Скачать полезные материалы по объёмам продаж :

Система индикаторов KPI в рознице

В розничной торговле существуют ключевые моменты, влияя на которые предприниматель может повысить рентабельность магазина, увеличить долю чистой прибыли.

Их мы подробно рассмотрим в статье, но для начала сформулируем противопоказания к введению системы KPI. Их два:

• Возраст фирмы: пользоваться KPI в новой организации, без сложившейся управленческой структуры, не имеет смысла. Можно опираться в оценке результатов работы, потенциала развития на некоторые значения, но создавать полноценную структуру - не стоит;
• Не стоит внедрять систему показателей эффективности в работу подразделений, способных парализовать работоспособность всего магазина. Например, IT-специалист, бухгалтер должны оперативно решать проблемы, быть вспомогательными звеньями для продавцов, снабжения и т.д. Если ввести KPI, то увеличится время реакции на проблему, резко возрастет объем бюрократических издержек.

Если перечисленные условия соблюдены - приступаем к внедрению системы.

KPI розничной торговли делят на материальные и нематериальные, стратегические и оперативные, отслеживают постоянно. Универсальные параметры, которые можно использовать в оценке работы любой розничной точки:

• объем продаж;
• пути минимизации ущерба;
• ассортимент, наличие товаров;
• фонд заработной платы;
• качество работы с покупателями;
• обучение персонала;
• дополнительные затраты.

Как видно из списка, показатели эффективности работы розничного магазина - это не просто, кто и сколько телодвижений совершил за временной промежуток, а скорее перечень направлений, грамотная организация которых способствует получению прибыли.

Для нормальной работы KPI магазина не должно быть много, полноценно оценить, выработать меры коррекции можно только используя 3-5 критериев. Например, для продавца это будут: уровень ежемесячных продаж, средний чек, количество жалоб, число повторных обращений.

Показатели помогают:

• Оценить качество работы всего магазина, отдельных сотрудников;
• Выявить сильные, слабые стороны;
• Разработать систему личной ответственности, материальной стимуляции;
• Установить четкую иерархию, разделить должностные обязанности.

Для эффективной работы с KPI нужна удобная система для автоматизации работы магазина. CRM-система Бизнес.Ру может отслеживать показатели каждого сотрудника за любой промежуток времени. Всю информацию можно выгрузить в виде отчета в режиме онлайн на смартфон или планшет.

Как определить объем продаж

Анализ объема продаж розничной сети позволяет не только прогнозировать будущую прибыль, но и выделить основные направления, которые помогут эту прибыль увеличить.

Необходимо собрать данные, определить для себя нужные показатели, оценить их, выявить взаимосвязи. Используют несколько инструментов:

• Сравнение объема продаж нескольких временных отрезков позволяет оценить равномерность работы. Здесь важно учитывать не только объем выручки, но и процент прибыли, так как выручка может расти при падении прибыли;
• Анализ объемов по отдельным товарам, как сезонным, так и продающимся круглый год. Помогает найти неликвидные, пользующиеся низким спросом, определить группы товаров, приносящие большую прибыль.

Как рассчитать продажи с квадратного метра торговой площади

Второе название этого показателя - удельный товарооборот. Считается он просто: общая сумма выручки делится на квадратуру полезной площади. А вот оценка полученного значения - уже сложнее. Индикатор имеет смысл использовать:

• планируя открытие предприятия (берутся средние данные по отрасли или показатели имеющегося магазина, исходя из них определяют размер арендуемого или покупаемого помещения);
• для прогнозирования выручки вновь открытого магазина;
• для анализа соотношения стоимости квадратного метра (аренда, содержание) к приносимой выручке.

Читайте также: Что такое KPI и как их использовать

Удельный товарооборот поможет решить, как развивать торговое предприятие, нужны ли дополнительные площади или стоит оптимизировать использование существующих.

Как рассчитать KPI сотрудника. Видео

Объем продаж на погонный метр длины прилавка

Сравнивают выручку, приносимую разными группами товаров, заполненность ими торгового зала: общую выручку от продажи группы товаров, марки, вида, делят на общее количество погонных метров полок, которые они занимают.

Допустим, шампуни принесли 10 000 рублей выручки, занимая 5 пог.м., значит 1 пог.м. принес 2500 рублей, а этот показатель у дезодоранта - 3500 рублей.

Вывод: количество полок, отданных шампуням, можно сократить, для дезодорантов - увеличить.

Объем продаж за одну транзакцию

Показатель качества обслуживания клиентов, не путать со средним чеком! Одна транзакция - это одна продажа, значение рассчитывают: выручку делят на количество транзакций.

Пример: выручку 100 000 рублей в марте 2018 года принесли 200 продаж, то есть средняя транзакция 500 рублей, в апреле показатель упал до 300 рублей.

Вывод: нужен срочный анализ качества работы сотрудников торгового зала, налаживание обратной связи от покупателей.

Объем продаж за час работы одного продавца

Позволяет оценить работу сотрудников, профессионализм, умение находить общий язык с клиентами, скорость выполнения операций.

Не секрет, что один продавец за час обслужит 15 человек, а другой 25. Существует тонкость: сравнивать надо разных людей, находящихся в одинаковых условиях. Высокая информативность для магазинов, работающих не по системе самообслуживания, держащих в штате продавцов-консультантов.

Кроме оценки сотрудников показатель определяет, насколько выгодно работать в выходные, праздничные дни. Сравнить количество выручки, приносимое разными отделами и многое другое.

Объем продаж за время, которое равно времени полной работы

Фактически - выручка за период, это может быть 24, 12, 6 часов. Зависит от продолжительности времени полной работы. Анализ показателя поможет выбрать оптимальный формат торговой точки.

Например, разница между 12 часовым и 14 часовым рабочим днем для магазина составила 10% выручки, вывод: дополнительные 2 часа работы приносят меньше выручки, чем предполагалось.

Еще один способ использования этого показателя - выбор оптимального начала и окончания рабочей смены торговой точки.

Как посчитать процент конверсии

Один из самых интересных показателей, зависящий от рода деятельности предприятия торговли - конверсия.

Формула: К=N/N0*100%, где N - число покупателей, N0 - число посетителей.

Определить, какая конверсия хорошая, помогут типовые значения, выведенные маркетологами для российской торговли:

• Продуктовые магазины: до 100%;
• Одежда, обувь - 30%;
• Бытовая техника, мебель - 20%;
• Магазины премиального сегмента - 10%;
• Автомагазины - 5%.

Практически, работает правило: чем дороже товар, тем ниже конверсия. Существуют естественные колебания конверсии, она повышается:

• в дни распродаж;
• после активной рекламной компании;
• во время поступления новых товаров, коллекций;
• в выходные дни;
• в теплое время года;
• после обучения персонала, проведения тренингов.

Снижается:

• когда холодно;
• если неправильно расставлены товары в зале, определена неверная ценовая категория;
• в первую половину рабочих дней;
• вне сезона;
• при низкой эффективности продавцов.

Как посчитать средний чек

Рассчитываемый по формуле, средний чек равен объему выручки, деленному на количество пробитых чеков, позволяет оценить, насколько покупателям интересны представленные товары.

Отследить динамику спроса при смене ассортимента, необходимость продажи сопутствующих товаров. Кроме перечисленного, размер среднего чека напрямую связан с покупательной способностью, то есть количеством денег, которое люди, живущие рядом с магазином, готовы в нем потратить.

Если магазин эксклюзивных игрушек расположен в центре района, где доходы населения ниже средних, никакие ухищрения средний чек не увеличат.

Количество возвратов

Необходимо учитывать сроки и количество возвратов по каждому виду товара производителю, причины (хотя по многим товарам покупатель может не объяснять ее) . Средних значений не существует, их можно получить только опытным путем, постоянно контролируя показатель.

Причина резкого всплеска возвратов может быть в низком качестве товаров определенного поставщика, несоблюдении персоналом правил хранения, товарного соседства, многое другое.

Зарплатоемкость

Рассчитывает зарплатоемкость формула: сумма ФОТ/сумма выручки*100%. Для розницы нормой считается значение меньше 10%, если это не так - ищите причины:

• избыточный персонал;
• завышенные оклады, премии;
• заложенный низкий процент прибыли.

Снизить зарплатоемкость можно, действуя на причины ее повышения.

Пользуйтесь возможностями CRM-системы Бизнес.Ру. Сотрудники смогут видеть количество и качество своих продаж, рассчитывать свои доходы согласно KPI. Директор магазина, в свою очередь, будет видеть общие показатели по сумме и качеству проведенных сделок для каждого отдельного менеджера по продажам.

Примеры показателей KPI

Оценить работу розничного магазина можно используя 6 показателей из перечисленных:

1. Общий объем продаж.
2. Индикаторы эффективности: с кв.м. зала, пог.м. прилавка и т.д. Берут один, наиболее подходящий ситуации.
3. Конверсию.
4. Средний чек, особенно оценка дельты среднего чека: отрицательная, нулевая, положительная.
5. Возвраты.
6. Зарплатоемкость.

Это наиболее информативные для розничной торговой точки. Усредненные значения существуют далеко не для всех индикаторов, поэтому их стоит сравнивать в динамике, отслеживая отчетные периоды, сезоны, проводя анализ после смены ключевых фигур в коллективе.

Та же конверсия может быть сырой или точной, вычисленной «на глазок» или с помощью тахометра точки продаж. Соответственно, чем сложнее вычисления, тем точнее значения.

Начинающему предпринимателю можно посоветовать начать самостоятельно пользоваться индикаторами, описанными в статье, поработать с ними хотя бы год, а дальше принимать решение: продолжать работу самому или нанять профессионала консалтинга, который за очень немаленькое вознаграждение покажет пути роста доходности магазина.

Дать рецепт использования системы KPI, не зная реалий, - невозможно. Точно установлено одно: при правильно применении инструментов KPI эффективность продаж растет, повышается доля чистой прибыли.

KPI - Key Performance Indicator. KPI - это ключевые показатели работы компании.

Почему они ключевые? Потому что руководство компании определило, что именно эти показатели жизненно важны для достижения конкретных целей компании.

Для каждой конкретной компании ключевые показатели будут разные. Если, например, компания только выходит на рынок, то одним из основных KPI может быть объем продаж, доля рынка или количество новых клиентов.

При этом показатели маржи на этом этапе развития компании могут быть не столь важны, как на этапах более позднего развития компании. Рассмотрим KPI на примерах работы менеджера по продажам.

Что такое kpi простыми словами

Давайте рассмотрим, что такое KPI на примере работы менеджера отдела продаж. Предположим, что в системе мотивации менеджера по продажам есть всего один пункт от которого зависит его доход. Пусть этим пунктом будет объем продаж. Что будет делать менеджер для того, чтобы выполнить план по продажам? Он будет его выполнять исходя из ледующих моментов:

1. Продавать то, что продается само.
2. Продавать то, что есть в наличии.
3. Продавать то, что можно продавать быстро и много.
4. Продавать самым крупным клиентам.
5. Отсеивать из входящих запросов те, клиенты которых готовы купить прямо сейчас.

Иными словами, менеджер не будет думать о завтрашнем дне. Его задача продать сейчас. Он не будет думать о том, что:

1. Что у компании есть план по продаже всего спектра товаров, за который она получит скидку или другие преференции.
2. Что компания сановится потенциально неустойчиой от того, что 90% всех продаж идут через 1-2 клиентов.
3. Что компания платит деньги за входящие звонки из которых менеджер работает только по горячим, а другие сливает.
4. Что товары под заказ могут приносить бОльшую прибыль.

Иными словами, менеджер выполняет план по продажам, но в перспективе это может привести к плачевным последствиям для компании.

KPI для менеджера по продажам

Наблюдая это, руководство приходит к выводу, что платить только за объем продаж неправильно. Руководство понимает, что нужно, чтобы менеджер не только выполнял план по продажам, но делал это нужным для компании образом.

То есть, сначала рождается стратегия. Например, стать номером 1 по продажам товара А. Затем рождаются цели, которые нужно достичь, чтобы стать номером 1, например:

1. Поддерживать объем склада по определенному поставщику.
2. Поддерживать определенный ассортимент склада.
3. Привлечь определенных партнеров, которые смогут все это продавать.
4. Привлечь определенный размер финансирования.
5. Нанять менеджеров для продажи этой продукции или распределить эту работу среди существующих менеджеров.

Пункты 1 -5 и будут теми самыми KPI.

KPI для менеджера по продажам пример расчета

Например, если раньше формула дохода менеджера выглядела как:

Доход = (% *объем продаж), то теперь:

Доход = (% *объем продаж)*0.8 + (KPI 1 факт/KPI 1 план)*((% *объем продаж)*0.2.

В новой формуле 20% дохода менеджера будет зависеть от выполнения KPI 1, который например, может быть сформулирован как привлечение 10 новых партнеров по определенному виду товара.

При этом, если менеджер будет продавать по-старинке, то потеряет 20% своего привычного дохода. Чтобы получить столько же сколько раньше, ему будет необходимо приложить дополнительные усилия в поиске новых партнеров.

Коэффициенты и сами KPI могут быть рассчитаны в зависимости от ситуации.

Обычно в такой системе мотивации используются 1-3 KPI со своими коэффициентами.

Дальше идет процесс наблюдения за тем, как работают эти KPI на поставленную цель. Если цель приближается, то можно оставить эти KPI такими какими они есть. Если цель не приближается, то нужно менять сами KPI.

KPI для менеджера по продажам примеры

KPI по объемам продаж.

Объемы продаж, отгрузки, продажи, оборот, реализация - это синонимы для различных видов бизнеса. Объемы продаж выставляются менеджерам в качестве определенной цифры плана на определенный промежуток времени. Обычно - это месяц, квартал, год.

Примеры KPI по объему продаж.

Вам необходимо достичь уровня продаж своим партнерам за квартал в объеме 1 000 000 рублей.

Продажи могут быть выражены в процентах от предыдущего периода или аналогичного периода прошлого года. Либо в процентах, либо в натуральном выражении.

Примеры KPI объема продаж относительно других периодов.

Вам необходимо достичь увеличения продаж в 3-м квартале текущего года на 15% относительно уровня продаж в 3-м квартале прошлого года.

KPI по прибыли (марже).

Примеры KPI по прибыли.

Вам необходимо достичь в ноябре текущего года прибыль в размере 100 000 рублей.

KPI по доле рынка.

Здесь мы уже измеряем работу менеджера по продажам относительно конкурентов. Этот показатель подразумевает достаточную самостоятельность менеджера по продажам в выборе более конкретных KPI, таких, например, как маржа (прибыль), количество клиентов.

KPI по привлечению новых клиентов.

Если вы видите, что ваши продажи падают, то одним из методов увеличения продаж будет привлечение новых клиентов. Особенно это срабатывает в кризис, когда существующие клиенты снижают объемы закупок, а некоторые просто уходят из бизнеса. KPI может быть установлен не просто на количество, а на объемы продаж или на привлечение новых клиентов, определенного типа или клиентов определенного рынка. Или, например, KPI по количеству встреч с клиентами.

KPI по потере клиентов.

К сожалению, потери клиентов случаются и нужно уметь управлять этим процессом. Это может быть KPI по возврату потерянных клиентов. Менеджеры часто забывают следить за теми, клиентами, которые перестают покупать.

Как вариант, это может быть KPI - отношение потерянных клиентов/к новым.

KPI по продвижению определенных товаров или группы товаров.

Вы устанавливаете планы по продажам на определенные товары или группы товаров. Возможно установление планов на складские остатки в конце отчетного периода. Обычно такие планы на остатки устанавливают для менеджеров по продукту.

KPI - дебиторская задолженность.

Можно установить максимальный уровень дебиторской задолженности и/или суммы задолженностей по дням просрочки.

Какие данные стоит отслеживать, чтобы принимать грамотные решения по управлению бизнесом? В нашей статье мы расскажем о ключевых показателях эффективности, которые должен знать каждый владелец розничного магазина.

Ключевые показатели эффективности (KPI, или Key Performance Indicator) являются наиболее важными характеристиками вашего бизнеса. Они помогут вам ответить на самые разные вопросы, измерить «здоровье» вашего магазина и определить шаги, которые необходимо сделать для того, чтобы не допускать ошибок или исправить уже возникшие проблемы.

Это можно сравнить с устройством автомобиля. У каждого авто есть приборы на панели: спидометр, тахометр, индикаторы уровня бензина. Когда вы управляете автомобилем, вам нужно следить за показанием этих устройств, чтобы знать, что вы двигаетесь с правильной скоростью и с машиной всё в порядке, или же вам нужно проверить что-то под капотом.

То же самое можно сказать и о ключевых показателях эффективности, с помощью которых вы сможете оценить, находится ли ваш бизнес на правильном пути или что-то нуждается в корректировке.

Каждый вид бизнеса обладает определенными нюансами, но для розничной торговли мы подобрали следующие наиболее значимые ключевые показатели эффективности деятельности магазина: объем продаж, продажи на квадратный метр, коэффициент конверсии, средний чек, количество возвратов, зарплатоемкость. Посмотрите, какие из них лучше всего отвечают вашим целям, начните отслеживать и улучшать ситуацию.

Объем продаж

Объем продаж является основным показателем того, сколько продаж было сделано в вашем магазине за определенный период времени.

Лучше всего измерять объем продаж не только в денежном выражении, но и в количестве проданного товара, например, штуках. Если вы будете ориентироваться только на размер выручки, то можете не заметить, что количество проданного товара уменьшилось. Это может произойти, например, вследствие повышения цен.

Продажи на квадратный метр

Продажи на квадратный метр - это выручка за выбранный период (день, неделю, месяц), деленная на площадь торгового зала в квадратных метрах.

Например, вы арендуете магазин с торговой площадью 150 кв. метров и за месяц выручка составила 362 700 рублей. Это значит, что каждый квадратный метр принес вам 2 418 рублей в месяц.

С течением времени отрицательная или положительная динамика этого параметра говорит о том, насколько эффективно вы используете торговую площадь и является одним из лучших показателей производительности магазина.

Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии - это соотношение количества посетителей вашего магазина к количеству покупателей.

Представим, что за день вашу торговую точку посетили 152 человека, 18 из них совершили покупку. Делим 18 на 152 и умножаем на 100. Получается, что конверсия магазина за день составила 11,8%.

Как правило, чем дороже товары, которые вы продаете и чем дольше срок их использования, тем ниже конверсия. Посетители продуктовых магазинов в 95 случаев становятся покупателями, а средний уровень конверсии автосалона - всего 5%.

Измеряйте коэффициент конверсии регулярно, а также при внесении каких-либо изменений в работе вашего магазина. Например, если происходят какие-либо кадровые перестановки, вы можете отследить, как это повлияло на конверсию.

Средний чек

Размер среднего чека - это выручка за выбранный период, деленная на количество пробитых за это же время чеков. Отслеживайте изменение этого показателя. Как правило, средний чек снижается в период сезонных скидок. Увеличить этот параметр можно, если наладить в магазине систему дополнительных продаж - предлагайте к каждой покупке сопутствующий товар (шарф к пальто, бижутерию к платью, десерт к кофе, кисти к краске и т.д.).

Количество возвратов

Количество возвратов - это то, сколько купленного товара вернули в ваш магазин за определенный период. Норму для каждой конкретной торговой точки можно найти только опытным путем. Анализировать этот показатель нужно вместе с причинами, из-за которых возвраты происходят. Например, число возвратов может увеличиваться при низком качестве товаров, если продавцы неверно определяют потребности покупателей и слишком настойчиво предлагают то, что им в итоге оказывается не нужно. Кроме того, продавец может ввести в заблуждение относительно характеристик товара. В любом случае, слишком высокий процент возвратов говорит о том, что что-то не так и необходимо принимать меры.

Зарплатоемкость

Зарплатоемкость - это отношение размера издержек на сотрудников к количеству продаж. Для того, чтобы посчитать этот показатель, зарплату всех сотрудников за месяц, а также налоги и взносы за них во внебюджетные фонды, поделите на сумму выручки в рублях за этот же период и умножьте на 100%.

С помощью этого показателя вы сможете оценивать размер издержек на персонал и общую эффективность магазина. Если уровень вашей выручки снижается, а зарплатоемкость растет, пересмотрите и оптимизируйте затраты.

В заключение

Ваш магазин уникальный, поэтому единого ключа к успеху не существует. Тем не менее, если вы регулярно собираете статистику, то сможете оперативно оценивать результаты и корректировать работу вашего бизнеса.

Количественные показатели работы отдела продаж

Клиентов можно поделить на три категории:

• потенциальные клиенты (ПК);
• заинтересованные потенциальные клиенты (ЗПК);
• клиенты (К).

Чтобы проверить работу отдела продаж, понадобится рассчитать коэффициент закрытия и коэффициент конверсии.

Коэффициент закрытия – отношение числа ЗПК, выразивших устное согласие оплатить услугу или товар, к общему числу контактов с ПК, переданных специалисту в работу.

Коэффициент конверсии – отношение числа клиентов (К) к общему числу контактов с ЗПК, переданных в работу.

Подобный подход позволяет понять, на каком этапе происходит отказ клиента. Коэффициент закрытия можно узнавать каждый день, а коэффициент конверсии определять раз в неделю или раз в месяц. В идеале первый должен быть не меньше 30 процентов, второй – не меньше 21 процента.

Кроме того, введите количественные показатели, по которым менеджер по продажам будет отчитываться ежедневно. Среди показателей:

• количество первичных звонков;
• количество повторных звонков;
• количество проведенных встреч;
• сумма выставленных счетов;
• сумма оплаченных счетов;
• количество заключенных договоров и т. д.

Полный перечень показателей представлен в таблице «Отчет для менеджера по продажам».

Таблица. Отчет для менеджера по продажам

дата

время

Сотрудник

Количество за день (за период)

Первых звонков

Назначено первых встреч

Проведено первых встреч

Есть интерес

Повторных звонков

Проведено встреч повторно

Встреч с ЛПР

Предложено товаров (услуг)

Счетов

Оплат

Качественные показатели оценки продавцов

1. Проверьте переписку менеджера с клиентами. Поинтересуйтесь, сколько писем продавец отправил за неделю. Если он понимает, как важно поддерживать связь с клиентами, то без колебаний назовет количество отправленных писем и даже число ответов. Полезно заглянуть и в почту продавца, чтобы оценить соотношение спама (когда менеджер нашел контакты потенциального клиента в Интернете и скинул ему коммерческое предложение) и теплых контактов (когда коммерческое предложение направлено лицу, принимающему решения, по предварительной договоренности). На каждые 25 теплых контактов должно приходиться не более 10 писем, отправленных «на деревню дедушке». Затем из числа теплых писем нужно вычесть те, которые клиент написал первым: в этих случаях сотрудник не занимался активным поиском, а лишь обрабатывал поступившую заявку. Если в сухом остатке останется всего три–четыре письма в неделю, значит, менеджер работал плохо.

2. Выясните, как проходят встречи менеджера с клиентами. Узнайте количество встреч, место их проведения, итоговый результат:

• количество встреч нужно сравнить с нормой в вашей отрасли;
• место проведения встреч (на территории заказчика или в офисе вашей компании) часто определяет результат: чем чаще менеджер приглашает клиента на переговоры к себе в офис, тем ниже продажи. Главным образом, из-за того, что не все клиенты доезжают и часть встреч срывается. Нормальное соотношение встреч на территории клиента и на территории менеджера – 50 на 50.

Чтобы всегда можно было правильно оценить результат, попросите менеджеров вести электронную таблицу с указанием основных параметров встречи: с кем, когда, где, по какому поводу, достигнутые договоренности. Оптимально, если менеджер будет представлять вам небольшой отчет после каждой встречи.

3. Обратите внимание на количество и качество звонков менеджера. Менеджер не должен испытывать проблем с ответом на вопрос, сколько звонков он делает ежедневно. В зависимости от специфики бизнеса можно уделять больше или меньше внимания либо теплым, либо холодным звонкам. Но даже если холодные звонки в вашей деятельности не так важны, продавец время от времени обязан их делать, чтобы не растерять навыки. Хороший менеджер должен все время анализировать, как меняется ситуация на рынке, уметь прорываться через секретарей и выходить на нужных людей и т. д.

4. Устройте внезапную проверку в разгар рабочего дня. Выясните, у всех ли менеджеров составлен план работы на день. Это должен быть подробный, подготовленный заранее список задач: с кем связаться, когда, по какому вопросу и что предложить. Простая запись в ежедневнике, например: «Позвонить Василию Ивановичу», не в счет. Менеджер, не составляющий план работы на бумаге, вряд ли научится действовать эффективно.

5. Узнайте, поддерживает ли менеджер внеслужебные контакты с клиентами. В работе с лояльностью клиентов ничего не бывает лишним, хороший менеджер об этом знает, поэтому в обязательном порядке лично поздравляет своих заказчиков с днями рождения, Новым годом, 23 февраля, 8 Марта.

6. Проведите блицопрос среди менеджеров. Зайдите без предупреждения в отдел продаж и задайте сотрудникам пять простых вопросов:

• Какая сделка (по сумме заказа) у тебя самая крупная?
• Когда она состоялась?
• Какой у тебя средний чек по сделкам?
• Какова средняя длина твоей сделки?
• На какие категории ты разделяешь своих клиентов?

Последний пункт особенно интересен: хороший менеджер обязательно сегментирует свою клиентскую базу, так как понимает, что работать со всеми клиентами по одной и той же схеме непродуктивно. Если менеджер не может ответить на эти вопросы, значит, он не анализирует свою работу и не заинтересован в улучшении показателей. Конечно, вы должны знать все ответы заранее, чтобы иметь возможность сравнить реальные показатели с теми, которые вам озвучит менеджер.

Внимание: пять признаков эффективного продавца.

1. Посещают ли менеджеры выставки и конференции? На подобных мероприятиях удобно заводить знакомства. У менеджеров должна постоянно пополняться база данных потенциальных клиентов, а на рабочем столе – расти стопка визиток.

2. Получают ли менеджеры рекомендации от старых клиентов? Если менеджер – настоящий охотник, он не будет ждать, пока довольный клиент о нем вспомнит, а сам первым попросит у него контакты людей, которым тот мог бы порекомендовать вашу компанию.

3. Умеют ли менеджеры добиваться встречи с лицом, принимающим решения? Ответить на этот вопрос несложно: если менеджер часто доходит до этапа деловой встречи. Однако здесь следует учитывать такую вещь, как конверсия обращений в заказы (этот показатель весьма индивидуален для разных видов бизнеса).

4. Пытаются ли менеджеры перевыполнить установленный план? Хороший охотник никогда не прекращает поиск новых клиентов. Он создает задел на будущее, стараясь больше заработать, принести компании больше прибыли, невзирая на установленные нормативы и вне зависимости от контроля супервайзеров.

5. Обладают ли менеджеры «вороночным мышлением»? Охотника отличает психологическая стойкость. Он не делает трагедии из неудачи, а засучивает рукава и работает дальше, так как знает: поиск клиентов – это воронка возможностей, которая рано или поздно приведет к результатам (на девять отказавшихся клиентов найдется один, который скажет «да»). Поэтому о любой неудаче хороший охотник забывает максимум на следующий день.

KPI – показатель эффективности, позволяющий объективно оценить результативность выполняемых действий. Данная система применяется для оценки различных показателей (деятельности всей компании, отдельных структур, конкретных специалистов). Она выполняет не только функции контроля, но и стимулирует трудовую активность. Часто на основе KPI строится система оплаты труда. Это методика формирования переменной части зарплаты.

KPI ключевые показатели эффективности: примеры в Excel

Стимулирующий фактор в системе мотивации KPI – денежное вознаграждение. Получить его может тот работник, который выполнил поставленную перед ним задачу. Сумма премии / бонуса зависит от результата конкретного сотрудника в отчетном периоде. Объем вознаграждения может быть фиксированным или выражаться в процентах к окладу.

Каждое предприятие определяет ключевые показатели эффективности и вес каждого индивидуально. Данные зависят от задач компании. Например:

1. Цель – обеспечить план продаж продукта в размере 500 000 рублей ежемесячно. Ключевой показатель – план продаж. Система измерения: фактическая сумма продаж / плановая сумма продаж.
2. Цель – повысить сумму отгрузки в периоде на 20%. Ключевой показатель – средняя сумма отгрузки. Система измерения: фактическая средняя величина отгрузки / плановая средняя величина отгрузки.
3. Задача – увеличить число клиентов на 15% в определенном регионе. Ключевой показатель – число клиентов в базе данных предприятия. Система измерения: фактическое число клиентов / плановое число клиентов.

Разброс коэффициента (весы) предприятие также определяет самостоятельно. Например:

1. Выполнение плана менее 80% - недопустимо.
2. Выполнение плана 100% - коэффициент 0,45.
3. Выполнение плана 100-115% - коэффициент 0,005 за каждые 5%.
4. Отсутствие ошибок – коэффициент 0,15.
5. В отчетном периоде не было замечаний – коэффициент 0,15.

Это лишь возможный вариант определения мотивационных коэффициентов.

Ключевой момент в измерении KPI – отношение фактического показателя к плановому. Практически всегда заработная плата сотрудника складывается из оклада (постоянной части) и премии (переменной / изменяемой части). Мотивационный коэффициент влияет на формирование переменной.

Предположим, что соотношение постоянной и изменяемой частей в зарплате – 50 × 50. Ключевые показатели эффективности и вес каждого из них:

Примем следующие значения коэффициентов (одинаковые для показателя 1 и показателя 2):

Таблица KPI в Excel:

Пояснения:

Это примерная таблица KPI в Excel. Каждое предприятие составляет собственную (с учетом особенностей работы и системы премирования).



Матрица KPI и пример в Excel

Для оценки работников по ключевым показателям эффективности составляется матрица, или соглашение о целях. Общая форма выглядит так:

1. Ключевые показатели – критерии, по которым оценивается работа персонала. Для каждой должности они свои.
2. Веса – числа в интервале от 0 до 1, общая сумма которых равняется 1. Отражают приоритеты каждого ключевого показателя с учетом задач компании.
3. База – допустимое минимальное значение показателя. Ниже базового уровня – отсутствие результата.
4. Норма – плановый уровень. То, что сотрудник должен выполнять обязательно. Ниже – работник не справился со своими обязанностями.
5. Цель – значение, к которому нужно стремиться. Сверхнормативный показатель, позволяющий улучшить результаты.
6. Факт – фактические результаты работы.
7. Индекс KPI показывает уровень результата по отношению к норме.

Формула расчета kpi:

Индекс KPI = ((Факт – База) / (Норма – База)) * 100%.

Пример заполнения матрицы для офис-менеджера:

Коэффициент результативности – сумма произведений индексов и весов. Оценка эффективности сотрудника наглядно показана с помощью условного форматирования.