионально, то он не прав.

Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите подобного поведения. Если человек вас не слышит, попрощайтесь с ним. Прежде чем снова начать работать с таким типом, заключите письменное соглашение о профессиональном поведении.

7. Когда клиент отказывается от взятых обязательств

Иногда клиенты дают обещания - порой даже в письменной форме - и не выполняют их. И хотя всему можно найти оправдание, в этом случае клиент не прав, ведь поставщик планирует свою деятельность на основе оказавшихся ошибочными убеждений в том, что покупатель останется верен своим обещаниям.

Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое случилось дважды, помашите рукой на прощанье. Или, как говорил один из президентов США: «Обмани меня раз - позор тебе, обмани меня дважды - позор уже мне ».

Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?

«Клиент всегда прав!» - выдал Гарри Селфридж в 1909 году. Так он показал всему Лондону, какой в его универмагах чудесный и клиентоориентированный сервис. И вот уже 108 лет эта мысль разносится как вирус.

Puzzle English рассказали Rusbase о 5 причинах, почему клиенты и мистер Селфридж не могут быть правы всегда, и как исполнение всех желаний клиентов разрушает бизнес изнутри.

Сразу отметим: мы не против этого утверждения, но с поправкой, что клиент прав в своём выборе.

Когда производитель предлагает новые продукты и услуги, он уверен в их удобстве, пользе и востребованности. Но потребители мгновенно расставляют всё на свои места. Все мы считаем себя идеальными клиентами, каждое наше желание кажется нам полезным для остальных. Вот причины, почему это не всегда так.

Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав

Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.

В этом смысле нам повезло - у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки - слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).

Доказательство 2. Клиент думает только о себе

Редко это совпадает с желаниями других пользователей. К примеру, хорошо владеющие компьютером ребята просили нас переделать интерфейс под клавиатуру, исключив использование мыши в упражнениях.

Удобно? Да. Но мышь понятнее и доступнее большей массе клиентов, для её использования не нужна отдельная инструкция. Часть нашей аудитории - пользователи возраста 65+. Даже учитывая их прогрессивность, мы не станем испытывать терпение инструкциями по вводу команд с клавиатуры для прохождения упражнения. Эта функция востребована только у гиков очень узкого круга людей.

Другая клиентка просила исключить из упражнений сложные понятия, термины и взрослый юмор - это сложно и вредно для её восьмилетнего внука, в одаренности которого она убеждена. Потому и занимается с ним в курсе для взрослых. Вряд ли изменению порадовались бы остальные ученики курса.

Доказательство 3. Клиенты часто ошибаются

И этот абзац я пишу, как клиент. Мы не читаем договоры, пользовательские соглашения, надписи мелким шрифтом. А потом требуем компенсаций и возвратов, уверенные в том, что нам все должны.

Кто обжигался на триальных периодах? Когда говорят: вот, наше приложение - пользуйся бесплатно неделю, а потом заплати за следующий месяц или отключи автоматический платёж в настройках. Да-да, неделю бесплатно, киваем мы. Остальная информация - белый шум. До первого списания.

Мы не читаем условия акций, а потом считаем, что нас обманули. И виновата компания - делайте акцию прозрачной, без креатива.

Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей

99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.

У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и... проанализировать.

Анализ - это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.

Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):

«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно» .

Что видит клиент? Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.

Что на самом деле? Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.

А что насчёт наших программистов? Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата - нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.

Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь - снаружи.

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.

Мы обожаем своих клиентов! Они используют результаты нашего труда, и мы осознаём ту пользу, которую несут в себе их отзывы.

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте - тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) - только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

Определение слова «клиент» таково:человек, не нашедший лучшей альтернативы .

Пока он не нашел для себя альтернативы, лучшей, чем вы(по совокупности параметров), он ваш клиент.Как только совокупность характеристик перевесит в сторону вашего конкурента, у вас больше нет клиента. Независимо от понятий «лояльности» или «приверженности».

Например, у вас автосервис. И у конкурента автосервис. И вы настолько похожи, что клиент не знает, как выбрать. Цены почти одинаковые, сроки одинаковые, обслуживание одинаковое. Кому отдаст предпочтение клиент? Да как бог на душу положит. Кто из вас первый под руку подвернется. Кто окажется ближе к нему в тот момент, когда он решит что прямо сейчас повезет машину на техобслуживание. Никакого контроля над ситуацией.

Маркетинговый гуру Джек Траут писал, что ключевой лозунг маркетинга - «отличайся, или умри!». Это правда, но не всегда так безапелляционно. К примеру, если вы делите верхние позиции в рейтинге фирм своего сегмента, и у клиента мало возможностей для выбора. Вы хороши, конкурент хорош. Как-то вы поделите этот рынок, по закону больших чисел клиенты рассосутся по вам равномерно. И им будет до лампочки, к вам - или к конкуренту.

99% приверженцев «Кока-колы» при её отсутствии в киоске, купят «Пепси-колу». И не будут мучиться угрызениями совести.

Поэтому, вам следует довести уровень сервиса в вашей компании до такого уровня, что будетечувствовать себя уверенно на фоне любых конкурентов. Начать надо с того, чтобы стать как минимум не хуже, с точки зрения клиента.

Клиент - человек не нашедший лучшей альтернативы. Он приходит к вам. Что-то ему нужно. Глупые бизнесмены думают, что они догадываются о том, что нужно клиенту. Некоторые из них так и живут в бедности до конца своих дней, чувствуя благородную обиду на не оценившую его старания толпу. Умные общаются с клиентом и спрашивают его про потребности прямым текстом. Это всегда лучше, чем пытаться делать домыслы исподтишка и искать какие-то тайные методы для увеличения продаж. Честность рулит.

Так вы поднимаетесь на уровень того, что вы знаете, а не просто думаете, что знаете. Зная истину о потребностях клиента, не обманывая его, вы можете организовать бизнес в соответствии с ними и предоставлять действительно то, что нужно. Далее, вы смотрите на конкурентов, на последние достижения в вашем бизнесе, и оцениваете, что именно вам нужно доработать в плане обслуживания, услуг, уровня их предоставления, ассортимента и т.д., чтобы вы были конкурентоспособным. Вы прыгаете через голову - и вот вы делите вершину с несколькими ведущими конкурентами, если ваш рынок заполнен. Или занимаете какую-то уникальную нишу, и вы в шоколаде.

До того момента, как вы становитесь способны выбирать клиентов, вы должны следовать этой схеме, чтобы отточить мастерство, уровень сервиса и сам уровень продукта до момента, когда к его качеству у людей нет претензий. Ваш продукт и услуга за свою цену просто нужны определенному слою публики. Востребованы.

После этого вы должны сделать кое-что.

Первое - вы должны создать что-то уникальное, даже если это будет всего лишь элемент сервиса. Какое-то «взрывное отличие», что-то, что выделит вас, как единственную организацию в своем роде.

Если вы сумеете перечислить 5-10 вещей, которые делают вас единственными в своем роде на рынке, и эти вещи явно положительно принимаются публикой - на этом уже можно строитьмасштабную маркетинговую программу. Остальные будут вас лишь копировать. Вы первый. Бинго!

Лучший европейский мотоцикл - «BMW», а лучший американский - «Harley-Davidson». Многие скажут так. Кстати, и то и другое - неправда, и профессионалы об этом знают. Но это правда для широких масс мотоциклетной публики. Так как по совокупности факторов эти марки - выбор большинства. Определение слова «клиент». У обеих этих марок есть что-то, что ярко выделяет их на общем фоне и делает уникальными. И обе, заметьте, - на уровне! Вы не можете быть ниже уровня приемлемости (в данной ценовой категории), и при этом пытаться занять уникальную нишу - на вас даже не взглянут с вашей уникальностью. Может, разве что, какие-нибудь чудики, ради интереса.

И после того, как вы вышли на этот уровень, вы способны полностью изменить ситуацию на противоположную. Вы способны выбирать клиентов. Вы имеете полное право для того, чтобы закинуть губу за ухо и сказать: «Этого ублюдка клиента я обслуживать не буду, хоть режьте».

Что ж, есть клиенты, которые создают вам больше неприятностей, и есть клиенты, которые их вообще не создают (если вы не создадите им).

Вообще-то, идея о том, что организация выбирает, с кем ей работать, а с кем - нет, это не очень популярная идея. Её редко встретишь в учебниках, редкий профессор расскажет вам об этом в ВУЗе. Однако большинство уважающих себя компаний так работают. Практически все топовые фирмы. Чтобы стать клиентом по-настоящему элитной организации, надо приложить некоторые усилия.

Престижные ВУЗы, клубы, даже поставщики продуктов питания высокомерно выбирают дилеров. Чтобы стать владельцем «Феррари», купив её с завода (не с рук, конечно), надо заполнить анкету, и вам реально могут отказать, даже если у вас полно денег!

Например, моя компания никогда не работала с поставщиками алкоголя и сигарет. Мы не берем на обслуживание и консалтинг казино и публичные дома. Я бы не стал консультировать или обучать бизнесу психиатров или любых других преступников. В этом плане я, и весь мой персонал, становимся очень высокомерными. И не важно, сколько предложат денег.

В моем понимании хороший клиент тот, чьё существование приносит обществу больше пользы, чем вреда. А ещё это тот, кто может заплатить.

Недавно я проанализировал опыт работы нашей компании с клиентами. И одно данное стало настолько очевидно, что оно просто резануло по глазам! То есть это было не что-то, что пришлось долго вычислять. Оно было на самом верху, брюхом кверху.

Как правило, клиенты, которые приносили мне реальные проблемы, были те, кто изначально создавал игры в отношении цен и больше других кочевряжился с оплатой.

Один клиент стал мне и моим сотрудникам достаточно близок. Он получал у нас услуги и всё было хорошо. Только вот вопрос оплаты был всегда предметом игры, долгих хождений вокруг да около, попытками выбить нестандартные скидки и т.д. После получения платных услуг этот клиент просил предоставить ему консультации, и подразумевалось, что он не будет за них платить на правах друга. Так как отношения стали действительно дружескими, один мой сотрудник потратил десятки часов, оказывая ему бесплатные консультации. Обмен был нарушен, с нашей стороны произошло попустительство. Но в результатебизнес этого парня рос и рос, несмотря на кризис.

Дело не в том, что «мы обиделись». Нас не так-то легко обидеть. Дело в наблюдениях за источниками проблем.

Было ещё несколько клиентов, которые начали с того, что пытались «нагибать» наших сотрудников ниже утвержденных скидок. В итоге с каждым из них были проблемы!

И есть клиенты, которые не просят нестандартных скидок. Им нравятся услуги, они получают установленные оргполитикой скидки за объём и на этом обсуждение цен заканчивается.

ВСЕ ЭТИ ЛЮДИ ПОЛУЧИЛИ КОЛОССАЛЬНЫЕ УСПЕХИ И ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ УСЛУГ. И мы продолжаем и продолжаем работать с ними. Обеим сторонам хорошо. Это четко прослеживаемая тенденция.

Это научило нас нескольким вещам.

Мы больше не оказываем бесплатных услуг. Чтобы не терять друзей.

Мы с большим подозрением относимся к тем, кто начинает сбивать цены и делает это как-то хитро или слишком настойчиво. Этот человек обесценивает нас и наши услуги, а также, похоже, не считает нас партнёрами. Мы возможно и предоставим ему услуги, но «осадочек останется». И в любом случае мы не отступим более от нашей ценовой политики.

У нас достаточно работы с теми, кто ценит наши услуги по-достоинству и готов платить. У таких людей достаточно как самоуважения, так и уважения к партнерам, что немаловажно для стабильного бизнеса.

В своих трудах по административной технологии Л. Рон Хаббард писал, что поощрение высоких статистик ведёт к высоким статистикам. А поощрение низких статистик ведёт к низким статистикам. Что вы поощряете, то и получите.

Мы ценим в том числе и людей, которые не могут заплатить сразу из-за тяжелой финансовой ситуации, но которые не рассматривают это как причину униженно клянчить запредельные скидки или пытаться вести «жёсткие переговоры» (ну-ну!), а понимают, что денег просто надо подкопить. Фильтр не настроен на людей с временными трудностями. Но он жёстко настроен на хитромудрых.

Выйдите на достойный уровень по качеству продукта и по сервису. Не пытайтесь дурить людей.

Не работайте с преступниками. Это выйдет вам боком.

Фильтруйте клиентов. Лучшие из них платят легко.

Если вам сложно найти много таких клиентов, просто расширьте границы деятельности в другие регионы или на другой тип людей. Ищите, да отыщете. Задействуйте те способы связи, которыми вы ещё не пользовались. Не останавливайтесь в поисках. И будет вам счастье.